Online-Beratung richtig nutzen: So entwickeln Sie Ihre Kompetenz! (Teil IV)

Veröffentlicht am 6. Dezember 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Online-Beratung richtig nutzen: So entwickeln Sie Ihre Kompetenz! (Teil IV)Unternehmen, die den Vertriebskanal „Online-Beratung“ nutzen wollen, müssen bei ihren Mitarbeitern die entsprechenden Kompetenzen aufbauen, insbesondere bei Beratern und Verkäufern. Ein Vergleich der notwendigen Kompetenzen mit den tatsächlich vorhandenen weist auf Kompetenzlücken hin, die geschlossen werden müssen.

Überschaubare Investitionen

Der Aufbau der Kompetenzen, um den Kunden punktgenau auf den Online-Abschluss hinzuführen, hat einen eher technischen und einen menschlich-emotionalen Aspekt. Um die Präsentationsfolien, den virtuellen Notizblock sowie die weiteren onlinespezifischen Instrumente im Sinn des Kunden zu handhaben, ist ein intensives Training vonnöten. Denn der Berater sitzt dem Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüber, sondern berät und informiert ihn mittels eines dazwischengeschalteten Mediums. Das ist neu, das ist ungewohnt, das will gelernt sein.

Die Geschäftsleitung ist verantwortlich dafür, dass die Arbeitsplätze mit der notwendigen Technik und Software ausgestattet werden. PC, Telefon, Headset und Internetanschluss sind in der Regel vorhanden, die Kosten für die Übertragungs- und Präsentationssoftware gering – das Investitionsvolumen ist mithin überschaubar.

Kompetenzen zum emotionalen Vertrauensaufbau erwerben

Kommen wir zum menschlich-emotionalen Aspekt: Die Berater sollten die Fähigkeit erwerben, über die Distanz hinweg von PC zu PC eine vertrauensvolle, persönliche und emotional gefärbte Kundenbeziehung herzustellen. Denn nur wer vertraut, kauft.

Empfehlenswert ist, dass der Berater ein spannendes und informatives Beratungs-Drehbuch schreiben und verwirklichen kann.

Er sollte die Präsentationsfolien, die für die einzelnen Beratungsmodule und Gesprächsphasen entwickelt worden sind, meisterlich beherrschen und in jeder Phase des Online-Kundengesprächs einsetzen. Zumindest zu einem späteren Zeitpunkt, also nach der Einführung der Online-Beratung, ist es hilfreich, wenn der Berater in der Lage ist, eigenständig professionelle Präsentationsfolien zu entwickeln.

Kompetenzen durch Coaching aufbauen

Damit die Berater diese Qualifikationen aufbauen können, ist es gewiss zielführend, mit einem externen Coach zusammenzuarbeiten. Eine Kompetenzanalyse weist auf Kompetenzlücken auf Seiten der Berater und Verkäufer hin, die vom Coach mithilfe geeigneter Coaching- und Trainingsmaßnahmen geschlossen werden sollten.

Der Coach macht die Berater mit der Technik vertraut, gibt bei der Entwicklung professioneller Präsentationsfolien Unterstützung und veranschaulicht, wie der Vertrauensaufbau im persönlichen Onlinegespräch gelingt.

Zudem zeigt der Coach den Beratern, wie sie den jeweiligen Kundentypus identifizieren und mit den Kunden typorientiert kommunizieren.

Reale und virtuelle Welt wachsen zusammen

Unternehmen, die ihre Kunden mithilfe der Online-Beratung dort abholen, wo sie sowieso sind, nämlich im weltweiten Netz, und so einen Online-Vertriebskanal etablieren, könnten zu den Gewinnern der Zukunft zählen. Dafür spricht, dass auch in Branchen, die man zurzeit kaum mit dem Stichwort „Online-Beratung“ assoziiert, die Online-Beratung als Zukunftsprojekt diskutiert wird. Nehmen wir das Beispiel „Buchhandel“: Der stationäre Buchhandel lebt von der Beratung im Laden selbst, vom vertraulichen Gespräch zwischen dem Kunden und dem Buchhändler.

Denkbar ist das folgende Szenario: Der Kunde informiert sich über interessante Sachbücher, den neuen Brunetti-Krimi und den aktuellen Roman von Günter Grass im Internet. Dann ruft er den Buchhändler seines Vertrauens an, loggt sich auf der Homepage des Buchladens ein und holt die Fachmeinung seines Gesprächspartners ein. Gemeinsam schauen sie sich andere Bücher an, blättern am Bildschirm durch die Seiten. Und schließlich kauft der Kunde, weil ihm über die Grenzen zwischen realer und virtueller Welt hinweg sein befreundeter Buchhändler eine Empfehlung ausspricht.

Mit einiger Wahrscheinlichkeit wird dieses Szenario auch in Branchen Realität, in denen wir uns dies heute überhaupt noch nicht vorstellen können.

Die Vorteile der Online-Beratung:

  • Das Unternehmen spart Reisekosten und Zeit. Denn die Berater müssen nicht kreuz und quer durch die Republik fahren, um Kunden zu akquirieren und zu beraten, sondern erfüllen diesen Job vom PC aus.
  • Das Unternehmen holt den Kunden dort ab, wo er sich ohnehin immer öfter und länger aufhält: im Internet, und schöpft brachliegendes Umsatzpotential ab.
  • Das Unternehmen erhöht die Kundenorientierung: Der Kunde kann sich bequem zu Hause oder in seinem Büro beraten lassen, in seiner vertrauten Umgebung. Wenn er sich unwohl fühlt, beendet er die Beratung mit einem Mausklick.

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