Online-Beratung richtig nutzen: So bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf! (Teil II)

Veröffentlicht am 22. November 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Online-Beratung richtig nutzen: So bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf! (Teil II)Bei der Online-Beratung telefoniert ein Mitarbeiter des Unternehmens oder der Selbstständige mit dem Kunden – und berät ihn zeitgleich von PC-Bildschirm zu PC-Bildschirm. Entscheidend ist, trotz der Entfernung zu einem Vertrauensverhältnis zu gelangen.

Denn auch im Internet kaufen Kunden nur dann, wenn es auf der Beziehungsebene zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter des Unternehmens funkt.

 

Das grüne Band der Sympathie knüpfen

Wir erinnern uns: Online-Beratung heißt, dass sich ein Kunde auf der Homepage des Unternehmens einloggt: Kunde und Berater verfolgen gemeinsam, jeder an seinem PC, Inhalte auf ihren jeweiligen Bildschirmen. Und an dieser Stelle hat die Online-Beratung oft mit einem Einwand zu kämpfen: Ist es überhaupt möglich, aus der Ferne und von PC zu PC ein persönliches und emotionales Vertrauensverhältnis aufzubauen und das grüne Band der Sympathie zu knüpfen? Schließlich ist die direkte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht nicht möglich.

Das „Nähe-durch-Distanz“-Paradox

Zunächst einmal gilt das „Nähe-durch-Distanz“-Paradox: Oft entsteht das Vertrauensverhältnis gerade wegen der Distanz! Denn der Kunde kann jederzeit aus der Online-Beratung aussteigen.

Das ist ein Vorteil: Viele Kunden scheuen in der realen Verkäuferwelt die Terminabsprache, weil sie sich unter Druck gesetzt fühlen, sobald sie dem Berater gegenübersitzen. Es fällt ihnen schwer, Nein zu sagen. Und darum kommt es häufig gar nicht erst zur Terminabsprache.

In der Online-Beratungswelt hingegen gilt: Wenn dem Kunden etwas nicht passt, wenn die Chemie nicht stimmt, kann er das Gespräch mit einem Mausklick beenden. Mit anderen Worten: Viele Kunden möchten und brauchen qualifizierte Beratung – und wollen zugleich erst einmal Unverbindlichkeit und keinen direkten Kontakt.

Bei der Online-Beratung verfügt ein Kunde über diese Entscheidungsmacht: Er legt fest, ob das Gespräch weitergeführt wird oder nicht. Er entscheidet, ob er vertrauen will oder nicht. Und diese Freiheit ist es, die ihn oft genug veranlasst, sich intensiv auf das Beratungsgespräch einzulassen und dem Berater als dem Repräsentanten des Unternehmens das Vertrauen zu schenken.

Gemeinsamkeiten entdecken

Ein weiterer Vertrauens-Mosaikstein besteht in der virtuosen Handhabung der Präsentationsfolien. So arbeitet der Berater mit einer Vertrauen aufbauenden Begrüßungs- und Willkommensfolie. Auf der Folie findet der Kunde ein sympathisches Foto des Beraters und überdies einige privat-persönliche Angaben zu seiner Person.

Und vielleicht gelingt es, über die Begrüßungsfolie Gemeinsamkeiten festzustellen oder herzustellen: Kunde und Berater entdecken, dass sie ungefähr im selben Alter sind, beide eine Tochter haben, die kurz vor dem Abitur steht, und sich für ein ähnliches Hobby begeistern. Schnell ergibt sich ein Gesprächsthema: „Wie läuft es denn bei Ihrer Tochter in der Schule?“ oder: „Wann startet bei Ihnen der nächste Abenteuer-Segeltörn?“ Das Eis ist gebrochen, es entsteht eine natürliche, persönliche und sympathische Stimmung, trotz der Entfernung.

Empfehlungsvideo als Vertrauenstreiber

Hinzu kommt das Empfehlungsmarketing. Kunde und Berater schauen sich zum Beispiel ein Video an – dort beurteilen einige zufriedene, ja begeisterte Kunden die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens, in unserem Beispiel (Teil 1) also jene Geräte. Je erklärungsbedürftiger und komplexer das Produkt ist, umso wichtiger sind solche vertrauensstiftenden Maßnahmen. Immerhin geht es für den Kunden um eine beträchtliche Investition.

Für das Empfehlungsvideo geben zufriedene Kunden nicht nur ihren Namen her – sondern auch ihr Gesicht. Der zufriedene Kunde empfiehlt das Unternehmen und den Berater, und zwar sehr authentisch, von Angesicht zu Angesicht. Und das führt meistens zu einem kräftigen Vertrauensschub.

Praxistipp:

Wenn der Berater in der realen Verkäuferwelt unterwegs ist, nutzt er sein Smartphone, um authentische O-Töne zufriedener Kunden einzufangen. Er bittet den Kunden um ein Statement, eine Empfehlung, nimmt das Ganze auf und nutzt die Aufnahme zum Vertrauensaufbau in der Online-Welt.

Ausblick: Der nächste Schritt besteht darin, den Kunden erlebnisorientiert und emotional durch den Beratungsprozess zu führen – das ist das Thema des dritten Teils der Serie von Jan Helmut Hönle.

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(Bild: © Beboy - Fotolia.de)