Online-Beratung richtig nutzen: Mehr Umsatz und zufriedenere Kunden (Teil I)

Fast jeder Unternehmer und Selbstständige steht heute vor der Herausforderung, seine Produkte und Dienstleistungen auch über das Internet anzubieten und zu verkaufen. Doch wie gelingt es, Kunden, die sich auf der Homepage über ein Produkt informieren, auf der Seite zu halten und den „realen“ Kontakt zum Kunden aufzubauen? In dieser vierteiligen Artikel-Serie gebe ich Antworten, die sich an Unternehmer, aber auch Selbstständige richten.

Beratung von PC zu PC

Was überhaupt ist Online-Beratung? Damit ist weniger der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über ein Portal gemeint, sondern vielmehr die Beratung des interessierten Kunden, der auf der Homepage eines Unternehmens landet und sich fragt: „Ist dieses Produkt – oder diese Dienstleistung – für mich wirklich geeignet?“
Damit der Beratungsprozess starten kann, muss auf der Homepage des Unternehmens ein Online-Terminkalender installiert sein:

• Mithilfe dieses Terminkalenders vereinbart der Kunde, der sich – zum Beispiel – für die Produkte eines Geräteherstellers interessiert und sich auf dessen Internetseite befindet, einen Online-Termin mit einem Mitarbeiter des Unternehmens.

• Der Mitarbeiter – also ein Berater oder ein Verkäufer – ruft den Kunden zum vereinbarten Termin an.

• Jetzt loggt sich der Kunde auf der Internetseite des Unternehmens ein und betritt das virtuelle Online-Büro des Mitarbeiters – die Online-Beratung kann starten.

• Die Online-Beratung zeichnet sich dadurch aus, dass der Berater und der Kunde auf ihren jeweiligen PC-Bildschirmen dieselben Inhalte sehen. Dies ist durch ein spezielles Konferenztool möglich. Die entsprechende Software ist auf dem PC des Beraters installiert. Der Kunde benötigt keine weitere Software.

Weit entfernt – und doch ganz nah beieinander

Nun können der Kunde und der Berater zeitgleich Präsentationsfolien durchgehen, Webseiten besuchen und Videos anschauen. Konkret: Der Berater will dem Kunden die Funktionsweise einer Maschine erläutern. Dazu sehen Sie sich einen Videofilm an, der dies veranschaulicht.

Dann ruft der Berater eine Präsentationsfolie auf, auf der die Vorteile der Maschine zusammengefasst sind. Kunde und Berater sehen die Folie zeitlich auf ihren Bildschirmen, obwohl sie Hunderte von Kilometern entfernt voneinander sind. Das heißt: Berater und Kunde kommunizieren miteinander in Echtzeit – per Bildschirm, Tastatur und Telefon. Und vor allem nutzen sie den virtuellen Notizblock.

Mit virtuellem Notizblock

Der Notizblock gehört zu den wirkmächtigsten Instrumenten der Online-Beratung. Das Prinzip: Im direkten Gespräch von Angesicht zu Angesicht würde der Berater etwa das Finanzierungsmodell für den Kauf der recht teuren Maschine an der Pinnwand entwickeln. In der Online-Beraterwelt handhabt er es fast genauso: Er nutzt den Eingabestift und den virtuellen Notizzettel, um auf dem Blatt das Finanzierungsmodell aufzuzeichnen.

Der Clou: Der Kunde sieht die Notizen wiederum zeitgleich auf seinem Bildschirm. Wenn der Kunde mit anderen Zahlen operieren will, nutzt der Berater die Radierfunktion und lässt die Wünsche und Vorstellungen des Kunden einfließen und korrigiert die Musterrechnung.
Natürlich muss der Berater Online-Beratungskompetenz besitzen und in der Lage sein, das Beratungsgespräch von PC zu PC zu führen. Wie das funktioniert – dazu später mehr in den weiteren Teilen dieser Serie.

„Sind Sie gerade online?“

Es ist jedoch nicht nur der Online-Terminkalender, mit dem sich der Beratungsprozess von PC zu PC aufbauen lässt – das zeigt das nächste Beispiel: Der Berater des Geräteherstellers befindet sich in einem schwierigen Kundentelefonat. Er soll für einen Kunden verschiedene Szenarien zur Finanzierung eines Großprojekts entwickeln. Fakten über Fakten, Zahlen über Zahlen, Daten über Daten. All dies muss er am Telefon kommunizieren, ohne dass der Kunde und er sich im Zahlendickicht verlieren.

Und darum stellt er dem Kunden eine einfache Frage: „Lieber Herr Kunde, sind Sie gerade online oder haben Sie die Möglichkeit, ins Internet zu gehen?“ Es folgt das oben dargelegte Procedere: Der Kunde loggt sich auf der Internetseite ein – die Online-Beratung kann starten.

Der Nutzen der Online-Beratung

Die Vorteile der Integration der Online-Beratung in die Vertriebsstruktur liegen auf der Hand: Berater und Unternehmen holen den Kunden dort ab, wo er sich ohnehin aufhält – im Internet. Der Kunde entdeckt im Netz ein interessantes Produkt, wird online beraten und kann überdies online abschließen.

Hinzu kommt: Der Berater muss nicht kreuz und quer durch die Republik fahren, um Kunden zu akquirieren und zu beraten, sondern erfüllt diesen Job von seinem PC aus. Das führt zu Einsparungen auf beiden Seiten: Das Unternehmen spart Reisekosten, beide Seiten führen den Beratungsprozess ohne größere zeitliche Verluste durch. Der Kunde kann sich bequem zu Hause oder in seinem Büro beraten lassen, also in seiner vertrauten Umgebung.

Umsatz durch Online-Beratung steigern

Unternehmen, die online beraten, heben ein Umsatzpotential, das brachliegt – dazu nur ein Beispiel aus der Versicherungsbranche: Viele Kunden informieren sich im Internet. Im Jahr 2011 waren es nach dem Branchenbericht „Versicherungen“ der Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF) fast 14 Millionen. Aber nur 4,12 Millionen Menschen haben dann auch die entsprechenden Versicherungsprodukte im weltweiten Netz gekauft – das ist ein Umsatzpotential von fast 10 Millionen Kunden, das sich durch Online-Beratung nutzen ließe.

Ausblick: Im zweiten Teil der Serie zeigt Autor Jan Helmut Hönle, wie sich im Beratungsprozess von PC zu PC ein Vertrauensverhältnis aufbauen lässt.

Weitere Artikel dieser Serie:

• Online-Beratung richtig nutzen: So bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf! (Teil II)
• Online Beratung richtig nutzen: So sprechen Sie Ihre Kunden emotional an! (Teil III)
• Online-Beratung richtig nutzen: So entwickeln Sie Ihre Kompetenz! (Teil IV)

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