Online Beratung richtig nutzen: So sprechen Sie Ihre Kunden emotional an! (Teil III)

Sobald es gelungen ist, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen, steigt der Berater in den eigentlichen Beratungsprozess ein. Dabei legt er Wert darauf, den Kunden in jeder Phase der Beratung bei den emotionalen Hörnern zu packen.

Renommierte Hirnforscher sind sich einig: Jede (Kauf-)Entscheidung und jede menschliche Handlung ist zu einem Großteil emotionsabhängig. Wer Menschen etwas nahebringen, wer Kunden beraten und etwas verkaufen möchte, steht vor der Herausforderung den Kaufprozess emotional zu gestalten. Das ist im realen Beratungsleben schon schwer genug.

Emotionalisierung durch kundenindividuelles Vorgehen

Wie jedoch soll dies bei der Online-Beratung gelingen, bei der der Berater in München und der Kunde in Hamburg sitzt, beide vor ihren jeweiligen PCs? Der Berater emotionalisiert das Gespräch, indem er das individuelle Emotionssystem des Kunden anspricht. Dies gelingt beim Stammkunden, den er bereits kennt, besser als beim Neukunden.

Verschiedene Kundentypen ansprechen

Der Berater sollte mit dem jeweiligen Kunden genau so kommunizieren, wie dieser es sich wünscht und es seinem Emotionssystem entspricht. Darum: Genaues und aktives Zuhören ist bei der Online-Beratung noch wichtiger als im „normalen“ Beratungsgespräch. Hinzu kommt eine intensive Vorbereitung auf den Kunden und das Gespräch – der Berater muss einschätzen können, mit welchem Kundentyp er zu tun hat.

Was heißt das konkret? Nehmen wir an, bei einem Kunden handelt es sich um einen zahlen-, daten- und faktenorientierten Menschen.

Der Berater gestaltet das Gespräch von PC zu PC für den ZDF-Kunden als Event, indem er ihm auf dem virtuellen Notizblock vorrechnet, wie viel Zeit und Geld er spart, wenn er mit dem Berater zusammenarbeitet. Das wird den ZDFler mit einiger Wahrscheinlichkeit emotional ansprechen und begeistern.

Mehrere Sinneskanäle ansprechen

Beim risikofreudigen Kunden hingegen argumentiert der Berater wie folgt: „Unser Produkt hilft Ihnen, in drei Jahren die Position als Marktführer zu erobern“ – und das belegt er mit einer entsprechenden Folie. Beim sicherheitsorientierten Gesprächspartner schließlich lädt er einen Online-Taschenrechner hoch, mit dem der Kunde auf seinem Bildschirm mithilfe der Tastatur selbst berechnen kann, welcher finanzielle Nutzen ihm winkt.

Der kundentypbezogene Einsatz der Präsentationsfolien ist in der heißen Abschlussphase von besonderer Bedeutung. Auch der virtuelle Notizblock dient jetzt der Emotionalisierung. Der Berater fasst in einer Pro & Contra-Liste nochmals die Vorteile seiner Problemlösung im Vergleich zum Wettbewerb zusammen, ohne die Nachteile zu verschweigen. So sorgt er für den vielleicht entscheidenden Vertrauensschub.

Es ist also möglich, bei der Online-Beratung Kunden auf gleich mehreren Sinneskanälen anzusprechen: Wenn der Kunde den erwähnten Taschenrechner bedient, wird er selbst tätig, er hat ein sinnliches Tasterlebnis. Der Kunde gibt „seine“ Zahlen über die Tastatur ein und geht spielerisch mit ihnen um. Zugleich erläutert der Berater telefonisch, wie die Rendite zustande kommt – er nutzt also den auditiven Zugang zum Kunden –, und unterstützt dies durch ein visuelles Aha-Erlebnis, nämlich eine Folie.

Den Kunden beraten und unterhalten

Die Online-Beratung darf nicht trocken und bieder daherkommen. Im Gegenteil: Die Intention des Beraters liegt darin, den Kunden nicht nur zu informieren, sondern ihn zugleich unterhaltsam und spielerisch durch den Beratungsprozess zu führen. Darum besucht er gemeinsam mit dem Kunden wo immer möglich interessante Internetseiten, um seine Aussagen zu belegen: „Auf der Homepage der Stiftung Warentest finden wir die Ergebnisse einer Studie, die im Detail die Vor- und Nachteile unseres Produkts und vergleichbarer Konkurrenzprodukte beschreibt …“

All dies hilft dem Berater, keine Langeweile aufkommen zu lassen und aktionsreich, emotional und unterhaltsam zu beraten – und überdies kompetent zu informieren.

Ausblick: Im vierten und letzten Teil der Serie zur Online-Beratung zeigt Jan Helmut Hönle, wie das Unternehmen dafür sorgt, dass die Mitarbeiter Online-Beratungskompetenz erwerben.

Weitere Artikel dieser Serie:

• Online-Beratung richtig nutzen: Mehr Umsatz und zufriedenere Kunden (Teil I)
• Online-Beratung richtig nutzen: So bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf! (Teil II)
• Online-Beratung richtig nutzen: So entwickeln Sie Ihre Kompetenz! (Teil IV)

(Bild: © hugolacasse – Fotolia.de)