Kundenbindung: 5 goldene Regeln für langfristige Geschäftsbeziehungen

Veröffentlicht am 11. Dezember 2015 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Die Kundengewinnung fällt Ihnen leicht, die Kundenbindung hingegen schwer? In diesem kurzen Ratgeber zeigen wir Ihnen fünf goldene Regeln, die Sie zur langfristigen Kundenbindung an Ihr Unternehmen einsetzen können. Mit einer gesunden Mischung aus Werbung und Service sorgen Sie dafür, dass neue Kunden schnell zu wiederkehrenden Stammkunden werden.

5 Tipps für eine bessere Kundenbindung

Wir möchten darauf hinweisen, dass es sich hierbei nicht um eine Rangfolge handelt! Alle Tipps sind gleichwertig – unabhängig davon, ob sie an erster oder letzter Stelle stehen.

1. Erfüllen Sie die Erwartungen?

Ein unzufriedener Kunde, dessen Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihnen enttäuscht wurden, wird nur selten weiterhin mit Ihnen als Partner planen. Handelt es sich um einen wichtigen Kunden, bieten Sie ihm daher gerne ein persönliches Gespräch in einigen Tagen oder Wochen an. In diesem Gespräch gehen Sie unter anderem darauf ein, ob das Produkt oder die Dienstleistung den Erwartungen des Kunden entsprochen hat.

Außerdem: Teilen andere Anwender die Meinung Ihres Kunden? Werden alle Anforderungen an die Sache erfüllt? Gab es mögliche Probleme – und wie lassen sich diese eventuell lösen? Reklamiert Ihr Kunde vielleicht eine zu lange Lieferzeit für ein Produkt oder eine nicht termingerechte Dienstleistung, versprechen Sie ihm, daran in Zukunft zu arbeiten – und daran müssen Sie sich dann auch halten!

Dadurch bauen Sie schnell eine persönliche Bindung zum Kunden auf und geben ihm das Gefühl, nicht nur eine weitere Kundennummer in einer endlosen Excel-Datei zu sein.

 

2. Betreiben Sie genügend personalisierte Werbung?

Ein wenig Marketing hat bislang keinem Unternehmen geschadet. Werbeartikel wie der gute, alte Kugelschreiber mit Ihrem Unternehmenslogo sind noch immer dafür geeignet, Ihren Namen dauerhaft in die Erinnerungen der wichtigen Kunden zu brennen. Eine Alternative: Ansprechend designte und personalisierte Geschenke zeigen dem Kunden Ihre Wertschätzung.

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Ohne Werbeartikel dieser Art werden Sie über kurz oder lang nicht gegen Ihre Konkurrenten ankommen. Gleichzeitig dürfen Sie natürlich gerne mit der Zeit gehen und beispielsweise USB-Speichersticks oder vielleicht auch teurere Geschenke machen. Wichtig ist die Personalisierung, damit der Kunde weiß, dass er nicht nur einer von Hunderten ist, der dasselbe Geschenk erhalten hat.

3. Kennt der Kunde Ihr Unternehmen?

Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, sollten Sie Ihr Unternehmen greifbar machen. Stellen Sie dem Kunden wichtige Personen und Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen vor. Wohin wendet sich der Kunde, wenn ein technisches Problem vorliegt? Wer ist für finanzielle Angelegenheiten zuständig, wenn es Unstimmigkeiten mit der letzten Rechnung gab?

Indem Sie dem Kunden eine schnelle erste Hilfe in jeder Situation anbieten, gewinnt Ihr Unternehmen an Persönlichkeit – und von einem besseren Service profitiert der Kunde ebenfalls. Gleichzeitig sollten Sie sich bemühen, ebenfalls die wichtigen Entscheidungsträger bei Ihrem Kunden kennenzulernen.

Dadurch entsteht schnell eine Atmosphäre des Vertrauens – und das bedeutet, dass der Kunde zu Ihnen zurückkehren wird. Langfristig profitieren Sie davon auch finanziell, indem Sie vom Kunden an andere Personen innerhalb der Branche weiterempfohlen werden.

4. Denken Sie auch an sich selbst?

Sie können keine richtigen Entscheidungen für die Bindung zu Ihrem Kunden treffen, wenn er Ihre Ansprüche nicht exakt kennt. Treten Sie daher ruhig selbstbewusst auf und fragen Sie den Kunden, welche Erwartungen er an Sie stellt – und teilen Sie ihm mit, falls sich darunter unrealistische Bedingungen befinden.

Bei Ihnen geht ein Auftrag kurz vor Geschäftsschluss ein und der Kunde erwartet die Lieferung am nächsten Morgen? Teilen Sie ihm mit, dass das nicht möglich ist, und vermeiden Sie dadurch Missverständnisse. Kommunizieren Sie genau, an welche Bedingungen sich der Kunde halten muss!

Wie sehen Ihre Lieferzeiten aus, bis wann können Sie Aufträge bearbeiten und wie schnell lassen sich Änderungen umsetzen? Versäumen Sie diese Hinweise, wird Ihr Kunde häufig vor (aus seiner Sicht) langsamen Lieferungen, nicht eingehaltenen Leistungen oder ähnlichen Ärgernissen stehen. Dadurch schränken Sie die Bindung an Ihren Kunden stark ein. Erheben Sie also Ihre Stimme, um dieses Szenario zu umgehen!

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5. Auch Unzufriedenheit ist gut!

Denken Sie daran: Sogar ein Kunde, der hochgradig unzufrieden ist, kann für Ihr Unternehmen Gold wert sein. Denn: Durch diesen Partner werden Sie sehr viel Feedback in sehr kurzer Zeit sammeln – Feedback, das Sie anschließend umsetzen können.

Dabei müssen Sie differenzieren zwischen objektiver Kritik („Das gelieferte Produkt ist mangelhaft, weil…“) und subjektiven Aussagen („Mir gefällt die Farbe des Produkts nicht, weil…“). Ersteres kann sehr hilfreich sein, denn auch alle anderen Kunden werden unter diesem Mangel leiden.

Allerdings müssen Sie Ihr Versprechen auch einhalten und das Problem beheben – es darf sich nicht um eine einfache Befragung zur Kundenzufriedenheit handeln, nur damit Sie diese Umfrage auf einer Checkliste abhaken können. Ansonsten vergraulen Sie diesen und viele weitere Kunden nämlich tatsächlich.

Werbung oder persönliche Betreuung?

Beides! Mit Kugelschreiber & Co. setzen Sie einen Fuß in die Tür, die Sie dann mit einer persönlichen Kundenbetreuung dauerhaft offenhalten. Schrecken Sie nicht vor Kritik zurück und kümmern Sie sich stetig um die Verbesserung Ihres Leistungsspektrums. Erfüllte Erwartungen aus Sicht des Kunden sind der Schlüssel zu einer nachhaltigen Kundenbindung.