5 Tipps für das Stammkunden-Geschäft

Veröffentlicht am 22. April 2010 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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5 Tipps für das Stammkunden-GeschäftAls Unternehmer machen Sie sich nicht nur unabhängiger von neuen Kunden, wenn Sie das Geschäft mit Stammkunden forcieren. Sie können auch Ihre Umsätze kräftig steigern.

Kundenbindung sollte Chefsache sein, schreibt der Strategieberater Eckehard Junge auf dem Gründer-Portal foerderland.de. Denn die Bindung von Stammkunden führe laut einer Studie der Aberdeen Group zu Umsatzsteigerungen von durchschnittlich 20 Prozent und Gewinnsteigerungen bis zu 50 Prozent.

Funktionieren könne die Bindung von Stammkunden aber nur, wenn sich Unternehmer aktiv an der Gestaltung der Rahmenbedingungen beteiligen. Dazu gibt Junge fünf Tipps:

Tipp 1: Stammkunden Priorität einräumen

Schenken Sie Ihren Stammkunden genug Aufmerksamkeit – ihre Aufträge sind schneller, einfacher und lukrativer als das Neukundengeschäft. Bauen Sie Ihre Kundenbeziehung darum zur Partnerschaft aus und binden Sie den Kunden ein. Fragen Sie konkret nach – zum Beispiel bei Kamingesprächen oder in speziellen Kreativ-Workshops: Welche Vorschläge hat der Kunde zur Verbesserung und zur Weiterentwicklung? Welche speziellen Wünsche hat er? Und warum arbeitet er gerade mit Ihnen zusammen?

Tipp 2: Zeit für Stammkunden einplanen

Legen Sie fest, wie viel Zeit die Mitarbeiter im Vertrieb für wen aufwenden sollen – zum Beispiel 60 Prozent für Stammkunden und 40 Prozent für Neukunden. Entwickeln Sie eine eigene Verkaufsstrategie für Stammkunden, die ihre tatsächlichen Bedürfnisse berücksichtigt. Betreuen Sie Ihre Stammkunden über den gesamten Kunden-Zyklus hinweg persönlich – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Service des letzten Auftrags.

Tipp 3: Stammkunden-Geschäft variabel vergüten

Erfolgsbeteiligungen von Mitarbeitern lohnen sich nicht nur bei Neukunden, sondern auch bei Stammkunden. Für das variable Vergütungsmodell haben sich drei Kriterien bewährt:

  • die Umsatzkomponente, also eine umsatzbezogene Erfolgsbeteiligung
  • die Leistungskomponente, wenn der Kundenbetreuer die Leistungspalette für den Kunden erweitert und so neben höheren Umsätzen auch eine stärkere Kundenbindung erreicht
  • die Ertragskomponente, wenn der Kundenbetreuer die Prozesse effizienter und damit profitabler macht.

Tipp 4: Rückmeldungen sorgfältig bearbeiten

Niemand kennt Ihre Produkte so gut wie Ihre Stammkunden. Darum ist gerade deren Feedback wertvoll für die ständige Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Führen Sie alle Beschwerden und Kundenmeinungen zusammen – etwa in einer unabhängigen Service-Stelle. Leiten Sie daraus Verbesserungsmaßnahmen ab und teilen Sie dem Kunden mit, dass seine Anregung aufgenommen wurde.

Tipp 5: Prozesse klar definieren

Integrieren Sie die Stammkunden-Betreuung als kontinuierlichen und aktiven Prozess in das Unternehmen. Legen Sie mit Ihren Mitarbeitern Erfolgs- und Qualitätsmerkmale für die einzelnen Prozessschritte fest und messen die Ergebnisse – etwa den Anteil an persönlicher, telefonischer und schriftlicher Kommunikation. Achten Sie zum Beispiel darauf, dass mit Stammkunden regelmäßige Entwicklungsgespräche geführt werden und dass die Mitarbeiter aus Kundenanfragen neue Aufträge entwickeln. (uqrl)

www.foerderland.de

(Bild: © istockphoto.com)