Mehr Empathie in Unternehmen: Fühlen statt nur verstehen, was Kunden wollen

Veröffentlicht am 14. August 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Mehr Empathie in Unternehmen: Fühlen statt nur verstehen, was Kunden wollenDesign Thinking + Empathie = Hybrid Thinking ?!? Nicht ganz, aber fast... Doch bevor es zu großer Verwirrung kommt, wollen wir uns der Erklärung Schritt für Schritt nähern:

Sie kennen Design Thinking?

Design Thinking ist ein genialer Weg um mit den richtigen Leuten und einem freien Kopf Aufgabenstellungen so zu lösen, dass sie einen wesentlichen Schritt näher an den wahren Problemen der betroffenen Menschen sind. Dies gelingt, indem, sehr ähnlich zum methodischen Vorgehen von Designern, Verstehen, Beobachten, Ideenidentifikation und Prototyping in einem sehr straffen Prozess miteinander kombiniert werden.

Nun, ich muss sagen – nichts gegen Designer- aber es gibt nach meiner Ansicht gute Designs und es gibt, naja, andere Designs. Was die guten Designs ausmacht ist, dass sie mit einem klaren Verständnis für die echten Bedürfnisse der Menschen gemacht wurden, die die Produkte später benutzen sollen. Manchen Designern gelingt das, wie es auch manchen „Design Thinkern“ gelingt dieses Maß an Empathie zu entwickeln.

Warum ist Empathie wichtig, ich weiß doch was meine Kunden wollen?

Sicher, Sie wissen was Ihre Kunden wollen, sonst würden diese Kunden die Produkte ja nicht kaufen. Was dennoch wundert ist, wie viele neue Produkte den direkten Weg zum Kunden dennoch nicht finden. Was ist hier anders? Warum reagieren Kunden nicht wie gewünscht auf all die Innovation, an denen so viele Menschen so intensiv gearbeitet haben?

Manchmal - und öfter als uns lieb ist - kennen wir halt unsere Kunden nicht so gut wie wir annehmen. Das geht allen so. Mir genauso wie Ihnen. Kunden sind immer so abstrakt wie unsere Vorstellung von ihnen. Da hilft auch Marktforschung nicht viel weiter – und Kundensegmente machen es nur noch schlimmer.

Eine Lösung zu diesem Problem ist Empathie. Empathie – wir erinnern uns – ist die Fähigkeit sich in andere so einzufühlen, dass man die Gedanken, Emotionen und Absichten nicht nur erahnt, sondern tatsächlich mitfühlt. Wir alle werden mit dieser Fähigkeit geboren. Sie ist neurologisch tief in uns verankert und extrem wichtig, um unser direktes Umfeld wahrzunehmen und darauf reagieren zu können. Nur verlernen viele von uns ein großes Maß an Empathie wieder, weil es im späteren Leben nicht mehr gefragt ist. Schon in der Schule wird Lernen zu einem Wettbewerb, bei dem es um uns, und nicht auch um den anderen geht.

Denjenigen, die sich diese Fähigkeit erhalten haben, gelingt es sich tief in andere hineinzuversetzen, sozusagen in deren Haut zu schlüpfen und damit zu erkennen, was sie wirklich antreibt, was sie sich wünschen und was sie brauchen. Manchmal besser als diese Menschen selbst.

Alter Wein in neuen Schläuchen

Dev Patnaik, Professor an der Standfort University und CEO von Jump Associates, hat als einer der Ersten den enormen Wert von Empathie auch im Geschäftsleben wiederentdeckt und hoffähig gemacht. Intuitiv wissen wir, wie wichtig es ist unsere Geschäftspartner, Kunden und auch Mitarbeiter bzgl. ihrer Bedürfnisse, Ansprüche und ihrer Motivation zu verstehen. Nur so können wir zielführend mit ihnen kommunizieren und interagieren. Dennoch handeln wir meist anders und schließen in vielerlei Hinsicht von uns auf andere.

Früher, in einer Zeit vor der Industrialisierung, war das tiefe Verständnis für die besonderen Bedürfnisse seiner Kunden aus einem einfachen Grund noch weit verbreitet. Man kannte sich. Als Schuster wusste man einfach wer Senk-, Spreiz- und Plattfüße hatte. Und man bekam das direkte Feedback, wenn Schuhe doch noch irgendwo drückten.

Heute müssen wir uns dieses Verständnis für diese intuitive Verbindung erst wieder aneignen. Dabei ist gerade in Strategie- und Innovationsprozessen, bei denen wir „auf der grünen Wiese“ beginnen Dinge anders zu denken, Empathie ein wesentlicher Schlüsselfaktor um schnell und präzise „die richtigen“ Dinge zu tun.

Allerdings reicht Empathie natürlich nicht aus, um gute Geschäftsideen und Produkte zu entwickeln oder Strategien zu entwerfen. Es braucht Menschen, die neben Empathie auch die Neigung besitzen, über den Tellerrand zu schauen, um ähnlich wie beim Design Thinking Ideenfindung auf eine breite Basis zu setzen. Sie sind damit im Unterschied zu Design Thinking aber sehr viel näher am Geschäftspartner/Kunden/Mitarbeiter.

So jetzt kennen Sie auch Hybrid Thinking!

Für den Prozess, der in Gang kommt, wenn interdisziplinär und empathisch denkenden Menschen an einem neuen Thema arbeiten, hat Dev Patnaik den Begriff „Hybrid Thinking“ geprägt.

Stellt sich die Frage: „Wie kann ich Hybrid Thinking in meinem Unternehmen anwenden. Es gibt ein paar Leute die hier ständig Quer- und über den Tellerrand denken, aber wie kann man Empathie wieder lernen?“

Nun, der Schritt klingt schwieriger als er ist. Bringen Sie Ihre Leute dazu, in die Schuhe der Geschäftspartner, Kunden und Mitarbeiter zu schlüpfen, deren „Problem“ sie lösen wollen. Schaffen Sie Erfahrungen aus erster Hand. Etwas, dass Ihre Leute nicht nur in ihren Köpfen, sondern auch „in ihrem Gefühl“ mit nach Hause nehmen können. Diese Emotionen, die Ihre Leute auch noch Wochen und Monate später abrufen können, um dann selbst zu beurteilen ob das Produkt zum Markt passt, machen den Unterschied aus.

Wenn ich Sie noch nicht überzeugen konnte: Folgen Sie einfach dem Beispiel von Nike, Mercedes Benz, Harley Davidson und anderen Unternehmen, die gerade auch durch Hybrid Thinking dem Wettbewerb meist eine Nasenlänge voraus sind.

(Bild: © shotsstudio - fotolia.de)