7 Tipps, wie Sie sich am Telefon professionell verhalten

Veröffentlicht am 3. Dezember 2012 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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professionell am TelefonAuch in Zeiten von E-Mails und anderen Kommunikations-möglichkeiten ist das Telefon immer noch nicht aus dem Büroalltag rund um Büroservice oder Telefonservice wegzudenken. Dabei sollten Sie den Auftritt am Telefon aber keineswegs unterschätzen. Oftmals bahnen sich über ein professionelles Verhalten am Telefon bzw. beim Telefondienst wichtige Geschäftsbeziehungen oder gar Geschäftsabschlüsse an. So kann das richtige Verhalten am Telefon zu einem Ihrer wichtigsten Erfolgsfaktoren der täglichen Arbeit werden. Stimmung und Stimme können dabei den Gesprächsverlauf positiv beeinflussen. Wenn Sie zudem die folgenden Punkte verinnerlichen, kann Ihre akustische Visitenkarte sicherlich einen prägenden und nachhaltigen Eindruck hinterlassen.

1. Begrüßung eröffnet Möglichkeiten für eine gute Ausgangsposition

Die Startphase kann schon darüber entscheiden, wie Ihr geschäftliches Telefongespräch verlaufen wird. Ihr Gegenüber macht sich nämlich bereits während der ersten gesprochenen Worte ein Bild von Ihnen. Die Begrüßung sollte kurz und knackig ausfallen; Meldefloskeln sind heute nicht mehr gefragt, denn Ihr Gegenüber möchte zügig zu Wort kommen. Lassen Sie sich nicht ablenken und widmen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit. Das wird er merken und mit Offenheit und Vertrauen reagieren.

2. Lächeln Sie am Telefon

Sie denken, für was das gut sein soll? Ob Sie es glauben oder nicht: Untersuchungen beweisen, dass eine schlechte Laune über die Telefonleitung bis zu Ihrem Gesprächspartner vordringen kann. So klingt Ihre Stimme anders und auch Ihre Wortwahl wäre deutlich negativer. Oftmals nehmen Sie dies noch nicht einmal bewusst wahr. Halten Sie sich vor Augen, dass sich selbst größere Probleme bei entspannter Stimmung einfacher lösen lassen. Insbesondere bei privaten Schwierigkeiten erfordert ein derartiges Verhalten viel Disziplin. Doch gerade auch dies macht schließlich professionelles Telefonieren aus.

3. Aktives Zuhören als Strategie wählen

Wenn Sie die Befindlichkeiten und Wünsche Ihres Gesprächspartners genau heraus filtern möchten, sollten Sie das aktive Zuhören als Strategie wählen. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden und benutzen Sie konkrete Formulierungen. Das macht nicht nur sympathisch, das zeugt von Kompetenz. Notieren Sie sich wichtige Informationen und wiederholen Sie diese - wenn nötig - während des Gesprächs. Das zeigt Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse.

4. Geplantes Handeln geht vor Spontanität

Im Berufsleben sollten Sie Ihre Telefonate planen. Legen Sie für sich ein Ziel wie eine Terminvereinbarung, den Erhalt einer wichtigen Information oder die Vorbereitung zu einem Geschäftsabschluss fest. Wenn Sie ein festes Ziel vor Augen haben, argumentieren Sie besser. Benutzen Sie positive Formulierungen und verzichten Sie auf persönliche Wertungen.

5. Fragen helfen bei Ihrer Gesprächsführung

Mit den richtigen Fragen an der richtigen Stelle zeigen Sie nicht nur Interesse, sondern lenken das Gespräch in eine von Ihnen gewünschte Richtung. So können Sie sogar darauf Einfluss nehmen, wie Ihr Gesprächspartner argumentativ reagiert. Oftmals lassen sich auch Einwände mit einer Frage besser kontern als mit Gegenargumenten. Typisches Beispiel: "Wie schätzen Sie die Sache denn ein?".

6. Emotionen umleiten

Über das Telefon können auch negative Emotionen transportiert werden. Ihr Gesprächspartner kann durchaus merken, ob Sie gerade gut drauf sind. Auch wenn Sie gerade berufliche oder private Ärgernisse oder spontane Bekümmernisse verarbeiten müssen, sollte Ihr Gesprächspartner davon nichts mitbekommen. Telefontrainer raten hier: Zerknüllen Sie lieber ein Blatt Papier mit der Hand oder umklammern fest die Armlehne, um sich kurzzeitig ein Ventil zu verschaffen. Dann können Sie in der Regel ruhig weitersprechen.

7. Zielorientierte Zusammenfassung nutzen

Bevor Sie Ihren Gesprächspartner mit einem Dank, besten Wünschen und einem Abschiedsgruß verabschieden, sollten Sie zuvor noch einmal das Gehörte bzw. das Vereinbarte zusammenfassen. Beziehen Sie Ihren Gesprächspartner aktiv mit ein und fragen Sie ihn beispielsweise, ob es noch offene Fragen gibt oder ob man sich einig sei? Sie können es auch in eine Frage verpacken: Wie sollen wir jetzt verbleiben?

In vielen Berufszweigen ist das Telefon nach wie vor das wichtigste Handwerkszeug. Callcenter-Mitarbeiter, Handelsvertreter, Vertriebler, Anwälte, Unternehmensberater oder Freiberufler sind sogar existenziell vom erfolgreichen bzw. professionellen Telefonieren abhängig. Aber auch in allen anderen Unternehmen - ob Einzelfirma oder Konzern - fungiert das Telefon oftmals als so genannter "Türöffner". Wenn Sie sich an dem oben beschriebenen Leitfaden halten, schaffen Sie auf jeden Fall die Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Telefongespräch. Ein Anrufer hat sich in der Regel nach den ersten Kontakten ein persönliches Bild von der Firma gemacht. Nach einem professionell geführten Telefongespräch ist dieses Bild mit positiven Merkmalen besetzt. Wenden Sie die beschriebenen Gesprächstechniken nicht an, könnte ein negativ besetztes Bild entstehen. Ein verpatztes Telefon und Ihr Gesprächspartner bezieht seine Negativerfahrung auf Ihr gesamtes Unternehmen.

(Bild: © LajosRepasi - iStockphoto.com)