Verbessere deine Telefon-Skills!

Veröffentlicht am 4. Juli 2018 in der Kategorie Management & People Skills von

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Verbessere deine Telefon-Skills! Souverän und gelassen telefonieren„Ich melde mich später bei Herrn Schulte, habe gerade so viel zu tun … vielleicht schreibe ich ihm einfach schnell eine E-Mail.“

Hand auf Herz: Könnte diese Äußerung von dir kommen? Fakt ist: Wir leben in einer zunehmend digitalen Welt. Direkt nach dem Aufwachen fällt unser erster Blick auf das Smartphone-Display, schnell werden die ersten Nachrichten auf WhatsApp ausgetauscht und E-Mails gecheckt. Immer mehr Menschen sind zu „Smombies“ geworden – „Smartphone-Zombies“, die mit auf das Handy gesenktem Blick durch die Welt gehen.

Auf keinen Fall! Der direkte Kontakt zum Gegenüber mittels Telefon ist durch nichts zu ersetzen.

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Vorteile eines direkten Gesprächs

  • Sympathie und Empathie zeigen sich
  • Missverständnisse lassen sich ausräumen
  • Die Gesprächspartner können mit ihrer Kompetenz überzeugen

E-Mails, Social Media, WhatsApp: Wir haben verlernt zu telefonieren

Die Folgen der digitalen Kommunikation haben längst auch die Geschäftswelt erreicht: Zwar benutzen wir das Telefon nach wie vor täglich, übersehen dabei jedoch, wie anspruchsvoll dieses Kommunikationsmittel tatsächlich ist. Klar, mal eben beim Arzt anrufen und einen Termin ausmachen, das bekommen wir hin. Doch durch den hohen Anteil von E-Mails, Social Media, WhatsApp etc. büßen immer mehr Menschen ihre Telefonkompetenz ein. Sie stolpern über ihre Worte und wissen nicht mehr spontan auf Einwände zu reagieren.

Kein Wunder, denn anders als beim Schreiben von E-Mails oder Briefen hast du während des Gesprächs kaum Zeit, um über den Inhalt oder die Formulierung deines nächsten Satzes nachzudenken. Und egal wie vertrackt die Frage ist, dein Gesprächspartner erwartet eine sofortige, freundliche und professionelle Reaktion auf sein Anliegen und seine Wünsche.

Kein Wunder, dass immer mehr Menschen zur Vermeidungsstrategie neigen und versuchen, dem telefonischen Kontakt aus dem Weg zu gehen. Doch das muss überhaupt nicht sein, denn:

Erfolgreiches Telefonieren ist lern- und trainierbar.

Wichtige Grundregeln zum Telefonieren

3 wichtige Grundregeln zum Telefonieren

Eins vorweg: Natürlich musst du einige Grundregeln beachten, um deine „Telefon-Skills“ zu verbessern. Wenn du dein Telefon ohne Anrufbeantworter ins Leere klingeln lässt, eine gekünstelte Begrüßungsformel runterleierst, unkonzentriert oder desinteressiert telefonierst und dann noch mit Anlauf ins nächste rhetorische Fettnäpfchen hechtest, wird das nichts.

Für viele Menschen sind vor allem Unsicherheit und Nervosität die Hauptursache dafür, dass ihnen beim Griff zum Telefonhörer der Schweiß ausbricht. Natürlich können geschäftliche Telefonate unter Umständen nervenauftreibend sein – besonders, wenn es um Preisverhandlungen, Reklamationen oder weitreichende Personalentscheidungen geht. Doch mit einer positiven Grundeinstellung kannst du direkt gelassener an die Sache rangehen:

1. Betrachte jedes Telefonat als eine positive Herausforderung

Nimm sie bewusst an und habe Spaß daran! Klar kann das auch schief gehen – doch nobody is perfect und an einem Nein ist noch niemand gestorben. Beim nächsten Mal läuft es besser.

2. Programmiere dich auf Erfolg

Bereite dich sorgfältig auf dein Telefonat, mit Plan A, Plan B und Strategie C, vor und notiere dir die wichtigsten Argumente und Kernaussagen stichpunkthaft. Sage dir immer wieder, dass beide Seiten von diesem Gespräch profitieren werden.

3. Dein Gesprächspartner ist auch nur ein Mensch

Sollte dein Gegenüber unfreundlich oder abweisend reagieren, muss das nichts mit dir zu tun haben. Vielleicht hat er gerade einen stressigen Tag oder einen unangenehmen Termin hinter sich. Nicht persönlich nehmen!

Mental-Boosting: Telefon-Erfolge festhalten

Eine weitere Methode, um an deiner Einstellung zum Telefonieren zu arbeiten: Führe ein Glückstagebuch. Wir neigen dazu, uns immer nur an die Sachen zu erinnern, die wirklich mies gelaufen sind. Etwa an den tobenden Kunden, den du nicht beruhigen konntest oder an den seltsamen Kerl, mit dem du keine Einigung erzielen konntest, weil er immer wieder abgeschweift ist. Unser Tipp: Schreibe jeden Abend in ein kleines Buch, welche positiven Erlebnisse du am Telefon hattest. Das könnte so aussehen:

  • Erfolge: Du hast einen erfolgreichen Geschäftsabschluss erzielt.
  • Selten so gelacht: Notiere dir auch eine besonders lustige Anekdote, die dir ein Kollege am Telefon erzählt hat.
  • Anerkennung: Dein Chef hat dich gelobt, weil du beim Gespräch mit dem cholerischen Kunden ruhig und sachlich geblieben bist.
  • Dank: Ein Kooperationspartner hat sich bei dir für die gute Zusammenarbeit bedankt.

Du wirst sehen, dass du deutlich mehr positive Telefonerlebnisse hast als dir bewusst ist. Mit diesem mentalen Booster fällt dir das nächste Gespräch garantiert schon deutlich leichter.

Taktlose Fragen und Äußerungen: Richtig darauf reagieren

So gehen Sie richtig mit taktlosen Fragen und Äußerungen um

Wir alle kennen Situationen, in denen wir am Telefon mit taktlosen Äußerungen unserer Gesprächspartner konfrontiert werden und am liebsten im Erdboden versinken würden. Die schlechte Nachricht: Du kannst dich leider nicht in Luft auflösen. Aber egal, wie aufgebracht der andere ist, die Wahrscheinlichkeit, dass er durch den Hörer „durchkommt“, ist gleich null.

Was du in solchen Situationen benötigst, sind Schlagfertigkeit und Souveränität. Impulsiv neigen viele Menschen dazu, sich direkt persönlich angegriffen zu fühlen, wollen sich wehren oder rechtfertigen. Doch das bringt nichts. „Der macht mich wahnsinnig!“ ist falsch gedacht, denn bitte, wie soll „der“ das denn machen? Auch wenn Aggression ein Schlüsselreiz ist, liegt die Entscheidung, ob du dich angegriffen fühlst oder aufregst, ganz bei dir. Tappst du in die Falle, ist das Gespräch schneller vorbei, als dir lieb ist.

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Auch wenn es dir schwerfällt: Es ist souveräner, wenn du in so einer Situation ruhig bleibst und dem Gesprächspartner mit Wertschätzung und Respekt begegnest. Gib dich auch nicht unterwürfig – sonst besteht die Gefahr, dass dein Gegenüber die Achtung vor dir verliert.

Am besten lässt du die Äußerung einfach im Raum stehen, damit du gar nicht erst in Versuchung kommst, dich zu rechtfertigen. Denn das kann schnell nach hinten losgehen. Zugegeben, das ist keine Situation, für die es die allumfassende Patentlösung gibt.

Tipps für besonders unangenehme Situationen

1. Unmoralische Angebote geschickt abblocken

Verbessere deine Telefon-Skills! Souverän und gelassen telefonieren„Frau Eckart, wollen wir nicht mal einen Kaffee trinken gehen?“ Ja, auch sowas kommt vor.

Wenn sich ein Gesprächspartner in die weibliche Stimme am anderen Ende der Leitung „verhört“ hat, gilt es, geschickt abzublocken, ohne den Anderen zu brüskieren. Etwa so:

Unmoralische Angebote am Telefon
„Herr Martens, sehr gerne. Wir haben eine tolle neue Kaffeemaschine hier im Büro. Wenn Sie das nächste Mal im Haus sind, nehme ich mir Zeit und wir trinken einen Cappuccino zusammen!“

2. Verärgerte Kunden beruhigen

„Immer, wenn ich auf das Kontaktformular Ihrer Website klicke, stürzt die Seite ab. Der Bug ist echt lästig!“ Der Fehler ist dir längst bekannt, es dauert aber einfach, bis ihn die IT-Abteilung behoben hat? In so einer Situation ist diplomatisches Geschick gefragt:

„Herzlichen Dank für Ihren Hinweis. Ich werde Ihren Tipp als Verbesserung sofort weiterleiten, er wird schnellstens behoben. Lassen Sie uns auf Ihr eigentliches Anliegen zurückkommen …“

3. Umgang mit EXTREM verärgerten Kunden

Dein Kunde ist wütend und auf 180? Lass ihn toben und fahre nach seinem Wutausbruch mit einer Frage zur Sache fort, um den Fall auf sachlicher Ebene zu klären.

4. Preisverhandlungen: Unrealistische Forderungen abwehren

Preisverhandlungen können mitunter echte Poker-Krimis sein. Natürlich will jede Seite als Gewinner vom Tisch gehen, du musst dich jedoch nicht über selbigen ziehen lassen. Dein Gesprächspartner fordert einen unrealistischen Preisnachlass von 40 Prozent?

Wichtig zu wissen: In allen Branchen gibt es Dumpingpreisanbieter. Genauso allerdings Qualitäts- bzw. Marktführer, die das nicht mitmachen, und sich nicht nur dadurch eine Menge Respekt verschaffen.

EXTRA: Preisverhandlungen: Fünf Wege aus der Rabattfalle

Fang also gar nicht erst an, dich zu rechtfertigen – so eine hohe Forderung ist schlicht und ergreifend unseriös. Oft versucht dein Gegenüber so auszutesten, wie weit er bei dir gehen kann. Schweigen kann in dieser Situation Wunder wirken – oder du machst direkt klar, dass hier Schluss ist:

„Herr Schmittke, jetzt habe ich fast eine Sekunde gedacht, dass Sie das ernst meinen. Was sagen Sie eigentlich zu …“ Bleibe souverän und professionell.

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