CRM-Systeme für KMU: Diese 5 Fragen sollten Sie sich stellen!

Veröffentlicht am 6. Juli 2015 in der Kategorie IT & Technik von

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CRM-Systeme für Kleinbetriebe: Was müssen sie können?Kundenmanagement-Software, sogenannte CRM-Systeme, sind in aller Regel extrem komplex und sperrig - und damit in Kleinbetrieben völlig deplatziert. Doch auf dem Markt tut sich was.

Das letzte Telefonat mit dem Kunden ist sechs Monate her. Außerdem ist der zuständige Kollege nicht mehr im Unternehmen, was vereinbart wurde kann man ihn also schlecht fragen. Aber wen sonst? Nachhaken sollte man bei dem Kunden in jedem Fall, sonst ist er die längste Zeit Kunde gewesen.

Situationen wie diese stellen sich nicht nur in Großunternehmen, sondern auch in Fünf-Mann-Betrieben. Allerdings mit dem Unterschied, dass in den Konzernen Mitarbeiter ganzer Sales-Abteilungen mit nichts anderem beschäftigt sind, als der Pflege der Kundenmanagement-Software. Kleine Unternehmen müssen sich deshalb genau auf die wichtigsten Prozesse und Anforderungen in Vertrieb und Marketing konzentrieren, um auf einem professionellen Level mithalten zu können, ohne sich dabei auf Nebenschauplätzen zu verzetteln.

Mit Kanonen auf Spatzen schießen

Die Fokussierung auf die Kernprozesse erfordert auch adäquate Software-Lösungen. Für den Vertrieb heißt das in erster Linie ein schlankes CRM-System (Customer Relationship Management). Bisher teilten sich den CRM-Markt vor allem die „Big Five“, Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft und IBM. Für Kleinunternehmen bedeutete das nicht nur mit Kanonen auf Spatzen zu schießen, sondern auch ein viel zu hohes Komplexitätslevel und horrende Kosten.

Um für das eigene (kleine) Unternehmen die passende CRM-Software zu finden, hilft die Beantwortung folgender fünf Fragen:

1. In welchem Umfang soll das System genutzt werden?

Wieviele Mitarbeiter sollen das System nutzen? In einer Agentur mit 5-10 Mitarbeitern ist ein System, das für 500 Nutzer konzipiert wurde, völlig deplatziert. Da reicht es auch nicht, manche Bereiche in der Oberfläche auszublenden, wenn die Denke dahinter die Alte bleibt. Das Komplexitätsniveau, die Abläufe und die Verbindung zum Kunden sind in Kleinbetrieben schlicht völlig anders als bei Mittelständlern.

2. Was ist mein Produkt, bzw. Geschäftsmodell?

Komme ich mit einem Standardprozess zurecht oder brauche ich zwangsläufig Anpassungen? Für kleine Unternehmen ist es meistens ratsam auf kleine, aber funktionierende Standardlösungen zu setzen, die ohne Anpassungen auskommen. Im Zweifelsfall passt man besser den eigenen Prozess an, als die Software.

Darüber hinaus sind Insellösungen flexibler als Komplettsysteme. Gerade webbasierte CRM-Systeme bieten in aller Regel auch eine API-Schnittstelle, um notwendige Anbindungen vornehmen zu können. Beispielsweise an Formulare auf der eigenen Webseite, an eine Newsletter-Software oder ähnliches.

3. Wie IT-affin sind die Mitarbeiter?

Wie sehr greift das CRM in gewohnte Prozesse ein? In Konzernen ist es üblich, die Mitarbeiter erst einmal über Tage, zum Teil Wochen, in einer Software zu schulen. Die Zeit (und das Geld) hat man in Kleinunternehmen nicht. Zumal sich insbesondere ältere Mitarbeiter, die bisher ausschließlich mit Word und Excel gearbeitet haben, häufig schwer tun mit neuer Software (Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel). Um den Aufwand bei der Implementation klein zu halten, aber auch um die Freude beim Arbeiten zu fördern: Halten Sie es einfach! Je komplizierter und weniger intuitiv die Software, desto höher der Frust. Die Folge ist ein schlecht gepflegtes Datengrab.

4. Welche technischen Voraussetzungen hat das Unternehmen?

Arbeiten alle Kollegen ausschließlich stationär im Büro oder benötigen sie auch mobilen Zugriff? Nutzen alle das gleiche Betriebssystem, den gleichen E-Mail Client? Cloud-basierte Lösungen sind unabhängig von Ort, Gerät oder Betriebssystem, da sie einfach im Internet über den Webbrowser aufgerufen werden. Zudem spart sich das Unternehmen die gesamte Server- und IT-Infrastruktur und überlässt den technischen Teil dem Anbieter. Wichtig hierbei: achten Sie auf eine Datenspeicherung in Deutschland und eine verschlüsselte Übertragung.

5. Passt die Software zur Unternehmenskultur?

Ein CRM-System mag noch so gut sein, wenn die Mitarbeiter nicht damit arbeiten wollen, ist das Projekt zum Scheitern verurteilt. Damit die Kollegen es mögen, muss das Design schön und das Bedienkonzept durchdacht sein. Zudem muss der Nutzer das Gefühl haben, dass die Software dazu gedacht ist, ihm zu helfen, nicht ihn zu überwachen.

In Betrieben mit ausgeprägtem Hierarchiedenken und Ellenbogenmentalität wird man sich schwer tun, anderen Einblick in die eigene Arbeit zu gewähren, auch wenn es für alle Seiten besser wäre. Denn die Praxis zeigt: starke Einschränkungen, z.B. ein Nutzer darf ausschließlich „seine“ Kontakte sehen, schaffen im Arbeitsalltag wesentlich mehr Probleme als Nutzen.

Akzeptanz von allen Seiten

Am Ende hilft nur testen, ausprobieren und vergleichen. Und nicht die IT-Verantwortlichen, sondern die Nutzer müssen ihr OK geben. Aber seien Sie unbesorgt, die Zeit ist hervorragend investiert. Schlechte oder unpassende Software ist richtig teuer. Ein gutes und passendes CRM-System hingegen kann Ihren Vertrieb in wenigen Wochen auf ein ganz neues Level heben.