Krisenkommunikation – so schützen Sie Ihre Reputation in stürmischen Zeiten!

Veröffentlicht am 11. November 2010 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Ganz gleich ob Betriebsunfall, Streik, Managementfehler oder drohende Insolvenz – Anlässe für Unternehmenskrisen sind vielfältig. Eine Krise kann durch Fehler Ihres Unternehmens entstehen oder sie kann von außen auf Ihr Unternehmen einwirken.

Sie kann klein oder groß sein, sie kann lang andauern oder kurzfristig sein.
Doch ganz gleich wie unterschiedlich Krisen auch sein mögen – sie sind in jedem Fall eine Gefahr für die Reputation und das Image Ihres Unternehmens.

Ist ein krisenbedingter Imageverlust auch für Ihr Unternehmen eine Gefahr?

Es ist eine Gefahr für jedes Unternehmen – denn jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, Zahl der Mitarbeiter oder Branche, kann in eine Krise geraten. Und in Zeiten von Twitter, Blogs und Social Media braucht es nicht mal die Presse, um Kunden, Zulieferer oder Vertragspartner über die Ausnahmesituation zu informieren. Dies kann schnell Einfluss auf Kaufentscheidungen, Vertragsabschlüsse, Kredite oder die weitere Zusammenarbeit mit Ihren Partnern haben.

Was können Sie im Vorfeld tun?

Durch Prävention kann der Imageverlust so klein wie möglich gehalten werden.
Ihr Ziel sollte sein, im Krisenfall als ehrlich, betroffen, bemüht und vertrauenswürdig wahrgenommen zu werden. Und dazu müssen Sie kommunizieren – „no comment“ ist eine „Todsünde“. Denn wer in der Krise nicht redet, über den wird geredet – und das nicht unbedingt positiv.

Um also schnell verbindliche Informationen an die Öffentlichkeit geben zu können brauchen Sie klar definierte, unternehmensinterne Strukturen und Handlungsanweisungen, die in einem Krisenhandbuch festgelegt sind. In diesem Krisenhandbuch sollten unter anderem folgende Punkte geklärt werden:

Welche Kompetenzen, Aufgaben, Ziele und Mitglieder hat der Krisenstab?

Wie sind die Mitglieder des Krisenstabes im Ernstfall, der auch zur Urlaubszeit auftreten kann, telefonisch, per E-Mail oder Fax zu erreichen? Sie sollten sich vorab überlegen, welche „Leichen“ im Keller Ihres Unternehmens schlummern – also welche für Ihr Unternehmen typischen Krisenszenarien denkbar sind. Dafür sollten Sie Sprachregelungen und Textbausteine für die Presse entwerfen, die im Ernstfall nur an die aktuelle Situation angepasst werden müssen. Weiterhin sollten Sie dafür sorgen, dass alle relevanten Mitarbeiter geschult und auf ihre Tätigkeit im Fall einer Krise vorbereitet sind.

Wie sollten Sie sich während einer Krise verhalten?

Eines sollten Sie sofort vergessen – den Krisenfall versuchen zu verschweigen, zu vertuschen, zu lügen oder sich herauszureden. Dies bewirkt exakt das Gegenteil: Sie werden als unglaubwürdig wahrgenommen; Lügen oder Halbwahrheiten kommen heraus, es ist nur eine Frage der Zeit.

Deshalb gehen Sie in die Offensive und reden Sie über Ihre Probleme bevor es andere tun. So haben Sie die Deutungshoheit und können beeinflussen, was und wie über Ihr Unternehmen berichtet wird. Krisen sind immer interessant für Medien, deshalb werden sich Journalisten dafür interessieren. Führen Sie dabei eine offene und transparente Kommunikationspolitik und erläutern Sie jede Ihrer Entscheidung in dieser Angelegenheit.

Beziehen Sie alle von der Krise Betroffenen in Ihre Planungen mit ein. Das können Angestellte, Angehörige, Geschäftspartner, Nachbarn, Behörden etc. sein. Kommunizieren Sie Ursachen und mögliche Konsequenzen der Krise. Und haben Sie dabei keine Scheu, auch mal einen Fehler einzugestehen, denn das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Der genaue Wortlaut muss aber vorher zwingend juristisch abgeklärt werden, um bei späteren Gerichtsverfahren keine Nachteile zu haben!

Fragen von Journalisten sollten umgehend beantwortet werden, gegebenenfalls mit dem Verweis auf den derzeitigen Kenntnisstand. Dabei sollten Sie besonders beachten, dass Ihr Unternehmen mit einer Stimme spricht und dass das Gesagte kein Raum für Interpretationen lässt. Hierbei sind belastbare Kontakte zu relevanten Journalisten von unschätzbarem Wert. Deshalb: betreiben Sie eine aktive Pressearbeit – möglichst dauerhaft und nicht erst in der Krise.

Was Sie aber auf jeden Fall vermeiden sollten, ist die Verbreitung von ungesicherten Fakten. Das wäre blinder Aktionismus, hinter dem ungeahnte Fallen stecken können. Und spätestens wenn Sie merken, dass Sie die Kontrolle über die Situation verlieren, wenden Sie sich an spezialisierte PR-Berater.

Und in der Krise gilt wie überall: Übung macht den Meister. Deshalb trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern und gegebenenfalls mit Unterstützung von spezialisierten PR-Beratern, das Verhalten in denkbaren Krisensituationen. So trifft Sie eine Krise nicht unvorbereitet und Sie sind in der Lage, souverän zu agieren.

(Bild: © James Thew - Fotolia.com)