Der Verkauf beginnt, wenn der Kunde „Nein“ sagt

Veröffentlicht am 29. Mai 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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„Ich möchte eine Nacht darüber schlafen“, „Das kommt mir ziemlich teuer vor“, „Ich möchte noch mit ein paar Leuten darüber sprechen“: Immer, wenn ein Kunde Gründe angibt, warum er jetzt nicht kaufen will, nennt man diese Gründe Einwände.

Erfahrene Verkäufer haben gelernt, genau zuzuhören. Einwände lassen sich jedoch auch erkennen, indem man auf die  Körpersprache des Kunden achtet. Er wird möglicherweise auf Distanz gehen oder eine ablehnende Haltung einnehmen.

An diesem wichtigen Punkt im Verkaufsprozess ist der Kunde nicht bereit zu kaufen.

Genau jetzt geht es darum, dass der Verkäufer sich nicht frustriert zurückzieht, sondern den Kunden ernst nimmt und individuell auf seine Fragen eingeht.

Genau an diesem Punkt scheitern viele Verkäufer und so beginnt die eigentliche Kunst des Verkaufens, wenn der Kunde Einwände vorbringt.

Verkaufsgespräch: Was sind Einwände?

Einwände sind der berechtigte Ausdruck von Bedürfnissen. Ihr Gesprächspartner ist unsicher, er hat Angst davor, eine falsche Entscheidung zu treffen. Er braucht Informationen, Bestätigung, Sicherheiten oder eine emotionale Unterstützung beim Entscheidungsprozess.

Manchmal ist ein Einwand auch ein Kaufsignal, denn der Kunde setzt sich intensiv mit dem Angebot auseinander. Er sagt z.B.: „Ich möchte es in einer anderen Farbe/Größe/etc.“.

4 Schritte zur effektiven Einwandbehandlung

Alle Einwände sind nach einem Vier-Schritte-System lösbar. Erweisen Sie sich als unlösbar, dann nur deswegen, weil der Kunde falsch bzw. unzureichend qualifiziert wurde. In letzteren Fall liegt eine Fehleinschätzung zu Beginn des Verkaufsprozesses vor.

Der Kunde kann sich das Produkt beispielsweise tatsächlich nicht leisten, braucht es nicht oder hat unrealistische Vorstellungen.

In allen anderen Fällen geben die folgenden vier Schritte einen Leitfaden für den Umgang mit Einwänden.

  1. Hinterfragen des Einwands: Was auch immer der Grund ist, solange Sie den Einwand nicht kennen, sind Sie nicht in der Lage, die Bedenken oder das Problem des Kunden auszuräumen
  2. Gut zuhören! Antworten Sie noch nicht. Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihn wirklich ernst nehmen und nicht schon die Antwort parat haben.
  3. Einwand isolieren: Ist das der einzige Punkt, der den Kunden vom Kauf abhält? Kann das Gespräch fortgesetzt werden, wenn dieses Problem gelöst ist? Reduzieren Sie das Problem auf einen Punkt.
  4. Einwand lösen: Jetzt gilt es Lösungen für das Problem zu finden. Die Lösung kann aus zusätzlichen Informationen, dem Zeigen von Beweismaterialien, der Aufklärung von Missverständnissen oder Verhandlungen bestehen.

Jeder Verkäufer sollte dazu auf eventuelle Einwände gut vorbereitet sein. Er muss wissen, welche Einwände typisch für das eigene Geschäft und die Branche sind. Er muss auch gelernt haben, welche Antworten es auf diese Einwände gibt.

Verkaufsgespräch: Übung macht den Meister

Eine schwierige Verkaufsituation bedeutet oftmals für den Kunden und für den Verkäufer Stress. Dann fallen dem Verkäufer manchmal die einfachsten Antworten nicht mehr ein.

Hier hilft eine systematische und akribische Vorgehensweise. Die Standardeinwände werden aufgeschrieben und die mögliche Antworten werden zugeordnet. Dann werden Einwände und Antworten Schritt für Schritt auswendig gelernt.

Am besten geht das gemeinsam mit einem Partner. Übung macht auch hier den Meister. So vorbereitet behält ein Verkäufer selbst in stressigsten Verkaufssituationen die Ruhe und kann gelassen und professionell reagieren.

Eine Sache der Einstellung

Einwandbehandlung ist vor allem auch eine Sache der inneren Einstellung.  Ein Verkäufer sollte sich vor Augen halten, dass Einwände,  Zweifel und Un­sicherheit natürliche Bestandteile des Kaufprozessses sind. Sie bedeuten immer auch eine Verkaufschance.

Eine sorgfältige und gewissenhafte Einwandbehandlung zeichnet den echten Verkaufsprofi aus, denn der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut beraten.

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