10 Do’s & Don’ts der Kundenkommunikation

Veröffentlicht am 23. Januar 2018 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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10 Do’s & Don’ts der Kundenkommunikation

Die Interaktion mit dem Kunden endet für gewöhnlich nicht, wenn dieser die gewünschten Produkte oder die gewünschte Dienstleistung erhalten hat. Im Grunde genommen fängt sie zu diesem Zeitpunkt erst richtig an. Denn Kunden kann nur binden, wer sich auch um diese kümmert. Und zwar nicht irgendwie, sondern richtig.

5 elementare Do’s der Kundenkommunikation

Die einfache Wahrheit im Umgang mit Kunden ist nach wie vor: Der Kunde ist König.

Zumindest sollte er das sein, ganz unabhängig von der Branche, in der er bedient wird. Das bedeutete damals und tut es auch heute noch, dass der Kunde aus unterschiedlichen Gründen eben nicht allein als der Verbraucher und Abnehmer angebotener Waren und Dienste fungiert. Natürlich hat auch das nach wie vor seine Richtigkeit. Aber in Zeiten von Social Media, in denen jeder Mensch frei, öffentlich und jederzeit seine Meinung publikumswirksam kundtun kann, ist jeder Kunde gleichzeitig auch ein entscheidender Faktor für den (langfristigen) Erfolg des Unternehmens.

Damit er ein solcher Erfolgsfaktor bleibt, muss der Service die Bedeutung beigemessen bekommen, die er wirklich hat. Soll heißen: Bei der Flut an Produkten und Dienstleistungen, aus denen die Menschen heutzutage wählen können, ist der Umgang mit dem Kunden oftmals das sehr viel wichtigere Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. Entsprechend wichtig ist es daher, in der Kommunikation mit ihm zu wissen, worauf es ankommt – und oft sind das ganz grundlegende Dinge.

1. Respektiere deinen Kunden

Jeder Kunde ist anders, das steht außer Frage. Trotzdem lassen sich gewisse Muster und Typen erkennen, nicht nur beim Kaufverhalten, sondern auch darüber hinaus. Das kann einen gewissen Unterhaltungswert haben, wie diese humorvolle Zusammenstellung zeigt. Allerdings ist der Hintergrund durchaus ein ernster: So sehr sich einzelne Kunden verschiedenen Rollenbildern zuordnen lassen, so sind sie doch immer, jeder für sich, ernst zu nehmen.

Ganz gleich also, wie ein Kunde einem Servicevertreter gegenüber auftritt, er sollte sich immer wichtig und wertvoll fühlen. Das heißt, ihm sollte stets die volle Aufmerksamkeit entgegengebracht werden, in höflicher und freundlicher Art und Weise. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde direkt angenommen – ein guter Start für eine insgesamt erfreuliche Customer Experience.

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2. Wahrheit zahlt sich aus

Kundenbindung basiert auf Vertrauen. Das ist schwierig aufzubauen, aber umso leichter zu zerstören.

Enttäuschungen und falsche bzw. nicht eingehaltene Versprechungen erreichen allerdings genau das und sind damit verantwortlich, wenn Kunden verloren gehen.

Ein außerordentlich wichtiger Faktor für das Vertrauen der Kunden ist deshalb Transparenz und Ehrlichkeit. Wer in seinen Marketing-Kampagnen oder seiner Öffentlichkeitsarbeit bestimmte Werte und Dienste vertritt, muss dafür Sorge tragen, diese auch wirklich bieten zu können. Wenn für Kunden unerfreuliche Nachrichten zu verkünden sind – etwa verzögerte Lieferzeiten, erhöhte Preise etc. –, dann sollten diese klar und unter Angabe von Gründen kommuniziert werden.

3. Verantwortung übernehmen

Mit der Ehrlichkeit gegenüber den Kunden Hand in Hand geht die Fähigkeit, die Verantwortung für negative Erfahrungen der Kunden zu übernehmen. Dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob es um fehlerhafte Produkte oder mangelhafte Dienstleistungen geht – in der Kommunikation mit dem Kunden kann dieser von einem Unternehmensvertreter eine ehrlich gemeinte Entschuldigung erwarten.

Genauso kann er erwarten, dass alles Notwendige getan wird, um den Grund für seine Beschwerde wieder gerade zu biegen. Sogar dann, wenn der Fehler gar nicht unbedingt auf Unternehmensseite liegt. Für den Kunden ist das nämlich unter Umständen gar nicht ersichtlich, dafür dürfte ein aufrichtiges „Es tut uns leid, aber wir kümmern uns selbstverständlich sofort darum“ zumindest dafür sorgen, den schlimmsten Ärger vorerst verfliegen zu lassen.

4. Wenn ich du wäre

Manche Kundenbeschwerde mag auf den ersten Blick nicht recht nachvollziehbar sein. Das ist anstrengend, vor allem bei Wiederholungstätern. Das ist aber kein Grund, deren Anliegen nicht mit dem erforderlichen Ernst zu behandeln. Im Gegenteil ist es in solchen Situationen ratsam – und hilfreich –, einen Perspektivwechsel vorzunehmen und Empathie zu entwickeln.

Anstatt also genervt auf deine Kundenanfrage zu reagieren, ist es besser, kurz innezuhalten und sich in dessen Lage zu versetzen. Wie würden wir selbst reagieren, wenn wir, ohnehin schon aufgrund eines aufgetretenen Problems gefrustet, nun auch noch nicht die Hilfe erhalten, die wir uns wünschen würden?

Unerfreuliche Erfahrungen mit dem Kundensupport hat privat wahrscheinlich jeder schon einmal machen müssen, deshalb ist es umso wichtiger, diesen auf der beruflichen Ebene vorzubeugen. Die Kundenperspektive einzunehmen, ist in dieser Hinsicht ein nützliches Mittel.

5. Einfach mal Danke sagen

Auch das ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit, allerdings gerät es genau deswegen gerne mal in Vergessenheit. Aber ein Dankeschön für den Kunden ist mehr als angebracht, schließlich sorgt er dafür, dass das Unternehmen überhaupt läuft.

Deshalb sollte seine Entscheidung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung auch gewürdigt werden. Gleiches gilt im Übrigen, wenn sich der Kunde dafür entscheidet, unsere Hilfe in Anspruch zu nehmen, anstatt sich gleich einem Konkurrenten zuzuwenden.

5 elementare Don’ts der Kundenkommunikation

So wie es eine Reihe von Dingen gibt, die im Umgang mit den Kunden unbedingt dazugehören sollten, gibt es natürlich auf der anderen Seite eine mindestens ebenso lange Liste von Dingen, die als absolute No-Go’s betrachtet werden müssen.

1. Es ist kompliziert?

Kunden mögen heutzutage vieles suchen, aber Komplikationen gehören ganz sicher nicht dazu. Das kann als allgemeine Tatsache festgehalten werden, entwickelt aber gerade beim Online-Shopping eine besondere Brisanz. Denn ganz unabhängig davon, ob die Kunden im Umgang mit der Technik bewandert sind oder völlig unerfahren, sie wünschen sich möglichst reibungslose und leicht verständliche Abläufe.

Der Kundensupport ist dahingehend keine Ausnahme. Vielmehr ist es so, dass die zur Verfügung stehenden und zur Verfügung gestellten Hilfen besonders im Fokus stehen, wenn es um schnelle Zugriffe geht. Niemand möchte erst durch Warteschleifen, unübersichtliche FAQs oder eine langwierige E-Mail-Korrespondenz, um einen Lösungsvorschlag für ein Problem zu erhalten. Die Lösung wird JETZT gebraucht und deswegen muss die Hilfe sofort und unkompliziert funktionieren – und zwar auf allen Kanälen.

2. Nicht gleichgültig sein

Ohne Frage ist die Kundenkommunikation eine Herausforderung, vor allem in den Bereichen, in denen eingehende Beschwerden behandelt werden. Die tagtägliche Konfrontation mit unzähligen Problemen, die allesamt sofortige und vollständige Aufmerksamkeit verlangen, ist anstrengend. Nicht zuletzt deshalb, weil neben der Problemlösung ja auch immer ein Mindestmaß – üblicherweise sogar mehr – an Höflichkeit erwartet wird.

All das sind aber keine Ausreden für offene Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden und seinen Anliegen. Gleichgültigkeit wird den Kunden auf schnellstem Wege in die Arme der Mitbewerber treiben, weil er sich nicht ernstgenommen fühlt. Das ist einerseits eine Frage des Respekts dem Kunden gegenüber und andererseits eine Frage, wie man mit seiner Verantwortung für dessen Probleme umgeht.

3. Keine Eintagsfliegen

Ein Kunde bringt einmal Umsatz – sofern es nicht gelingt, ihn an eine Marke oder ein Unternehmen zu binden und ihn so dazu zu bewegen, immer wieder zu kommen. Der Erfolg eines Unternehmens hängt aber, in der langfristigen Perspektive, an genau den Kunden, die nicht nur für ein einmaliges Geschäft vorbeikommen.

Die Voraussetzung für eine lange Kundenbindung ist aber ein ehrliches Interesse an den Kunden selbst – und nicht vornehmlich an seiner Geldbörse. Es ist wichtig, die Wünsche der Kunden zu kennen und entsprechend dieser handeln und auf sie eingehen zu können.

4. Zuhören

Für gewöhnlich bieten Unternehmen nur Produkte und Dienstleistungen an, von denen sie überzeugt sind. Das bedeutet aber umgekehrt nicht, dass diese Angebote nicht durchaus kritisch von den Kunden begutachtet werden und diese ihre ganz eigene Meinung dazu entwickeln. Gleichzeitig geben ihnen unter anderem die Sozialen Medien vielfache Gelegenheiten, diese Meinung öffentlich zu verbreiten.

Schon aus diesem Grund wäre es fatal, Feedback von Kundenseite ungehört verschallen zu lassen. Tatsächlich sind diese Äußerungen ein hervorragendes Mittel, um einerseits den Kunden die eigene Wertschätzung zu zeigen (immerhin haben sie nicht nur ein Produkt erworben, sondern sich gleichzeitig die Mühe gemacht, sich eingehend damit auseinanderzusetzen und dies in Worte zu fassen) und andererseits das zukünftige Vorgehen anhand der Rückmeldungen an die geäußerten Kundenwünsche anzupassen.

5. Keine Angst vor Beschwerden

Beschwerden sind und bleiben das tägliche Brot, denn es dürfte unmöglich sein, jemals die Gesamtheit der Kunden vollkommen zufrieden zu stellen. Das ist zwar bedauerlich und womöglich sogar frustrierend, ist aber zugleich die geschäftliche Realität.

Wenn es also unmöglich ist, Beschwerden zu vermeiden, müssen sie anders behandelt werden: Beispielsweise als Möglichkeit, ein bislang unentdecktes Problem zu finden und zu lösen und davon ausgehend in Zukunft für Verbesserungen und mehr Zufriedenheit zu sorgen. Beschwerden mögen nicht angenehm sein, aber sie können zumindest für alle Beteiligten hilfreich sein.

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