Die gute Beziehung zum Kunden – Lebenselixier für Unternehmen

Veröffentlicht am 22. Februar 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Die Gute Beziehung zum Kunden - Lebenselixier für UnternehmenIm Geschäftsalltag hat man schnell die Unternehmensbrille auf. Die Aufgaben und Möglichkeiten in allen Unternehmensbereichen wachsen und wandeln sich täglich. Grund genug einmal einen Versuch zu wagen, ohne fachspezifische Betrachtungen, dem Wesen des Unternehmenserfolgs auf die Schliche zu kommen: Die ertragreiche Kundenbeziehung! Es geht um nichts anderes als ertragreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden ein Blick auf die wesentlichen Phasen einer Kundenbeziehung.

Möglichkeiten Kundenbeziehungen aufzubauen

Zu Beginn jeder Kundenbeziehung steht der Erstkontakt. Kundenbeziehungen lassen sich auf vielfältige Art und Weise aufbauen. Hier eine Übersicht der gängigsten Methoden Erstkontakte herzustellen:

  • Direktmailings
  • Messen
  • Events
  • Online (SEO, SEM, Social, etc.)
  • Außendienst
  • Printanzeigen
  • Empfehlungen
  • Pressearbeit
  • Networking
  • Sponsoring

Die Reihenfolge und die Gewichtung hängen von der Zielgröße, der Zielgruppe und dem Budget ab. Sind größere Budgets vorhanden, ergeben sich noch kostenintensivere Möglichkeiten, wie z.B. Fernsehwerbung.

Überzeugen, überzeugen, überzeugen

In dieser Phase ist es wichtig den potentiellen Kunden in den Fokus zu nehmen. Ein latentes Interesse ist vorhanden und je nach Produkt und Dienstleistung beginnt nun der Prozess der Überzeugung. Hier ist eine ständige Präsenz und ein permanenter Dialog notwendig, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren und ihm entsprechende Lösungen anbieten zu können.

Das Erlebnis

Wurde der Kunde überzeugt und hat sich für einen Kauf entschieden, tritt die nächste Phase einer Kundenbeziehung in Kraft: Das Kauferlebnis. Hier steht die Leistungserbringung im Vordergrund. Alle Erwartungen, die geweckt wurden und alle Versprechungen, die gemacht wurden, müssen nun erfüllt oder besser noch übertroffen werden. Diese Phase ist der Kern der Kundenbeziehung. Diese Erfahrung ist das, was bleibt.

Nach Kauf ist vor dem Kauf

In dieser Phase heißt es dranbleiben. Nun muss in Erfahrung gebracht werden, wie der Kunde die Leistungserbringung erlebt hat: Ist er zufrieden gewesen, welche Verbesserungen gibt es, was kann beim nächsten Mal anders laufen, würde er die Leistung weiterempfehlen, welche weiteren Probleme kann man für den Kunden lösen?

Auch wenn Dinge nicht wie erwartet gelaufen sind, ist jetzt der richtige Zeitpunkt gekommen, die Dinge gerade zu rücken und zuzuhören.

In dieser Phase kann man am besten vom Kunden erfahren und lernen. Je mehr man den Kunden kennt, umso mehr Möglichkeiten und Ansätze gibt es den nächsten Kauf vorzubereiten.

Einige Möglichkeiten, um mit bestehenden Kunden im Dialog zu bleiben und weitere Käufe vorzubereiten sind:

  • Persönliche Besuche
  • Networking
  • Newsletter
  • Direktmailings
  • Messen
  • Events
  • Dankeschön-Aktionen

Die ertragreiche Kundenbeziehung

Sind nun eine Menge Kundenbeziehungen vorhanden, müssen die ertragreichen Kundenbeziehungen gefiltert, gepflegt und gehegt werden. Die Identifikation genau dieser ertragreichen Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Prozess. Denn hier liegt der Fokus auf den Kunden, für die es sich wirklich lohnt. Alle Anstrengungen, die in einem Unternehmen jeder Größe gemacht werden, haben das Ziel ertragreiche Kundenbeziehungen zu produzieren. Denn nur die Summe ertragreicher Kundenbeziehungen entscheidet letztlich über Erfolg und Misserfolg.

(Bild: © ioannis kounadeas - fotolia.de)