Sicherheit und Vertrauen: Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen!

Veröffentlicht am 6. Februar 2012 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Was Kunden wirklich wollenKunden wollen Sicherheit

Geht es Ihren Kunden wirklich immer nur um den Preis, wollen sie wirklich immer nur Rabatte? In einigen Fällen ist das sicherlich so, in anderen sind die Qualität und der Service wichtig. Das größte Kaufmotiv unserer Zeit allerdings ist Sicherheit und Vertrauen. Kunden wollen sicher gehen, dass ihr hart verdientes Geld bei Ihnen in guten Händen ist und dass sie auch das dafür bekommen, was sie erwarten. Sie vertrauen heute den Aussagen im Internet mehr als dem Berater und Verkäufer im Geschäft. Sie sind mobiler, informierter, selbstbewusster, kritischer, streitsüchtiger und anspruchsvoller als je zuvor – sie sind Konsumprofis. Beste Produkte und Preise reichen nicht mehr. Auf hohle Versprechungen und modernen Schnickschnack reagieren sie nicht.

Nur wer seine Kunden von Herzen ernst nimmt und wertschätzt, sie ehrlich, fair und zuverlässig behandelt, hat gute Chancen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Kunden wollen gute Gefühle, sie wollen Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben.

Wie können Sie dieses Gefühl der Sicherheit vermitteln?

Wie wirken Sie vertrauenswürdig? Seien Sie in erster Linie Sie selbst und spielen dem Kunden keine Rolle vor, seien Sie authentisch! Bringen Sie Ihre komplette Persönlichkeit mit in die Verkaufsgespräche!

Sie können Ihren Kunden die tollsten Dinge über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erzählen, Sie können das beste Fachwissen von allen Mitbewerbern Ihrer Branche haben: So lange Sie auch nur von einem geringsten Teil dessen, was Sie sagen, nicht wirklich überzeugt sind, wird Ihr Kunde das merken. Vielleicht könnte er nicht bewusst sagen, was ihn gestört hat, aber er hat so ein „komisches Gefühl“, dass da was nicht stimmt.

Was bedeutet überhaupt Authentizität?

Authentizität bedeutet zunächst, dass jemand echt, ungekünstelt und glaubwürdig wirkt und sich nicht durch äußere Bedingungen beeinflussen lässt. Diese Menschen wirken auf ihr Umfeld selbstbewusst, ehrlich und kompetent. Allerdings wird hierbei nur die Wirkung nach außen beleuchtet und nicht, wie es im Inneren dieser Person aussieht. Wir sollten also das, was wir nach außen darstellen (Fremdbild), auch so meinen, denken und danach handeln (Selbstbild).

Um uns selbst und andere zu verstehen, helfen sogenannte Persönlichkeitsprofilanalysen: Anhand eines ausführlichen Fragenkatalogs wird dabei Ihre Einschätzung zu sich selbst und Ihr Fremdbild abgeglichen. Solch eine Analyse ist sehr häufig eine spannende Erfahrung, zumal unsere Selbsteinschätzung des Öfteren nicht wirklich mit unserem Fremdbild übereinstimmt.

Noch erfolgsversprechender ist allerdings, wenn Sie Ihr direktes Umfeld befragen: Fragen Sie doch mal Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder sonstige Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie da einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtiges zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.

Zum guten Schluss vergleichen Sie diese Erkenntnisse mit dem Bild, das Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge und nehmen Sie die Hinweise auf weniger positive Wirkungen soweit an, wie es zu Ihnen passt. Man kann aus einem heißblütigen Rennpferd kein ausdauerndes Langstrecken–Kamel machen. Allerdings ist es vollkommen in Ordnung, wenn es hin und wieder ein bisschen langsamer läuft.

Kunden wollen, dass man ihnen richtig zuhört

Nehmen Sie wahr, wie Ihr Kunde auf Sie reagiert: Was sagt Ihnen seine Körpersprache zum Beispiel? Ist sie offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen? Ist seine Mimik zustimmend und freundlich oder ablehnend und ernst? Die Kunst für uns Verkäufer besteht darin, zwischen den Zeilen zu lesen und die Dinge richtig zu deuten.

Stellen Sie Fragen, finden Sie heraus, was den Kunden bewegt und vor allen Dingen: Hören Sie HIN und nicht nur zu! Achten Sie nicht nur darauf, was der Kunde sagt, sondern auch und vor allem darauf, wie er es sagt. Wer fragt und aus den Informationen die richtigen Schlüsse zieht, schafft Vertrauen.

Kunden wollen verstanden werden

Seien Sie immer noch Sie selbst und gehen Sie flexibel auf den Kunden und die Situation ein. Sich dem Kunden anzupassen bedeutet nicht, dass Sie ihm nach dem Mund reden sollen und alles hinnehmen, was er sagt, auch wenn es faktisch falsch ist. Es bedeutet, dass Sie die Informationen und Signale, die Sie durch Ihre Achtsamkeit erhalten und empfangen haben, richtig deuten und darauf eingehen. Für Ihre Körpersprache bedeutet das zum Beispiel: Wenn Ihr Kunde sich auf seinem Stuhl sitzend weit zurücklehnt oder im Ladengeschäft einen halben Schritt zurück macht, braucht er Raum zum Nachdenken oder Sie stehen ihm zu nahe. Verfolgen Sie ihn dann bitte nicht, lehnen Sie sich auch zurück und entspannen somit die Situation.

Sollte Ihr Kunde sich einer Sprache bedienen, die eher einfach gestrickt ist, so müssen Sie nicht zwangsläufig ebenfalls diese Sprache annehmen, jedoch ist es zielführend, wenn Sie bei solchen Menschen auch etwas einfacher sprechen und auf rhetorisch geschliffene Sätze verzichten. Einfach gesagt: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden; das gilt auch für Fachjargon, den nur Sie und Ihre Mitbewerber verstehen.

Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für IHN angenehmer und für SIE erfolgversprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen.

Kunden wollen auch unterhalten werden

Wenn Sie mit monotoner Sprache die Vorzüge Ihres Produktes darlegen, wird das nicht sehr überzeugend wirken. Unser Gehirn funktioniert über Bilder, also bedienen Sie sich ruhig einer bildhaften Sprache. Verbinden Sie bekannte Symbole und Vergleiche mit Ihrem Angebot, beschreiben Sie Ihrem Kunden, wie es sich anfühlen oder wie es aussehen wird, wenn er sich denn für das richtige Produkt entscheidet: Nämlich Ihres!

Wenn Sie im Privatleben ein humorvoller Mensch sind, dann zeigen Sie auch ruhig einmal im Verkaufsgespräch Ihren Unterhaltungswert. Kunden sind auch nur Menschen, die hin und wieder gerne lachen. Ernsthaft. Nehmen Sie Ihre Kunden als Menschen wahr, bauen Sie Vertrauen auf und geben Ihnen Sicherheit, indem Sie richtig hinhören: Halten Sie Ihnen durch bildhafte Sprache und Ihren Humor den emotionalen Spiegel vor. Das ist es, was Ihre Kunden WIRKLICH wollen!

(Das Buch zum Artikel: Emotionales Verkaufen: Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen)

(Bild: © iStockphoto.com)