Qualitätsmanagement: Maximale Kundenzufriedenheit dank QMS

Veröffentlicht am 9. Oktober 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Qualitätsmanagement: Maximale Kundenzufriedenheit dank QMSKundenbeziehungen basieren auf Verlässlichkeit. Ein nachgewiesenes und zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem, kurz QMS, ist in vielen Branchen die Basis für eine Lieferantenbeziehung und damit auch für Aufträge.

Die Einführung eines QMS wird häufig mit Widerständen seitens der Mitarbeiter begleitet, welche oftmals auf Informationsdefiziten beruhen.

So ist ein gelebtes Qualitätsmanagement für  alle Beteiligten lohnend. Ängste, die Zertifizierung nicht zu erhalten, sind demnach oft unbegründet.

Die Erstellung eines QM-Handbuchs

Unmengen an Verfahrensanweisungen, Checklisten oder ein dickes QM-Handbuch sind häufig das Ergebnis einer falschen Herangehensweise bei der Erarbeitung eines Systems auf Normengrundlage. Hinzu kommt eine für die Anwender komplizierte und schwer verständliche Sprache. Schließlich bietet die Quelle Internet die Möglichkeit, sich vorgefertigte und günstige Handbücher liefern zu lassen.

Das dann spätere Audit ruft vor allem beim Qualitätsmanagementbeauftragten schlaflose Nächte hervor.  Das QMS passt nicht zum Unternehmen und kann nicht funktionieren. Jedes Unternehmen verfügt bereits über eine gewisse Qualität, sonst könnte es nicht am Markt bestehen. Der Begriff dieser gewissen Qualität wird jedoch sehr unterschiedlich in der Bevölkerung definiert.

Wie kann man Qualität nun ausdrücken?

Eine Norm hilft dabei, Dinge vergleichbar zu machen. So sind DIN Normen wie im Bauhandwerk unerlässlich. Die Definition von Qualität lautet nach DIN ISO „Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (alle) einer Einheit (Mitarbeiter)  bezüglich ihrer Eignung, festgelegte (Kunden legen fest)  und vorausgesetzte (Normen, Gesetze) Erfordernisse zu erfüllen.“ Darauf setzt man auf.

Ein Qualitätsmanagementsystem macht die wertschöpfenden Schritte (Prozesse) eines Unternehmens bewusst. Diese Wertschöpfung erfolgt durch die Kunden und unterliegt einer ständigen, messbaren Verbesserung. Dazu muss das Unternehmen wissen, welche Kundenanforderungen bestehen und wie die Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Dabei sind alle Kunden zu betrachten, externe und interne.

So analysieren Sie Kundenwünsche

Allein dieser Gedankengang führt in der Regel zu einem ersten Aha – Erlebnis im Unternehmen. Fragen tauchen auf, wie z. B.:

  • Wissen wir wirklich, ob unsere Kunden zufrieden sind?
  • Kennen wir Ihre Bedürfnisse genau?
  • Was ist unser Leitbild?
  • Steht der Kunde dort im Mittelpunkt unseres Handelns?

Hier sei das KANO-Modell zur Analyse der Kundenwünsche genannt. Diese gliedern sich in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen.

  1. Die Basisanforderungen sind durch Rahmenbedingungen vorgegeben. So erwartet ein Kunde bei der Angabe der Öffnungszeiten von 8 bis 20 Uhr, dass der Laden oder das Büro besetzt ist.
  2. Bei der Leistungsanforderung erwartet der Kunde eine Leistung, nämlich schnelle und kompetente Bedienung. Zusätzlich erfolgt hier durch qualifiziertes und freundliches Personal eine Kundenbindung. Maximale Kundenzufriedenheit durch die Begeisterung des Kunden über seine Erwartungen hinaus, ist das Ziel.
  3. Die Anforderungen und Wünsche der Kunden unterliegen der zeitlichen Veränderung. So werden die Begeisterungsanforderungen im Laufe der Zeit zu Leistungsanforderungen und schließlich zu Basisanforderungen.

Fazit

Ein lebendiges Qualitätsmanagement sichert durch strukturierte und ständige Verbesserung messbare und nachhaltige Kundenzufriedenheit.

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