Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Tipp 6: Die Stimme am Telefon richtig einsetzen

Beschwerden sind eine Angelegenheit, die von Gefühlen dominiert werden. Aber genauso, wie sich ein Beschwerdeführer emotional in eine aggressive Stimmung bringen kann, gibt es Techniken, die deeskalierend wirken. Das klappt sogar am Telefon.

Wenn der Kompetenznachweis durch Verständnis für den Kunden nicht zu erreichen ist (wie unter Tipp 1 ausgeführt), muss auf der Ebene der Gefühle „nachgelegt werden“. Das einzige, aber reichhaltige Mittel dafür ist die Stimme.

Der Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon – So klappt es:

• • • Bleibe ruhig, auch wenn ein zorniger Kunde überzogene Anforderungen stellt.
    • Signalisiere mit deiner Stimme Betroffenheit, Anteilnahme und Mitgefühl.
    • Nimm das Feuer aus der Diskussion und lenke das Gespräch in die üblichen Bearbeitungsbahnen.
    • Zeige Erleichterung, wenn du einen Beschwerdepunkt vollständig aufgenommen hast.
    • Bereite alles darauf vor, dich freundlich von dem Kunden zu verabschieden.

Erwiesenermaßen wirken auch die Stimmen des anderen Geschlechts in solchen Situationen deeskalierend, vorausgesetzt, sie sind warm und nicht überzogen.

Frauen lassen sich von männlichen Stimmen leichter besänftigen, Männer halten sich gegenüber einer Frauenstimme automatisch mehr zurück.

Wenn möglich, sollte diese Konstellation in der weiteren Bearbeitung der Beschwerde hergestellt werden.

Nur entsprechend ausgebildete Mitarbeiter oder Naturtalente sollten die Aufgaben des Service-Telefons übernehmen. Kann hier schon Einvernehmlichkeit mit dem Kunden hergestellt werden, bleibt er dem Unternehmen auch erhalten.

Tipp 7: Durch eindeutige Körpersprache Konflikte lösen

Der Albtraum jedes Verkäufers: ein aufgeregter Beschwerdeführer dominiert den Verkaufsraum mit lauten Vorwürfen und blockiert die Verkaufsatmosphäre. Je schneller der Kunden beruhigt wird, desto geringer fällt der Umsatzverlust aus. Eine Diskussion ist in dieser emotional aufgeheizten Situation der falsche Weg, weil es zu viel Zeit beansprucht und kein Ergebnis bringen wird.

Nimm dem aggressiven Kunden lieber mit eindeutiger Körpersprache, Mimik und Gestik den Wind aus den Segeln. Denn wichtig ist nicht nur, was wir sagen, sondern wie wir es sagen. Eine Konfrontationsstellung a la Boxkampf sollte unbedingt vermieden werden. Einen Teil des „Dampfes“ sollte man ins Leere laufen lassen.

4  Methoden für die richtige Körpersprache

• • 1. Wehre mit Händen und Oberkörper nicht ab, sondern neige dich dem Kunden zu.
    2. Drücke mit deiner Mimik deutlich aus, dass du zuhörst.
    3. Nicke leicht mit dem Kopf, zeige deine Nachdenklichkeit.
    4. Wenn die erste Welle der Entrüstung ausgerollt ist, ist es Zeit für Ausdruck deines Verständnisses mithilfe von Bemerkungen wie „Ja, verstehe.„, oder „Das kriegen wir hin.„.

Welches Phänomen versteckt sich hinter dieser Vorgehensweise?

Hinter diesem Verhalten steht das psychologische Phänomen, das Gesprächspartner bei zunehmender Übereinkunft eine ähnliche Körperhaltung einnehmen. Aus einer passiven Körperhaltung heraus aber verringert sich das aggressive Aktionspotenzial. Innerhalb kürzester Zeit kann man den Beschwerde führenden Kunden auf eine normale Kommunikationsebene bringen.

Tipp 8: Ein zweiter Ansprechpartner als neutrale Person

Was im Verkauf funktioniert, tut auch im Beschwerdemanagement seine Wirkung: das zweite Gesicht. Ist eine Kommunikationssituation festgefahren (was bei Beschwerden sehr schnell der Fall sein kann), sorgt eine zweite Person von höherem Rang für einen neuen Anlauf in der Verständigung.

Die hinzu gekommene Person bringt den Vorteil mit sich, dass der bisherige Gesprächsverlauf noch einmal aufbereitet und dabei versachlicht werden kann. Auf diese Weise wird das Anliegen der Beschwerde konkret herausgearbeitet und von emotionalen Wertungen befreit.

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Das zweite Gesicht vermittelt als neutrale Instanz

Kommunikative Hindernisse, die sich aufgebaut haben, kann der neue Gesprächspartner umgehen. Er wird automatisch zu einer neutralen Instanz, obwohl er sich natürlich für das Unternehmen engagiert. Aber er vermittelt das Gefühl, die Argumente beider Seiten abzuwägen und eine praktikable Lösung des Problems vorbereiten zu können.

Oft reicht schon das Erscheinen einer Führungskraft, dass sich der Kunde mit seiner Beschwerde ernst genommen fühlt. Der Kontakt zu Höhergestellten ist immer eine Motivation, ein Unternehmen positiv zu sehen.

Tipp 9: Blumen und Sekt

Geschenke bei der Bearbeitung von Beschwerden sind der Ausnahmefall. Das könnte nur allzu leicht dazu führen, dass Kunden sich mit Beschwerden profilieren, um Vorteile „abzufassen“. Aber in bestimmten, vorrangig preisintensiven, Fällen sind Blumen und Sekt das letzte Mittel, um einen Kunden zurückzugewinnen.

In diesem Beispiel-Szenario würde es sich anbieten:

Eine Einbauküche von mehreren Tausend Euro Wert passt bei der Montage vor Ort trotz akribischer Planung nicht. Eine größere Enttäuschung gibt es für die meisten Kunden nicht. Entsprechend hart fällt dann auch das Urteil über das liefernde Unternehmen aus. Die negative Propaganda kann mehrere Verkäufe verhindern – mithin einen Umsatz bis in den sechsstelligen Bereich hinein.

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Dem Kunden verdeutlichen: „Wir nehmen dein Problem ernst.“

In diesem Fall nimmt das Unternehmen nicht nur die Kosten der Nachbesserung auf sich, sondern legt noch extra etwas „drauf“. Im Vergleich zum Verkaufswert nehmen sich die Preise für einen Blumenstrauß und eine Flasche Sekt natürlich recht bescheiden aus. Aber was zählt, ist der ideelle Faktor. Die traditionellen Symbole der Versöhnung zeigen dem Kunden auf sehr subtile Weise, wie ernst das Unternehmen die Beschwerde genommen hat. Wer Reue zeigt, dem wird vergeben.

Tipp 10: Die Vorteile von Beschwerden erkennen

Nach Meinung vieler Marketing-Experten müssten Unternehmen für Beschwerden eigentlich dankbar sein. Das ist nur bedingt richtig, denn besser ist es natürlich, Beschwerden zu vermeiden, und auf weniger risikoreichen Response zu setzen.

Welche Chancen ergeben sich durch Kundenbeschwerden?

Wenn jedoch ein Fehler passiert ist, dann muss auch sein positives Potenzial ausgeschöpft werden.
Wenn Beschwerden richtig gehandhabt werden, ergeben sich drei große Chancen für Unternehmen:

1. Das eigene Handeln kann durch Ausschaltung einer Fehlerquelle optimiert werden
2. Die Unternehmenskommunikation kann die Behebung einer Beschwerde als Erfolg verwerten
3. Durch den direkten Kontakt zum Kunden kann dieser als Stammkunde und Multiplikator gewonnen werden