Wertschätzung: Gedanken zum Umgang mit Kunden und Mitarbeitern

Veröffentlicht am 3. Mai 2013 in der Kategorie Management & People Skills von

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Wertschätzung: Gedanken zum Umgang mit Kunden und MitarbeiternWertschätzung ist Respekt

Was sich einfach liest, ist heute eine schwierige Aufgabe geworden. Wir alle leben und denken in Schubladen. Trotz aller „political correctness“ haben die meisten Menschen viele Vorurteile. Noch immer fällt es schwer, den Anderen wirklich unvoreingenommen zu akzeptieren und ihm Respekt entgegenzubringen. Echter Respekt ist nicht nur Toleranz und „impliziert nicht notwendigerweise Achtung, aber eine respektvolle Haltung schließt bedenkenloses egoistisches Verhalten aus“ (Quelle: Wikipedia). Dazu gehört die Achtung vor der anderen Person, die Anerkennung, die Autorität sowie ein grundsätzlich vorsichtiges Verhalten, durchaus im Sinne von: Er/Sie könnte mal mein Chef sein. Oder: Möchte ich so selbst behandelt werden?

Respekt bedeutet aber auch das Schätzen von Tieren, Natur und Gegenständen. Es ist mir etwas wert! Wie weit sind wir davon entfernt, Dinge wertzuschätzen? Leben wir nicht stattdessen in einer tierverachtenden Lebensmittelindustrie, in einer umweltzerstörenden Wirtschaftsordnung und in einer Welt, in der wir ständig Gegenstände wegwerfen, um sie durch die neusten Gadgets zu ersetzen?

Es ist also der Umgang mit unserer Umgebung, die respektvoll und wertschätzend erfolgen sollte. Nicht nur mit uns selbst. Schätze ich mich selbst oder vernachlässige ich mich? Damit ist ein bewusstes Selbstmanagement unbedingte Voraussetzung für ein empathisches Verhalten gegenüber meiner Umwelt, vor allem gegenüber anderen Menschen. Bin ich in der Lage, an einer roten Ampel stehen zu bleiben, obwohl die Kreuzung völlig leer ist und kein Mensch weit und breit zu sehen ist, kann ich selbst den bei rot gehenden Mitbürger angemessen darauf hinweisen, dass er sich falsch verhält. Wertschätzung und Respekt bedeutet damit auch Vorbild zu sein für andere. Für Mitmenschen, für nachfolgende Generationen, ja für die Gesellschaft insgesamt. Die Amerikaner nennen das "be a good citizen" - sei ein guter Mitbürger.

Bei Vorbildern ist es unwichtig, ob es sich dabei um einen großen toten Dichter, um Mahatma Gandhi oder um Onkel Fritz aus Braunschweig handelt, wenn es nur ein Mensch ist, der im gegebenen Augenblick ohne Wimpernzucken gesagt oder getan hat, wovor wir zögern.
(Erich Kästner)

Das gilt für alle Lebenslagen, privat wie geschäftlich. Und das ist schwer. Wer sich daran hält, kommt sich leider oft genug als Depp vor. Als ein Normalfahrer gegen tausend Geisterfahrer - oder ist es umgekehrt? Was ist normal geworden? Ein "Ichling" zu sein, wie es in einem Beitrag der Sendung "Der Tag" auf HR2 hieß? Wer also die oft als "alte Tugenden" bezeichneten Werte menschlichen und kulturellen Verhaltens hochhalten will, stößt oft genug auf Widerstand oder Erstaunen und gilt als old-fashioned. Hipp dagegen ist, wer laut genug seine Interessen durchboxt. Nein, tatsächlich ist das nicht so. Das findet keiner hipp, aber dennoch machen (fast) alle mit. Merkwürdig.

Wertschätzung ist eine Grundhaltung des respektvollen Annehmens – sich selbst und anderen gegenüber. Man bezieht ein und grenzt nicht aus, man nimmt die eigenen Bedürfnisse und die des Anderen an. Wertschätzung schafft eine Kultur der Begegnung, in der die Fähigkeiten und Fertigkeiten aller Beteiligten wahrgenommen und gebraucht werden. In allen gesellschaftlichen Bereichen, öffentlich wie privat, scheint Wertschätzung der Schlüssel zu einem aufmerksameren und harmonischeren Umgang miteinander zu sein.

Wie schaffen wir eine Wiederbelebung der Wertschätzung? Nehmen wir doch die alte und bewährt einfache Methode: Bewusstmachung, Analyse, Üben und ein wenig Disziplin. Dazu ein paar Anregungen:

Kümmern ist Wertschätzen

Wissen wir, was Kunden wirklich wollen? Und hören wir auch genau zu, um zu verstehen, wo der Schuh drückt? Wertschätzung ist, nicht nur zuzuhören und genau zu verstehen, sondern auch dann das Problem oder die Aufgabenstellung so zu lösen, dass der Kunde (=Menschen) auf den Punkt zufrieden gestellt wird. Dazu gehört auch, eine Aufgabenstellung nicht zu übertreffen, jedenfalls nicht zu deutlich. Dazu ein Zitat von  drei Autoren (Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman) zum Thema Service 2.o “Was Kunden wirklich wollen” (Quelle: Havard Business Manager):

“Die Verantwortlichen in den Serviceabteilungen müssen ihre Mitarbeiter davon abbringen, die Erwartungen der Kunden übertreffen zu wollen.....Kunden sind dabei, ihre Vorlieben grundlegend zu verändern. Dennoch gehen die meisten Manager nach wie vor davon aus, dass den Kunden die telefonische Betreuung deutlich lieber ist als das Angebot, sich selbst zu helfen. Unsere aktuellsten Forschungsergebnisse deuten aber darauf hin, dass Konsumenten mittlerweile beide Varianten zumindest gleich gern mögen. Das ist eine Veränderung, die vermutlich das Ende der telefonischen Kundenbetreuung als Servicekanal Nummer eins einläutet. Für findige Kundendienstmitarbeiter bietet sich jetzt eine Chance. Sie müssen den Schwerpunkt ihrer Abteilung auf Angebote verlagern, bei denen der Kunde selbst aktiv werden kann. Entscheidend ist am Ende nur, dass alles darauf abzielt, den Kunden das Leben leichter zu machen.”

Man könnte es auch so ausdrücken: Lösen Sie einfach die Probleme Ihrer Kunden! Ohne technischen Schnickschnack, ohne übertriebenes Über-Engagement und dieses nervige “Mein Name ist…..was kann ich für Sie tun” (im Mittelteil kommt dann eine lange Arie). Und nein, ich muss nicht zwingend zum Kunden fahren, wenn dieser lieber ein Telefonat führen möchte. Kümmern heißt also nicht zu erdrücken, sondern eine Aufgabe oder Anforderung schnellstens und bestens zu erledigen. Wobei der Kunde bestimmt, was schnellstens und bestens bedeutet.

Viele Firmen setzten Himmel und Hölle in Bewegung, um mit einem riesigen Aufwand an Technik und Methoden den allerbesten Service bieten zu wollen. Ich sage: Einfacher ist mehr. Die meisten Kunden möchten am liebsten einen netten Menschen sprechen, der auch zuhört und sich dann kümmert ! Ohne telefonisches Weiterleiten, ohne Warteschleifen – aber mit einer (schnellen) Lösung am Ende.

In einem Restaurant fand ich etwas Passendes: Dort gibt es einen “Kümmerer”. Der liest einem die Karte vor (wenn Lesebrille vergessen) und kümmert sich auch mal um die Kinder.

“Es ist nett, wichtig zu sein. Aber noch wichtiger ist es, nett zu sein.”
(Roger Federer)

(Bild: © peshkova - Fotolia.de)