Gesprächsführung: So begreifen Mitarbeiter Ihre Anliegen!

Veröffentlicht am 16. Juli 2014 in der Kategorie Management & People Skills von

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Wie Sie in Gesprächen mit Mitarbeitern, Kunden und anderen Partnern Ihr Ziel wirklich erreichen, lästige Missverständnisse vermeiden und viel Zeit sparen.

Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden und verstanden ist nicht einverstanden. (Friedemann Schulz von Thun)

Täglich führen Menschen im Berufsleben Gespräche, teilen Wünsche, Informationen, Kritik und Ansagen mit. Lange sitzen Vorgesetzte mit Mitarbeitern zusammen und besprechen Aufgaben, spielen Situationen durch. Engagiert argumentieren Accounter ihren liebsten und schwierigsten Kunden gegenüber. Und doch wundern sie sich kurze Zeit später, dass das bereits Besprochene, vermeintlich Vereinbarte, doch nicht ausgeführt wird. Noch schlimmer: Gesprächspartner sind unter Umständen nach einem ausführlichen Termin noch mehr abgewandt, als vorher schon.

Was zum Teufel passiert in solchen Gesprächen? Was lässt sie oft scheinbar wirkungslos verpuffen? Und was ist dagegen zu tun?

Gesprächsführung: So begreifen Mitarbeiter Ihre Anliegen!

 

Hindernisse im Gesprächsparcours

  1. Ihr Anliegen wird nicht ernst genommen - Stellen Sie es auf ein Podest und illustrieren Sie es emotional!
  2. Unterschiedliche Urteile verhindern ein gemeinsames Ergebnis - Drücken Sie Beobachtungen aus, nicht Bewertungen!
  3. Der Gesprächspartner hat es "anders" verstanden - Lassen Sie sich eine Bestätigung vom Gesprächspartner geben!

1. Stellen Sie Ihr Anliegen auf ein Podest & illustrieren Sie es emotional!

Ganz selbstverständlich wird in einem Gespräch über eine ganze Reihe von Dingen gesprochen, von "Small Talk", wie dem immer beliebten Wetter über die neuen Geschäftszahlen, bis zu mehr oder weniger interessante Personalien beim Wettbewerber und das Essen in der Kantine. Und irgendwo dazwischen auch über das Ihnen wichtige Anliegen.

In dieser "Textlandschaft" bieten sich dem Gesprächspartner ganz viele Möglichkeiten der Gewichtung der Inhalte. Und weil jeder Mensch sich nur eine bestimmte Menge Inhalt aus Gesprochenem merken kann, ist seine Auswahl gerne subjektiv.

Dagegen hilft eine klare, ausgesprochene Gliederung des Gesprächs. Ganz analog zu einem geschriebenen Text machen Sie einen deutlichen Absatz vor dem Wichtigen, unterstreichen Sie ganz bildlich dass, worauf es Ihnen ankommt, drücken Sie die gesprochene "Fett-Taste".

Sagen Sie zum Beispiel:

  • "So, nun haben wir über die Neuigkeiten der Woche gesprochen. Was ich eigentlich mit Ihnen heute besprechen will, ist folgendes." oder
  • "...ich habe heute noch ein Anliegen an Sie."

Wann ist ein Anliegen, eine Information als "wichtig" zu erkennen? Wenn sie sich emotional auswirkt. Eine Sache, die Sie als

  • interessant,
  • wichtig,
  • zu viel,
  • zu wenig oder
  • notwendig

schildern, hat weniger Gewicht, als etwas, was Sie z.B. schockt, freut, bedrückt, begeistert oder ärgert. Mit einer bildhaften Beschreibung der emotionalen Wirkung des Themas gelingt es, die Gefühle des Gesprächspartners anzusprechen.

Drücken Sie es so aus:

  • "Dass Sie in dem Projekt noch nicht weiter gekommen sind, ärgert mich gewaltig."
  • "Ihre Quartalszahlen haben mich ehrlich gesagt geschockt."
  • "Wie Sie das angegangen sind, das hat mich begeistert."

2. Drücken Sie Beobachtungen aus, nicht Bewertungen!

Jeder Mensch hat in sich ein Wertesystem, das durch seine Lebenserfahrungen geprägt wurde. Klar, dass sich diese Werte bei verschiedenen Menschen unterscheiden. Somit bewerten auch verschiedene Menschen verschiedene Sachverhalte unterschiedlich. Und da die Werte etwas ganz Tiefsitzendes sind, die das Selbstwertgefühl des Menschen definieren, können unterschiedliche Bewertungen große Folgen haben.

Wenn Sie eine Entscheidung als "schlecht" bewerten, die ein Mitarbeiter getroffen hat, kann ihn das tief verletzen und er wird Ihnen nicht mehr zuhören können. Schildern Sie statt dessen, was Sie beobachten konnten, "... Ihre Entscheidung hat dazu geführt, dass...", kann der Mitarbeiter folgen und ist nicht persönlich getroffen.

Vermeiden Sie in professionellen Gesprächen Bewertungen wie:

  • "das war gut/schlecht/Mist..."
  •  "er oder sie ist schwach/genial/großartig/dämlich..."

Sprechen Sie statt dessen über Ihre Beobachtungen:

  • "...das hat zu viel mehr Umsatz geführt",
  • "... das hat den Prozess um 2 Tage aufgehalten"
  • "...er hat Skills, die genau ins Team passen",
  • "...sie schafft an dieser Stelle deutlich weniger in der gleichen Zeit..."

3. Lassen Sie sich eine Bestätigung vom Gesprächspartner geben!

Wir kennen es alle: am Ende eines Gesprächs ist jeder schon mit einem Bein im nächsten Meeting, sortiert seine Unterlagen, denkt an den nächsten Termin. Was war jetzt eigentlich die Vereinbarung? Um sicher zu gehen, dass Ihr Gesprächspartner möglichst viel so verstanden hat, wie Sie es meinen, Fragen Sie genau das:

  • "...und um das abzuschließen: was nehmen Sie jetzt mit aus dem Gespräch?" oder
  • "...was werden Sie jetzt als nächstes tun?"

Vor allem bei einem Mitarbeitergespräch ist diese Zusammenfassung durch den Mitarbeiter die einzige Möglichkeit, festzustellen, dass Ihre Information, Ihr Wunsch oder Ihre Anweisung angekommen ist.