Wie du loyale Kunden gewinnst und dauerhaft hältst: 5 Tipps

Loyalität – und nicht der so gefürchtete Konsumverzicht – ist die schärfste Waffe des Kunden. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen oder investieren wollen beziehungsweise müssen – es fragt sich nur, bei wem! Kundenloyalität zu erzeugen ist damit die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Wer die dauerhafte Treue seiner Kunden gewinnt, wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können und in Zukunft vorne liegen.

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft:

So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

Und mehr noch: Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 beziehungsweise 41 Prozent. Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

5 Tipps für den Aufbau von Kundenloyalität

Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem Wachstum. Hier ein paar Basistipps, um dieses anzustoßen:

1. Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen

Viele Unternehmen sind allerdings so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch „zweite Klasse“ zu sein. Doch: Stammkunden sind deine wichtigsten Kunden! Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Sonderpreise, Gutscheine, Exklusives und Privilegien. So werden sie zu Fans, zu Multiplikatoren und schließlich zu engagierten Empfehlern.

EXTRA: Empfehlungsmarketing: Lass deine Kunden sprechen [+Checkliste]

2. Zeige emotionale Aufmerksamkeit

Zeige Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanke dich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf beziehungsweise jede Transaktion. Kümmere dich weiter um Bestandskunden – auch dann, wenn ein Projekt abgeschlossen ist. Schaffe durch kleine Zwischendurch-Aktivitäten bleibende positive Erinnerungen.

Lege zum Beispiel öfter mal einen Danke-Tag ein.

So kann etwa die Buchhaltung ein Dankesschreiben für prompte Zahlungen verschicken. Oder: Starten ein Gratulationsprogramm für treue Kunden.

3. Eine flexible Kundenbetreuung ist das A und O

In vielen Unternehmen werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut und müssen sich in die vorbestimmten Abläufe fügen („Das ist bei uns Vorschrift!“). Besser, du lässt den Kunden selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf – beziehungsweise auf welche Art und Weise er mit dir zusammenarbeiten will. Aktualisiere kontinuierlich alle diesbezüglichen Informationen in deiner Datenbank und ergänzen diese sukzessive um emotionale Details.

4. Versprechen müssen eingehalten und – besser noch – überboten werden

Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach.

Beuge der Unzufriedenheit also vor, indem du fokussierende Frage stellst, zum Beispiel: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“ Entwickle sozusagen ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.

5. Reklamationen? Bitte professionell!

Eine professionelle Antwort auf eine Reklamation könnte wie folgt lauten: „Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen.“ Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denke nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern gebe auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn: Der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

EXTRA: Checkliste: So gehst du erfolgreich mit Reklamationen um

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