Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren

Wie illoyale Mitarbeiter dem Unternehmen schaden können – und was sich dagegen tun lässt

Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Doch eines ist sicher: Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunfts-Chancen. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch destruktiv. Die daraus resultierenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf mindestens 20 Prozent.

Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen, die dies erdulden müssen, um geschätzte zehn Prozent. Im Gegenzug ergab eine Befragung der Forschungs- und Beratungsgesellschaft ‚Great Place to Work‘, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter den Unternehmenserfolg um durchschnittlich dreißig Prozent steigern können.

Wenn sich Mitarbeiter mit den Kunden verbünden

Bedrohlich wird es dann, wenn Mitarbeiter draußen schlecht über die Firma reden und damit Vertrauen, Image und Erträge ruinieren. Die vehementesten Kritiker sitzen bei vielen Unternehmen nämlich in den eigenen Reihen. Fühlen sich Mitarbeiter schlecht behandelt, so werden das auch die Kunden erfahren. Illoyale Mitarbeiter verbünden sich gerne mit aufgebrachten Kunden gegen das eigene Unternehmen.

Bei einer Reklamation heißt es dann etwa so: „Das ist doch noch gar nichts! Wenn Sie wüssten, was bei uns sonst noch so alles …“ Und dann werden munter Interna ausgeplaudert  – oder Kollegen anderer Abteilungen angeschwärzt. Oder es werden Foren und Blogs benutzt, um sich über das unerträgliche Betriebsklima und die Machenschaften der Oberen mal so richtig auszulassen. Führungskräfte benehmen sich also besser ordentlich und behandeln ihre Mitarbeiter gut, denn im Internet kommt alles raus.

Wie man Loyalitätskonflikte verhindert

Wenn zum Beispiel ‚von oben‘ etwas angeordnet wurde, was ‚die da unten‘ nicht mittragen können, weil es der Kundenbeziehung offenkundig schadet, dann befinden sich Mitarbeiter in einem Loyalitätskonflikt. Was tun? Den Chefs sagen, dass es sich um kompletten Blödsinn handelt? Oder sich weigern, die Maßnahme durchzuziehen? Das kann beruflicher Selbstmord sein. Maul halten und durch?

So bekommen Unternehmen nichts als Marionetten, denen am Ende alles egal ist. Eine Diskussion anregen, wenn Entscheidungen längst gefallen sind? Ist meistens zwecklos. Was bleibt? Der Kunde, der immer ein offenes Ohr für geschundene Mitarbeiter hat. Und bei dem heult man sich dann eben aus.

Loyalitätskonflikte zu vertuschen ist sinnlos. Als Kunde spürt man ‚dicke Luft‘ sowieso. Echte Freundlichkeit und eine wahrhaftig kundenfokussierte Einstellung können nicht per Dienstanweisung verordnet werden, das muss aus dem Herzen kommen. Basis hierfür ist eine ‚lachende‘ Unternehmenskultur, die ich – ebenso wie Führungsthemen und die Möglichkeiten zum Erreichen einer hohen Mitarbeiterloyalität – in meinem Buch ‚Kundenähe in der Chefetage‘ ausführlich beschrieben habe.

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