Gut gefragt ist halb verkauft!

Veröffentlicht am 30. Dezember 2010 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Das wichtigste Werkzeug eines Verkäufers sind Fragen. Ein Produkt oder eine Dienstleistung wird oftmals angepriesen, weil der Verkäufer selbst überzeugt von den jeweiligen Vorteilen und Eigenschaften ist.

Das allein führt jedoch nicht immer zum Kaufabschluss, die Wünsche des Kunden zu kennen ist hier notwendig. Die Grundlagen des Fragenstellens sind leicht erlernbar und ein effektiver Einsatz führt zum Idealfall – dem Verkauf.

Doch Fragen sind nicht gleich Fragen. Hier gilt es, strategisch und geschickt vorzugehen, ohne den Kunden dabei über den Tisch ziehen zu wollen. Durch die verschiedenen Fragetechniken lässt sich das Interesse des Kunden schnell herausfinden und das Gespräch kann in die gewünschte Bahn gelenkt werden.

Offene Fragen sind sogenannte „Icebreaker“, sie liefern wichtige Informationen, die für den weiteren Gesprächsverlauf notwendig sind. Empfehlenswert sind hierbei die „W-Fragen“, die dem Kunden eine gute Vorlage geben, seine Wünsche und Interessen kundzutun. „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Welche Produkteigenschaften bevorzugen Sie?“

Geschlossene Fragen sind Fragen, die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden. Sie sind ein geeignetes Mittel, um in der Abschlussphase eine Entscheidung herbeizuführen, doch muss das richtige Timing stimmen. „Möchten Sie den Jahreswagen zu den genannten Sonderkonditionen jetzt erwerben?“

Rückkopplungsfragen signalisieren Interesse und die absolute Konzentration des Verkäufers, denn hier ist gutes Zuhören die Voraussetzung. Bei Rückkopplungsfragen stehen Sie sozusagen in den Schuhen des Anderen. Hier fassen Sie die Antworten des Kunden nochmals zusammen und ermöglichen ihm so eine Präzisierung oder Richtigstellung. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann suchen Sie eine Fernseher mit den folgenden Eigenschaften …“

Taktische Fragen dienen in erster Linie nicht der Informationsgewinnung, sie bieten sich an, eine Balance im Gespräch herzustellen oder aufrecht zu erhalten. Ein Beispiel hierfür ist die Gegenfrage: Sie spielt den Ball zum Interessenten zurück, und man kann neu auf ihn eingehen. „Womit haben Sie denn bei dem letzten Produkt schlechte Erfahrungen gemacht?“

Die rhetorische Frage hingegen aktiviert die Aufmerksamkeit des potenziellen Käufers. Es handelt sich hierbei nicht um eine der klassischen Fragen, denn es wird keine Antwort erwartet. Wichtig ist, dass Sie Pausen einlegen, in denen der Kunde über eine mögliche Antwort nachdenken kann, sonst verliert diese Frageart ihre Wirkung. „Mit unserer neuen Buchhaltungssoftware sparen Sie viel Zeit und Energie! Und wie geht das? (Pause) Dank vereinfachter Arbeitsschritte und …“

Doch bei all den Techniken sollte man nie vergessen, dass Menschen von Menschen kaufen, und nicht von Unternehmen. Führen Sie keine Monologe, sondern Dialoge und haben Sie immer den Kunden im Fokus.

(Bild: © Nerlich Images - Fotolia.com)


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