Kundenbindung: Nutze die Psychologie!

Veröffentlicht am 1. Februar 2018 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Kundenbindung: Nutze die Psychologie!

Es gehört zu den heiklen und zugleich spannendsten Themen in der Geschäftswelt: König Kunde. Noch vor zwanzig Jahren war es relativ einfach, ihn einzuordnen.

Heute weiß der Unternehmer nicht mehr, woran er ist. Professionelle Kommunikatoren wie Werbe- und PR-Fachleute lassen darum immer öfter Untersuchungen über die Zielgruppe liegen und arbeiten aus dem Bauch heraus. Das ist aufgrund der Wechselhaftigkeit des Konsumenten zwar verständlich, minimiert aber die Erfolgschancen.

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5 Erkenntnisse der Psychologie: Nutze sie für Kundenbindung

Wer nun trotzdem nicht alles nur seinem Magen überlassen will, kann sich auf Erkenntnisse der Psychologie stützen, die für alle Käufer gleichermaßen zutreffen und für einen ausgereiften Marketing-Prozess herangezogen werden sollten.

  1. Reziprozität
  2. Konsistenz
  3. Knappheit
  4. Sympathie
  5. Autorität

1. Reziprozität – wer gibt, dem wird gegeben

In der Apostelgeschichte des Lukas wird Jesus mit den berühmten Worten zitiert: „Geben ist seliger denn (als) nehmen.“ Ein zentraler Aspekt dieses Satzes konnte von der Sozialpsychologie eindrucksvoll belegt werden, nur heißt das Phänomen hier Reziprozität. Damit meint die Wissenschaft eine Erscheinung, welche die meisten kaum für ihre Kunden-Akquise oder -bindung nutzen.

Im Kern bedeutet Reziprozität:

Wenn Menschen etwas bekommen haben, entsteht bei den Beschenkten ein inneres Ungleichgewicht, welches sie gern wieder ausgleichen möchten. Sie fühlen sich sogar dazu verpflichtet.

Im Alltag sieht das so aus: Einer Einladung zur Party folgt eine Gegeneinladung, einem Geschenk ein mindestens gleichwertiges. Bei manchen Naturvölkern hat dies positive Folgen, denn der Tausch von z.B. Muscheln festigt die Bindung zwischen den Tauschenden. Selbst wenn wir unaufgefordert etwas bekommen oder annehmen, entsteht dieses Gefühl, welches nach tätigem Ausgleich drängt.

Wie können wir Reziprozität im Geschäftsalltag nutzen?

Berechne für die erste Leistung kein Honorar. Verschenke etwas, was der Kunde nicht abschlagen kann. Überrasche mit kostenlosen Informationen. Plauder kostenfrei aus dem Nähkästchen, verschicke Informationen. Egal, mit welcher Leistung du zuerst in den Prozess des gegenseitigen Handelns trittst, diese zwei Aspekte musst du beachten:

  1. Die Leistung muss Teil der Kernkompetenz deines Unternehmens und nicht ohne weiteres zu erbringen sein.
  2. Die Leistung muss für den Beschenkten einen wirklichen Mehrwert darstellen.

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2. Kundenbindung: Konsistenz

In Kurzform beschreibt der Begriff folgendes Phänomen:

Menschen haben das Bedürfnis, parallel zu früheren Aussagen, Entscheidungen und Taten zu handeln.

Der Sozialpsychologe Cialdini nennt diese Haltung ein „geradezu zwanghaftes Bestreben“, weil dieses in den meisten Fällen auch sinnvoll ist. Wer konsistent handelt, wird von anderen als stark, logisch, vernünftig und stabil angesehen, alles Eigenschaften, die wir als Unternehmer gern in unser Zielimage aufnehmen möchten.

Wer also Geschäfte abschließen und dauerhaft Kunden gewinnen und binden möchte, sollte bestrebt sein, kommunizierte Inhalte in Broschüren oder auf der Internetseite auch einzulösen. Lassen Sie also Ihren Worten genau jene Taten folgen und versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.

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3. Psychologische Erkenntnis: Knappheit

Obwohl es in einer Überflussgesellschaft fast unmöglich ist, dass Produkte oder Dienstleistungen knapp werden, funktioniert dieses Prinzip immer wieder.

  • Ein letzter Bauplatz in einer attraktiven Wohnanlage,
  • die knappe Öffnungszeit,
  • die nur Wenigen mögliche Teilnahme am Unternehmer-Ball,
  • die Uhr in limitierter Auflage.

Knappheit bezieht sich auch auf den Faktor Zeit. Wer immer und überall erreichbar ist, wird uninteressant. Ein Tipp dazu: Drucke auf deine Visitenkarten nur die notwendigen Informationen. Die Handy-Nummer schreibe bei Bedarf per Hand auf die Rückseite („Ich gebe Ihnen mal meine Handy-Nummer…“).

4. Kundenbindung: Sympathie

Menschen schließen lieber Geschäfte ab mit solchen, die ihnen sympathisch sind. In der Konsequenz bedeutet dies nun nicht, uns anzubiedern, sondern Sympathie als wichtigen Faktor gezielt zu erzeugen. Verteile also ehrlich gemeinte Komplimente, denn wir alle hören diese gern. Achte aber darauf, dass sie nicht aufgesetzt wirken und im Idealfall den Bereich betreffen, in dem sich der Angesprochene auch selbst als besonders gut, bedeutsam oder wichtig betrachtet.

Nenne  in einem Gespräch den Namen eines gemeinsamen Bekannten und plaudern sie über diesen. Übernimm die Rolle des Fragenden und zeige vor allem Interesse für die Interessen deines Kommunikationspartners. Baue zugleich eine Gemeinschaft auf, indem gemeinsame Interessen, Ziele und Intentionen besprochen und hervorgehoben werden.

Es hilft schon weiter, wenn das Pronomen „ich“ durch das inklusive „wir“ ausgetauscht wird.

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5. Psychologische Erkenntnis: Autorität

Das Milgram-Experiment hat es überdeutlich und auf erschreckende Weise gezeigt:

Menschen folgen Autoritäten.

Im Geschäftsleben lässt sich diese Erscheinung positiv und mehrfach nutzen, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Zuerst muss die Kernkompetenz des Unternehmens definiert werden, mit der man sich möglichst von der Konkurrenz unterscheidet. Diese darf nun nicht verwässert werden. Es geht darum, sie auszubauen und parallel zu kommunizieren. Wer von potentiellen und bereits bestehenden Geschäftspartnern als kompetent eingestuft wird, ist eine Autorität.

Von dieser Autorität kauft man, mit dieser macht man lieber Geschäfte, bei ihr hat man das wohlige Gefühl: da bekomme ich das Beste für mein Geld.