Effiziente Kundenansprache: Sichern Sie Ihre Adressqualität!

Veröffentlicht am 21. Juli 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Die derzeitige Wirtschaftssituation erfordert im Vertrieb eine besondere Konzentration auf die tatsächlich kaufwilligen und -fähigen Kunden. Es gibt sie tatsächlich. Trotz aller schlechten Nachrichten in der täglichen Presse gibt es zahlreiche Unternehmen, die weiterhin investieren. Es gibt sogar solche, die gerade jetzt investieren.

Es gibt also durchaus Chancen im Vertrieb. Man muss sie nur erkennen und nutzen. Doch was ist dafür notwendig, um diese „willigen“ Interessenten zu Kunden zu machen oder um einen Kunden zu weiteren Käufen zu animieren?

Dafür muss die individuelle Zielgruppe erkannt und zielgerichtet angesprochen werden. Potenzielle Kunden, Konsumenten wie Unternehmen, werden heute mit einer Flut von Informationen überversorgt. Neben der klassischen, unaufgeforderten Werbung per Brief, E-Mail oder Anruf, die jeden Tag erlaubter- oder unerlaubterweise auf unseren Schreibtischen und Bildschirmen erscheinen, haben wir heute eine Reihe von Newslettern aus den verschiedenen beruflichen und persönlichen Umfeldern abonniert, die uns mehr oder weniger interessieren. Viele werden ungelesen gelöscht.

Dazu kommen heute zunehmend Informationen über das Social Web, sei es nun XING, Wer-kennt-Wen, StudiVZ und wie sie alle heißen. Und jetzt sollen wir auch noch twittern. Wo bleibt da die Zeit für eigentliche Kommunikation, wo sollen Informationen ausgetauscht werden?

Kundenansprache versus Reizüberlutung

Schon vor Jahren, wenn nicht Jahrzehnten, wurde darüber berichtet, dass uns die Reizüberflutung abstumpfen lässt und wir die Inhalte dieser Informationen immer weniger wahrnehmen. Es wird immer schwieriger, den Adressaten unserer Werbe- und Informationsbotschaften zu erreichen.

In der Konsequenz heißt das, dass wir immer mehr Versuche unternehmen müssen, um bei Einzelnen Aufmerksamkeit zu erregen. Das heißt, dass wir noch mehr Informationen in die ohnehin überfluteten Kommunikationskanäle schütten und den Informationsempfänger immer weiter überfordern und betäuben.

Oder gibt es einen anderen Weg? Haben wir die Möglichkeit, Kunden gezielt anzusprechen und sie mit den Informationen zu versorgen, die tatsächlich gewollt sind? Die Erfahrung zeigt, dass ausgewählte Inhalte, die auf den Leser zugeschnitten sind, tatsächlich gelesen werden. Newsletter, die eine subjektive Relevanz haben, werden tatsächlich geöffnet und gelesen.

Welche Voraussetzungen sind notwendig, um den Kunden so gezielt anzusprechen? Eine der wichtigsten Voraussetzungen ist natürlich, dass man ein interessantes Produkt, eine interessante Information oder eine interessante Verpackung (im weitesten Sinne) hat.

Ohne dies wird sich kein Erfolg einstellen. Wie selektiere ich aber meine Zielgruppe?
Grundvoraussetzung für eine gute Kundenansprache ist aber auch eine exzellente Datenbasis. Adressen veralten schnell. Durch die normale Fluktuation am Arbeitsplatz, durch Umzüge oder eine neue Telefonanlage mit damit verbundenen neuen Telefonnummern verändern sich Kontaktdaten kontinuierlich.

Kundenansprache: Investieren Sie in die Adressqualität

Vor diesem Hintergrund zeigt sich die Notwendigkeit in die Adressqualität zu investieren. Hilfreich ist eine zentrale Adressdatenbank, die die einzelnen Dateninseln auflöst und zusammenführt und auf die dann alle berechtigten Mitarbeiter wieder Zugriff haben.

Somit haben schon mal alle im Unternehmen den gleichen Stand; eine deutliche Verbesserung zu den unzählig doppelt, dreifach und wer-weiß-wie-oft erfassten Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen, die nicht flächendeckend aktuell und schon gar nicht synchron sind.

In der Folge teilt ein Kunde mit, dass sich Kontaktdaten geändert haben und bekommt prompt am nächsten Tag von einer anderen Abteilung Informationen mit den alten Kontaktdaten. Der Kunde ist verärgert und ignoriert womöglich in Zukunft Post von diesem Unternehmen. Eine zentrale Datenhaltung ist also schon mal wichtig für eine gezielte Kundenansprache. Mit Hilfe unterschiedlicher Werkzeuge lässt sich die Datenqualität erheblich weiter steigern.

Durch das Zusammenfassen verschiedener Datenbestände, sei es durch die oben beschriebene Datenpoolung oder auch durch den Import zusätzlicher Datenbestände, entstehen naturgemäß zahlreiche Dubletten. Die Auflösung gestaltet sich in der Regel als nicht ganz einfach. Je größer der Datenbestand ist, desto komplexer und zeitaufwändiger wird diese Aufgabe.

Kundenansprache: Nutzen Sie Datenbankwerkzeuge

Mit Hilfe von Datenbankwerkzeugen lassen sich diese Dubletten relativ einfach auflösen. Suchroutinen überprüfen die einzelnen Zeichenfolgen und können so Übereinstimmungen herausfinden. Dabei können zum Beispiel auch Firmenname und Nachname der Person mit in die Suche einbezogen werden, was insbesondere bei kleinen und kleinsten Unternehmen hilfreich sein kann (Freiberufler, OHG etc.).

Intelligente Systeme können so eingestellt werden, dass sie Dubletten erst ab einer eingestellten prozentualen Übereinstimmung erkennen und anzeigen. So liegt es in der Hand des Benutzers, zu bestimmen, wie fein diese Prüfung abläuft. Die gefundenen Dubletten können dann aufgelöst werden und der Datenbestand wird konsolidiert. So wird die Zahl der mehrfach angeschriebenen Kontakte deutlich reduziert.

Unnötige Versandkosten werden eingespart und manche Irritation beim Kunden kann vermieden werden. Werden die Adresshistorien (Dokumente etc.) erfasst, können diese unter Umständen auch komplett erhalten und zusammengefasst werden. Dies erhöht natürlich den Informationsgehalt der Adresshistorie, was zu einer deutlich höheren Transparenz in der Kundenbeziehung führt.

Der Kunde kann gezielter angesprochen werden, der Kunde fühlt sich kompetenter beraten, der Kunde nimmt uns besser wahr und liest unsere Nachrichten.

Über verschiedene ergänzende Werkzeuge können dann die Adressen weiter aufbereitet werden. Die E-Mail-Adressen können ebenso wie die Telefonnummern auf Plausibilität geprüft werden, so dass sich die Adressqualität immer weiter erhöht.

Kundenansprache: Der Faktor Mensch

Am Ende bleibt natürlich die Entscheidung beim Menschen. Die endgültige Entscheidung, was eine Dublette ist und was nicht, welche Telefonnummer tatsächlich die richtige ist, muss der Mensch treffen. Wenn notwendig, müssen fleißige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die gefundenen Adressen kontaktieren und die entsprechenden Daten ergänzen und korrigieren.

Auf diese Art und Weise erhält das Unternehmen im Laufe der Zeit einen exzellenten Adressdatenbestand, der die Grundlage für jedes erfolgreiche Beziehungsmarketing darstellt. Die Forderung nach diesem möglichst perfekt gepflegten Datenbestand hört man in jeder Veranstaltung. Leider wird dabei selten gesagt, wie dieser Zustand zu erreichen ist.

(Bild: © Bobo Ling - Fotolia.com)