Checkliste Beschwerdemanagement: So reagieren Sie professionell auf Beschwerden

Veröffentlicht am 15. Juli 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Stichwort Beschwerdemanagement: Reklamationen sind für jedes Unternehmen unangenehm. Dabei können Sie eine Beschwerde nutzen, um die Bindung zum Kunden noch zu verstärken. Vorausgesetzt, Sie reagieren richtig. Das berichtet BWRmed!a. Demnach ist die Beschwerde eines Kunden auch ein Signal, dass er weiterhin mit Ihnen in Verbindung bleiben will.

BWRmed!a beschreibt, wie Sie sich in fünf Schritten mit dem Kunden gütlich einigen.

1. Beschwerdemanagement: Seien Sie nachsichtig

Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, seinen Ärger loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden und bleiben Sie höflich und verständnisvoll - egal, wie verärgert er ist. Indem Sie Verständnis für den Unmut des Kunden zeigen, entschärfen Sie die Situation und schaffen die Grundlage für eine Einigung.

2. Übernehmen Sie Verantwortung

Selbst wenn Sie Recht haben: Aus geschäftlicher Sicht ist es klüger, wenn Sie die Verantwortung für eine Panne übernehmen. Entschuldigen Sie sich dafür beim Kunden und signalisieren Sie ihm, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern. Dann fühlt sich Ihr Gegenüber ernst genommen.

3. Beschwerdemanagement: Bieten Sie eine Gegenleistung an

Fragen Sie den Kunden, wie Sie die Sache in Ordnung bringen können. Viele Kunden sind überrascht, wenn sie so in den Mittelpunkt gestellt werden. Selten erwarten Kunden mehr als eine Entschuldigung.

4. Finden Sie eine gemeinsame Lösung

Wenn der Kunde etwas Unmögliches fordert: Erklären Sie ihm, warum es nicht geht und machen Sie ein anderes Angebot. Wiederholen Sie am Ende, worauf Sie sich geeinigt haben.

5. Beschwerdemanagement: Halten Sie sich an die Abmachung

Halten Sie die Abmachung ein, die Sie mit dem Kunden treffen. Dann wird man Sie in bester Erinnerung halten. Ein Kunde, der zum zweiten Mal enttäuscht wird, ist dagegen ein verlorener Kunde.

(uqrl)

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