Verkaufsgespräch: Vermeiden Sie einen emotionalen Stromausfall beim Kunden!

Veröffentlicht am 25. Juni 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Zwischenmenschliche Kommunikation ist häufig mit einem unbewussten Kampf um Energie und Macht verbunden. Jeder von uns hat im Laufe seines Lebens eine Strategie entwickelt, mit deren Hilfe wir uns schützen und die Energie anderer bekommen wollen. Diese Kommunikationsmuster beeinflussen auch den Verlauf eines Verkaufs­gesprächs.

Daher müssen Verkäufer sich ihrer eigenen Kommunikationsstrategie bewusst werden, um „Machtkämpfe“ mit ihren Kunden zu verhindern.

Andernfalls kann es dazu führen, dass der Verkäufer dem Kunden die Energie entzieht, die dieser braucht, um eine positive Kaufentscheidung zu treffen, oder aber selbst die Energie und die Kontrolle verliert, die er braucht, um den Kunden zielorientiert zu beraten und zum Kaufabschluss zu führen.

Verkaufsgespräch: Die vier Strategien im Energiewettstreit

Es gibt vier Strategien, mit denen Menschen versuchen, die Energie anderer Menschen zu „stehlen“. Sicher erkennen Sie diese vier Methoden in Ihrem Alltag wieder.

1.  Einschüchterung - Menschen mit dieser Strategie sind kritisch, fordernd, bedrohend. Sie zwingen die andere Person sich entweder zu wehren, zu unterwerfen oder zurückzuziehen. In jedem Fall bekommt der „Angreifer“ durch die Reaktion, die er hervorruft, ein Gefühl von Macht.

2. Verhören - Menschen mit dieser Strategie sind penetrant, hinterfragen alles, suchen nach Fehlern, lassen keine Möglichkeit zur Kritik aus. Sie wollen die andere Person in die Defensive drängen und dazu bringen, ihre Handlungsweise zu rechtfertigen. Der Befragte sieht sich gezwungen, auf Konfrontationskurs zu gehen oder sich zurückzuziehen. Der „Inquisitor“ bestimmt das emotionale Klima der Konversation und fühlt sich dadurch gestärkt.

3.  Distanziertheit - Diese Menschen verhalten sich vorsichtig, geheimnisvoll, zurückhaltend. Die distanzierte Person versucht, ihr Gegenüber in ihr „Mysterium“ hineinzuziehen und ein „Vertrauensverhältnis“ zu schaffen. Diese Aufmerksamkeit gibt ihr das Gefühl, beliebt und interessant zu sein. Je mehr Aufmerksamkeit sie bekommt, desto sicherer und besser fühlt sie sich.

4.  Opferrolle - Das Opfer zeigt sich ängstlich, schiebt die Schuld auf andere, verfällt in Selbstmitleid. Das „Opfer“ berichtet bereitwillig über all seine derzeitigen und zu erwartenden Probleme. Es versucht, die Verantwortung für die Probleme auf die andere Person abzuwälzen, bzw. ihr ein schlechtes Gewissen zu machen, da sie die Probleme nicht verhindert hat. Die entgegengebrachte Aufmerksamkeit bestätigt das Opfer in seiner Rolle.

Egal ob im Verkaufsgespräch oder in anderen Gesprächssituationen, diese Energiestrategien werden Ihnen immer wieder begegnen. Als Verkäufer ist es wichtig, die Strategie des Kunden zu erkennen und nicht in einen Wettkampf mit dem Kunden zu geraten.

Verkaufsgespräch: Wie erreichen Sie einen „kampflosen“ Gesprächsverlauf?

Um sachliche und zielgerichtete Verkaufsgespräche zu führen, muss der Verkäufer in der Lage sein, die Strategie des Kunden schnell zu erkennen und sich der Wechselwirkung mit seiner eigenen Strategie bewusst sein. Nur dann kann er die vorhandene Energie gezielt steuern und sich und den Kunden zum Erfolg führen.

  • Finden Sie heraus, für welche Kommunikationsweise Ihr Kunde empfänglich ist. Welche der vier Energiestrategien wendet er an?
  • Konzentrieren Sie sich zunächst nur darauf, seine Bedürfnisse, Wünsche und Probleme herauszufinden.
  • Unterdrücken Sie unter allen Umständen unsachliche, emotionale Wortwechsel. Lassen Sie sich nicht provozieren.
  • Achten Sie immer auf einen sachlichen und freundlichen Klang Ihrer Stimme.
  • Versuchen Sie immer, eine positive Grundstimmung aufrechtzuerhalten.

Geben Sie dem Kunden „kampflos“ die Energie, die er braucht, solange, bis er aufhört, seine Taktik anzuwenden. Versuchen Sie nicht, den Kunden umzuerziehen, sondern handeln Sie im Sinne der Kunden-Käufer-Beziehung!

(Bild: © Salmon - Fotolia.de)