Social-Media-Monitoring in 5 Schritten

Veröffentlicht am 19. Juli 2010 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Feedback von Konsumenten kommt immer häufiger über Soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook & Co. Damit Unternehmen bei Bedarf darauf schnell reagieren können, sollten sie die Social-Media-Diskussion beobachten.

Ziel des Social-Media-Monitorings sei es, die für ein Unternehmen relevante Diskussion in Sozialen Netzwerken umfassend auszuwerten, schreibt Nils Seiter vom IT-Dienstleister namics auf dem IT-Portal internetworld.de.

Dazu zählten Fragen wie: Was bewegt die Konsumenten im Umfeld des Unternehmens, der Marke und einzelner Produkte? Auf welchen Plattformen findet die Diskussion hauptsächlich statt? Wer sind dort die Meinungsführer? Mit den Antworten könnten Unternehmen Risiken und Chancen frühzeitig erkennen – und entsprechend reagieren.

Seiter erläutert die Schritte zu einem strategischen Social-Media-Monitoring:

Schritt 1: Ziele definieren

Stellen Sie ein festes Social-Media-Team zusammen, das sich mit der Materie, den Tools und den wichtigsten Plattformen vertraut macht. Binden Sie auch andere Bereiche im Unternehmen ein – etwa Personalabteilung, Unternehmenskommunikation sowie Produkt- und Servicebereiche.

Definieren Sie gemeinsam die Ziele, die Sie durch das Monitoring erreichen wollen. Das hilft bei der Auswahl geeigneter Tools und bei der Bewertung der Ergebnisse. Mögliche Ziele sind zum Beispiel: die Erfolgsmessung der eigenen Kommunikation, die Ermittlung der zentralen Meinungsführer und deren Meinung, die Identifikation wichtiger Themen oder die Etablierung eines effektiven Krisenradars.

Schritt 2: Geeignete Tools auswählen

Wählen Sie auf Basis der definierten Ziele die geeigneten Tools aus. Für Stichproben und einen ersten Überblick eignen sich Gratis-Suchmaschinen wie booshaka für Facebook, topsy für Twitter oder socialmention für eine umfassendere Auswertung.

Wenn der Aufwand wegen vieler Beiträge zu hoch wird, bieten sich Bezahl-Tools mit automatischer Auswertung an, wie Sysomos Heartbeat, Alterian SM2 oder Radian6. Sie geben einen Überblick über die aktuelle Diskussion, bereiten Inhalte auf und alarmieren bei besonderen Ereignissen.

Schritt 3: Bericht erstellen

Verwenden Sie für die Suche mit den ausgewählten Tools wenige, möglichst eindeutige Suchbegriffe. Ansonsten erhalten Sie zu viele Suchresultate mit vagen Ergebnissen.

Erstellen Sie einen ersten Report aus dem verwendeten Tool und leiten Sie daraus Handlungsempfehlungen ab. Passen Sie auf dieser Basis die Konfiguration des Tools mit weiteren Suchbegriffen an, um ihre Berichte zu verbessern.

Schritt 4: Regelmäßig anpassen

Überprüfen Sie regelmäßig, ob Reports und Konfigurationen noch die gewünschten Resultate liefern. Denn Plattformen wie Facebook verändern sich permanent – ebenso wie die Diskussionen und deren Themen. Passen Sie Ihre Suchbegriffe entsprechend an.

Schritt 5: Maßnahmen ableiten

Leiten Sie aus dem Monitoring Maßnahmen ab – etwa in Form von neuen Botschaften, verändertem Medienmix oder Anpassungen bei Produkten. Leiten Sie auch strategische und organisatorische Maßnahmen ab. Entwerfen Sie zum Beispiel Szenarien für Krisenfälle, um dann schnell reagieren zu können. (uqrl)

www.internetworld.de

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Nutzen Sie Social Media? Wie betreiben Sie Social-Media-Monitoring?

(Bild: © Fotolia.com)