Die Kunst der Telefonakquise

Veröffentlicht am 1. April 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Wenn Sie bei meiner Freundin Maike anrufen, fühlen Sie sich schlagartig, als ob die Sonne aufgeht. Sie denken an einen Urlaubstag am Meer und spüren plötzlich neue Energie und Freude. Maike klingt am Telefon, wie sie im wirklichen Leben ist: Lebendig, mitreißend, ansteckend fröhlich, ehrlich und total unkompliziert. Maike ist blind.

Sie arbeitet im Call Center eines großen Unternehmens. Und Sie verzeichnet mehr Verkaufsumsätze als ihre Kollegen. Eines Tages habe ich sie gefragt, wie sie es macht, so am Telefon „rüberzukommen“.

Erst verstand sie meine Frage nicht und wunderte sich: „Wieso, bin ich anders als in Wirklichkeit?“ „Nein,“ antwortete ich, „das ist es ja, du bist so wie immer. du bist so - normal.“

Wir haben lange über ihre besondere Fähigkeit gesprochen und sie erklärte mir, wie Sie ihre Stärken sieht:

Ich mag es, mit Menschen zu sprechen

Meine Leidenschaft für meine Arbeit ist hörbar. Wenn ich unsere Auszubildenden schule, dann spüre ich Angst und Hemmungen vor dem Kundengespräch. Für mich ist es ein normales Gespräch mit einem Bekannten. Ich stelle mir vor, dass ich Freunden von meinen Urlaubserlebnissen erzähle. So bin ich locker und das färbt sich auf meine Anrufe ab. Je ruhiger und gelassener ich bin, umso entspannter wird mein Kunde.

Ich respektiere die Meinung und die Antwort der Kunden

Der Kunde hat ein Recht auf seine Meinung. Das heißt für mich nicht „Der Kunde hat immer recht“, sondern, dass ich ihm Vertrauen und Respekt entgegenbringe. Es heißt auch, dass ich seine Antwort - egal, wie sie ist - akzeptiere. Ich denke dabei an eine alte Tante von mir: Sie schaufelte mir bei den Mahlzeiten den Teller voll mit den Worten: „Iss Kind, ich weiß, was gut für Dich ist“, dabei bekam ich von den Mengen immer Bauchschmerzen.

Mich interessiert, was mein Kunde zu sagen hat

Ich ermuntere den Interessenten zu sprechen und stelle gezielte Fragen. So kann ich herausfinden, was sein Problem ist und ihm später das Passende anbieten. Die meisten Verkäufer können Gesprächspausen nicht aushalten und reden pausenlos. Individuen sprechen jedoch lieber von sich selbst, als zuzuhören - so auch mein Kunde. Wenn er keine Lust hat zu reden, auch o.k.

Ich verkaufe nicht

Ich versuche stattdessen, dem Kunden das Kaufen zu erleichtern. Ich prüfe seinen Bedarf. Wenn sein Bedarf zum jetzigen Zeitpunkt nicht gegeben ist - dann vielleicht später. Sprechen Sie freundlich, aber sachlich. Übertriebene Freundlichkeit wirkt unangemessen oder unecht.

Ich spreche in einer leicht und allgemein verständlichen Sprache

„Das maximale Volumen subterrarer Agrarproduktivität steht in reziproker Relation zur intellektuellen Kapazität ihrer Produzenten.“

Ich sage: Der dümmste Bauer hat die dicksten Kartoffeln.

Ich habe Geduld mit meinem Kunden

Zu jedem Kauf gehört Vertrauen. Um am Telefon Vertrauen aufzubauen, benötige ich Zeit. Vertrauensbildende Maßnahmen können sein: Das Versenden von Informationsunterlagen (mit Zustimmung), erneuter (zuverlässiger) Anruf zu einer bestimmten Zeit, respektieren, wenn mein Gesprächspartner keine Zeit hat und später angerufen werden möchte, keine Debatten, immer höflich bleiben.

Telefonakquise oder Telefonmarketing sind kein Event, sondern ein Prozess, der Zeit benötigt. Das gilt für die Gewinnung neuer Kunden und für die Bindung Ihrer bestehenden Käufer am Telefon.

Am Anfang steht der Respekt vor der Meinung und den Wünschen des Kunden. Versuchen Sie nicht, mit einem Anruf Ihr Geschäft unter Dach und Fach zu bringen, sondern qualifizieren Sie einfach Ihre Adressen. Das nimmt den Druck aus den Gesprächen. Falls Sie unsicher sind, ob Ihr Ansprechpartner mit Ihnen sprechen möchte - fragen Sie ihn. Wenn er jetzt nicht mit Ihnen sprechen will, vereinbaren Sie einen neuen Termin. Wenn er nicht wieder angerufen werden will, streichen Sie ihn von Ihrer Liste.

Arbeiten Sie immer mit sehr guten und aktuellen Adressen, die sauber auf Ihre Zielgruppe selektiert und recherchiert sind. Das reduziert nicht nur Ihren Frust, sondern auch den Ärger bei Ihren Ansprechpartnern.

Das beste Verkaufsgespräch nützt Ihnen nichts, wenn Sie mit dem falschen Ansprechpartner in einer ungeeigneten Firma sprechen...

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