Kundenbindung: Bauen Sie Burgen und Barrieren!

Veröffentlicht am 12. Mai 2010 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Kundenbindung ist wichtig – denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Wirtschaftlich betrachtet ist es etwa 10mal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Zudem ist der Effekt der Mund-zu-Mund-Werbung (virales Marketing) nicht zu unterschätzen. Leider auch, wenn der Kunde über seine schlechten Erfahrungen spricht. Und Hand aufs Herz, wie oft haben Sie schon erzählt, wie zufrieden Sie waren und wie oft, welch` bescheidenem Service Sie begegnet sind?!

Dabei ist die Basis bei allen Marketingmaßnahmen Ihre Leistung (Produkt und Service) und alles was zum Kaufprozess gehört: Pünktlichkeit, Termintreue, Preis-Leistungsverhältnis, Lieferbedingungen uvm. Diese Parameter müssen stimmen, erst dann kommt man zur Kür.

Um aus Kunden feste und loyale Kunden zu machen, muss man eine „Hemmschwelle“ aufbauen, die den Wechsel zum Mitbewerber verhindert. Im Wesentlichen ist der Aufbau dieser Barrieren mit zwei Marketinginstrumenten möglich:

1. Barriere: Technik/Fachwissen

Eine technische Barriere kann man aufbauen, indem man entweder dieses Produkt nur bei Ihnen bekommt oder weitere Produkte wie Ersatzteile, Zubehör und Erweiterungen durch technische Vorgaben nur von Ihrer Firma passen. Dieses Konzept trifft man immer mal wieder, auch wenn es nicht immer lange dauert, bis der Mitbewerber reagiert.

Zum Beispiel beim Kauf eines neuen Zahnbürstenkopfes für die elektrische Zahnbürste. Natürlich passt nicht jeder Kopf auf jedes Basisteil. Gleiches gilt oft für Rasierer mit Lade-/Reinigungs-Station. Oder der Tinten-/Laserdrucker mit den verschiedenen Tonersystemen. Natürlich kann man auch mit einmaligem Fachwissen einzigartige Produkte entwickeln, die eine Zeit lang nicht kopiert werden können (Medikamente, Autotechnologie…) oder Sie nutzen die zweite Möglichkeit:

2. Barriere: Emotionen

Bauen Sie zur Kundenbindung eine Schutzburg aus Emotionen um Ihr Produkt oder Ihre Marke. Informationen gekoppelt mit (positiven) Emotionen werden länger im Gedächtnis gespeichert, vermitteln ein positives Image und animieren zum Weitererzählen.

Pssst – mein Geheimtipp: Es gibt ein erfolgreiches, oft belächeltes (!) Marketinginstrument für effektive Kundenbindung: Freundlichkeit!

Dahinter verbergen sich große und kleine Gesten, z.B. Kulanz, Fairness, Offenheit, Respekt.
Und gekrönt wird das ganze mit einem Lächeln. Das Beste daran, es ist:

  • Völlig kostenfrei
  • Keine Schulung
  • Nur positive Nebenwirkungen
  • Keine Investition/Finanzierung
  • Kein Marketing-Budget

Aus meiner „Arbeit“ als Verbraucher und somit potentieller Zielgruppe vieler Unternehmer erlebe ich oft dass Kleinigkeiten ausschlaggebend für meine Kaufentscheidung sind. Und oft ist es der Mensch, der hinter der Theke, dem Schreibtisch oder dem Computer sitzt, der mich durch sein Verhalten beeinflusst.

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Wie binden Sie Ihre Kunden an sich? Welche Tricks kennen Sie?

(Bild: ©  appler – fotalia.com)