Der cholerische Kunde: Wenn der Wolf mit der Giraffe spricht

Veröffentlicht am 2. März 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Kennen Sie das? Sie werden von einem Kunden angebrüllt, obwohl sie sich gar nichts zu Schulden kommen ließen. Sie denken, wie ungerecht die Welt manchmal sein kann. Dem Kunden ist irgendeine Laus über die Leber gekrabbelt, womit Sie gar nichts zu tun haben. Trotzdem greift er Sie an.

Mit seinem Wutanfall entfacht er ein wildes Szenario, sofern Sie ins gleiche Bockshorn blasen. Der angriffswilde Kunde, der nach Marshall Rosenberg mit dem Tierbild eines Wolfs verglichen wird, trifft auf einen ebensolchen bissigen Wolf, der sich vehement verteidigt. Ein Reviertanz beginnt.

Führt diese Situation nicht zu einer unguten Atmosphäre, die unnötigen Schaden anrichtet? Eine kleine Lappalie - und so ist es häufig auch in Ihren privaten Beziehungen - führt unweigerlich zu einer Konflikteskalation, wenn da nicht … die kluge Giraffe eingreifen würde. Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, plädiert für einen Schlagabtausch, der auf wertschätzenden Füßen stehen sollte.

Und damit Sie demnächst aus der oben geschilderten Situationen lernen, hier drei Tipps für eine gelungene Kommunikation:

1. Sprechen Sie in der Ich-Form

Vermeiden Sie es den Gesprächspartner vorwurfsvoll zu attackieren, wie etwa „Du/Sie bist an diesem Chaos dran schuld…“ Wechseln Sie von der Du- auf die Ich-Perspektive und sagen Sie aus Ihrer Sicht, was Ihnen stinkt, was Sie stört. „Ich fühle mich vernachlässigt“ „Ich komme mit dieser Situation nicht klar.“

2. Sprechen Sie offen über Ihre Bedürfnisse/Wünsche

Den „Ich-Anschlag“ ergänzen Sie mit Ihren konkreten Bedürfnissen: Was genau ist es, was Sie stört? Was genau stinkt Ihnen? Was fehlt Ihnen im Moment? Scheuen Sie sich nicht, Ihre Bedürfnisse offen auszudrücken. Leider neigen wir häufig dazu, unsere Wünsche auszuklammern sowie zu unterdrücken. Jahrelang wurden bestimmten Bedürfnissen keine bis wenige Entfaltungsmöglichkeiten eingeräumt, so dass wir es verlernt haben, darüber zu sprechen. Lernen Sie in sich hineinzuhorchen und wahrzunehmen, was das ist, was Sie so bedrückt und teilen Sie dies Ihrem Gesprächspartner in angemessener Weise mit.

3. Versetzen Sie sich in die Welt Ihres Gegenübers

Im oben aufgezeigten Beispiel regiert die Angriffslust, die aber zu keiner entspannten Situation führt. Ganz im Gegenteil. Was fehlt? Es fehlt die Empathie, sich in die Haut des anderen hineinzuversetzen, um zu spüren, dass „irgendetwas“ nicht stimmt. Nehmen Sie die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners wahr. „Oh je, was ist Dir denn für eine Laus über die Leber gelaufen?“ „Ich sehe, Sie sind gar nicht gut drauf, kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was ist denn passiert, möchten Sie darüber sprechen?“.

Diese öffnenden Fragen helfen meistens, den brüllenden „Wolf“ von seiner emotionsgeladenen Schiene herunterzubringen. Die empathische Giraffe, die über der Gesamtsituation steht und diese regelrecht überblickt, hilft dem Wolf, sich erstmal auszulassen, um dann auf einen handlungsfähigen Boden zurückzukehren.

Willkommen auf der Erde, wo die Giraffe den Wolf im Griff hat!

(Bild: © ArTo - Fotolia.com)