Kundenbetreuung: Der Ton macht die Musik!

Veröffentlicht am 18. August 2009 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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iStock_000003378729MediumJeder von uns hört gerne ein Lob, trotzdem gehen wir selbst höchst geizig damit um. Die berühmte schwäbische Direktive „net g´schimpft isch schon g´nug gelobt!“ ist nicht nur im süddeutschen Raum Alltag.

Von Maria A. Musold

Hat sich schon jemals eine Sachbearbeiterin bei Ihnen bedankt, dass Sie Ihre Rechnung immer fristgerecht begleichen? Wurden Sie schon einmal dafür gelobt, dass Sie so gut wie nie von Ihrem 14-tägigen Rückgaberecht Gebrauch machen und darüber hinaus verständnisvoll reagieren, wenn sich die Lieferung verzögert? Versäumen Sie jedoch einmal, bei einem Online-Shop Ihre Rechnung rechtzeitig zu begleichen, trifft umgehend die Mahnung ein.

Es ist eigentlich unverständlich, dass für Kunden, die nicht bezahlen, sehr viel Aufwand betrieben wird, jedoch Kunden, die sich richtig verhalten, keine besondere Aufmerksamkeit erfahren.

Und Sie? Sind Sie im Umgang mit Ihren Kunden nicht ebenso zurückhaltend? Ich meine, es ist durchaus ein paar außergewöhnliche Gedanken wert, wie man im Rahmen einer außergewöhnlichen Kundenbetreuung dem außergewöhnlich guten Kunden in außergewöhnlicher Weise Anerkennung zollen und damit sein Lob- und Kompliment-Verhalten überdenken kann!

Kundenbetreuung: Warum fällt es schwer, ein Lob auszusprechen?

Statt dem Kundenberater der Bank impulsiv zu sagen, wie gut verständlich er schwierige Vorgänge erläutert hat, erzählen wir es lieber begeistert der Freundin am Telefon oder dem Squashpartner nach dem Training. Warum erzählen Sie es nicht dem, der das Lob verdient hat, direkt und vor Ort?

Ist es das Wort „Lob“, das wie eine Barriere wirkt? Erwachsene sprechen Kindern gegenüber Lob aus, wenn diese etwas besonders gut erledigt haben. Der Hund wird von seinem Herrchen gelobt, wenn er artig „Sitz“ oder „Platz“ macht. Lob scheint mitunter als etwas Demütigendes empfunden zu werden, eine huldvolle Geste einer überlegenen Autorität an einen Weisungsempfänger.

Wenn auch Sie diese Assoziationen zu „Lob“ haben, dann verwenden Sie einfach ein Synonym, zum Beispiel „Kompliment“ oder „Anerkennung“. Komplimente und Anerkennung können Sie problemlos machen – Ihren Kunden, Ihrem Chef und auch Ihren Kollegen. Es ist ein sympathischer und Freude weckender wie Freude bereitender Austausch auf Augenhöhe.

Kundenbetreuung: Warum Sie Komplimente machen sollten

Keinesfalls möchte ich dafür plädieren, Lob als Mittel für seine eigenen egoistischen Ziele einzusetzen, sondern die Vorteile aufzeigen, die daraus entstehen, wenn man ein Lob dann ausspricht, wann immer es angebracht ist, anstatt es zu unterdrücken.

  • Mit Lob gestalten Sie die Beziehung zu einem Kunden/Kollegen persönlicher und festigen sie dadurch.
  • Sie verbessern nicht nur die Stimmung desjenigen, den Sie loben, sondern auch Ihre eigene Stimmung.
  • Sie motivieren mit einem Lob, positives Verhalten verstärkt einzusetzen.
  • Sie heben das Selbstwertgefühl desjenigen, den sie loben.
  • Sie erhöhen damit Ihren Sympathiefaktor, da derjenige, dem Sie ein Kompliment gemacht haben, mit Ihnen ein positives Gefühl assoziiert.
  • Ihr Kunde behält Sie und Ihr Lob besser im Gedächtnis

Kundenbetreuung: Wie Sie richtig loben

Einen Anlass für Anerkennung liefert Ihnen jeder, der sich ehrlich um etwas bemüht hat. Da es zu viel Lob nicht gibt, nehmen Sie jede Gelegenheit wahr, um Anerkennung und Lob auszusprechen. Das müssen keine großen Lobreden sein. Ein anerkennender Blick, ein besonders herzliches „Danke, mit diesen Informationen haben Sie mir sehr geholfen.“ tun gut.

Sagen Sie Ihrem Chef doch einfach, dass durch seine gute Organisation die Arbeit niemals in unnötigen Stress ausartet. Loben Sie Ihre Putzfrau, weil sie dafür sorgt, dass es zu Hause ordentlich und sauber ist und Sie sich deshalb so wohlfühlen. Halten Sie die Augen offen für Positives. Achten Sie besonders auf folgende Punkte:

  • Loben Sie nur Leistungen oder Eigenschaften anderer, die Sie wirklich als gut und herausragend empfinden. Durchschnittliches zu loben ist genau so wenig angebracht wie sich durch ein lobheischendes Verhalten zu einer halbherzigen Anerkennung hinreißen zu lassen. Lob verlangt Ehrlichkeit.
  • Ein „das war super“ reicht nicht aus für ein Kompliment. Nennen Sie konkret den Anlass und loben Sie sofort, ohne Zeitverzögerung. Das monatliche Pauschal-Sammellob ist wirkungslos.
  • Ein relativiertes Lob („Vielen Dank Frau Sonderle, das war gute Arbeit, wenn man einmal von den Anfangsschwierigkeiten absieht“) ist gar kein Lob. Loben Sie deswegen grundsätzlich ohne Wenn und Aber.
  • Machen Sie keine vergleichenden Komplimente, damit diskriminieren Sie Dritte und schüren störendes Konkurrenzverhalten. („Sie organisieren unsere Meetings viel besser als Frau Müller.“)
  • Wenn Sie ein überschwänglicher Typ sind, können Sie, je nach Situation, dem zu Lobenden kurz anerkennend auf die Schulter klopfen, oft empfiehlt sich eher ein kräftiger Händedruck zusammen mit einem herzlichen Lächeln.

Für Ihren Kunden machen Sie ein Lob zu einem besonderen Erlebnis, wenn Sie es mit einem kleinen Extra verbinden. Das kann in einer E-Mail ein strahlender Smiley sein, ein Post-it mit einem persönlich geschriebenen „Danke für Ihre Mühe und Ihr Verständnis“ an einem offiziellen Dankbrief, oder Sie laden einen Kunden spontan zu einer Tasse Kaffee ein, weil Sie sich so über sein Kommen freuen.

Komplimente lassen sich auch durch Handlungen ausdrücken. Sie empfehlen zum Beispiel Ihren Geschäftspartner weiter, wenn sich die Gelegenheit dazu bietet. Oder Sie fragen ihn um Rat, weil Sie gerade seine Sachkenntnis schätzen. Zeigen Sie Ihren Kunden Ihr Interesse über das aktuelle Geschäft hinaus, zum Beispiel indem Sie auch nach Erfüllung eines Vertrages fragen oder ob das Produkt nach wie vor zuverlässig seinen Dienst tut.

Kundenbetreuung: Seien Sie offen für Komplimente

Wenn Sie täglich alles tun, um Ihren Kunden einen möglichst optimalen Service zu bieten, ist es durchaus manchmal frustrierend, wenn Sie nur ein Feedback von Kunden erhalten, die sich beschweren wollen. Wer seinerseits positiv auf Kunden zugeht und mit Anerkennung nicht geizt, wird ebenso ein Kandidat für Komplimente werden. Lassen sie es zu, dass man Ihnen Anerkennung zollt. Wirken Sie ansprechbereit für ein freundliches Wort.

Positives lässt sich auch „herauskitzeln“, wenn Sie zum Beispiel auf Ihrer Homepage positive Kundenstimmen veröffentlichen. Sie laden damit Trittbrettfahrer ein. Und warum nicht nach erfolgter Auftragsabwicklung ein E-Mail mit der freundlichen Bitte um ein Feedback. Denn „feedback is breakfast for champions“ — und ein gutes Frühstück schmeckt jedem!

Wie nehme ich Lob entgegen?

„Heute sind Sie aber besonders chic, Frau Sonne. Das Kostüm steht Ihnen ganz besonders gut.“ — „Ach, das habe ich ja schon ewig“ ... reagieren Sie auch so? Oder sagen Sie „Danke, es freut mich, dass es Ihnen gefällt.“?

Es scheint gar nicht so leicht zu sein, Lob anzunehmen. Wiegeln Sie bescheiden ab, wenn Sie ein Kunde lobt? Sagen Sie, Sie hätten doch nur Ihre Pflicht getan? Wundern Sie sich dann nicht, wenn das nächste Lob ausbleibt. Es macht ja keine Freude, Sie zu loben. Es ist durchaus nicht uncool, auch einmal wie ein Honigkuchenpferd zu strahlen, wenn man gelobt wird. Freuen Sie sich einfach, das ist sympathisch. Erleben Sie, wie ein freudig entgegengenommenes Lob Sie zusätzlich motiviert.

Das beste Kompliment für Geleistetes ist ein sichtbar positives Ergebnis. Jeder Anwalt freut sich, wenn er bei einem schwierigen Prozess das Optimum für seinen Kunden herausgeholt hat. Wie jedoch erfährt der Architekt, ob seine Arbeit die Familie glücklich macht? Nach dem Einzug ins Haus ist in der Regel seine Arbeit getan. Also sollte er versuchen, in Kontakt zu bleiben, zu erfahren, ob seine Planung auch nach Jahren noch den Vorstellungen des Bauherren entspricht.

Als Trainerin freut es mich immer, wenn mich einige Zeit nach einem Kurs die eine oder andere E-Mail erreicht und ich erfahre, wie sich Erkenntnisse aus einer Schulung in der Praxis bewähren.

Wie wäre es mit Ihrem persönlichen Motivations-Bord? Schreiben Sie jedes Lob, das Sie erhalten auf und heften es an diese Pinnwand. Wenn’s mal nicht so läuft – ein Blick auf Ihr Motivations-Bord – und die Welt sieht wieder freundlicher aus.

Lesetipp

Maria A. Musold: Außergewöhnliche Kundenbetreuung

Über die Autorin:

Maria A. Musold ist Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training, ein Weiterbildungsinstitut für freie Berufe. Die erfolgreiche Trainerin (seit 1991) und ihr 16-köpfiges Team unterstützen ihre Kunden durch praxisbewährte Seminare, angefangen bei Führungstrainings über Kommunikationstrainings bis hin zum Beschwerdemanagement. Ziel ist stets: mehr Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz. Ebenso werden bundesweit Lehrgänge zum ‚Qualifizierten Kanzleimanager’ durchgeführt.