Bedürfnisorientiertes Verkaufen: Was will dein Kunde?

Die meisten zukunftsorientierten Unternehmer wissen, dass der unternehmerische Erfolg zumeist vertriebsgetrieben ist:

Ohne Vertriebsoptimierung keine kontinuierliche unternehmerische Weiterentwicklung.

Mit dem bedürfnisorientiertem Verkaufen (Consultative Selling) liegt eine Schlüsselqualifikation vor, die die Top-Performer in deinem Vertrieb auszeichnen sollte.

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Welches Problem hat der Kunde?

Im B2B-Bereich ist der Verkäufer erfolgreich, der es versteht, zum Entscheider, Einkäufer oder Kunden eine für beide Seiten vorteilhafte Win-win-Beziehung aufzubauen. Indem dein Verkäufer das dringlichste Problem des Kunden analysiert und eine strikt bedürfnisorientierte Lösung präsentiert, schafft er für das Kundenunternehmen einen unternehmerischen Mehrwert und sorgt für eine Top-Performance auch für dein Unternehmen.

Aus Kundensicht ist es von geradezu existenzieller Bedeutung, dass sich die Lösung sofort in messbaren Ergebnissen niederschlägt. Das erhöht den Druck auf die Vertriebsabteilung. Die Antwort auf diesen Druck ist das Consultative Selling, also bedürfnisorientiertes Verkaufen.

Wie gut kennst du deine Kunden?

Bei dem Consultative Selling steuern Top-Performer ihre Verkaufsgespräche mit Kunden derart, dass sich während des Dialogs genau herauskristallisiert, welche geschäftlichen Bedürfnisse der Kunde zum betreffenden Zeitpunkt hat.

Was zunächst nach einer Selbstverständlichkeit klingt, erweist sich in der Praxis als Herausforderung, für deren Bewältigung deine Top-Performer im Vertrieb bestimmte Kompetenzen benötigen – Fähigkeiten, die nach einer Studie bei der Top-Performer befragt wurden, wie bei einer russischen Matrjoschka-Puppe ineinander verschachtelt sind. Grundlagen des bedürfnisorientierten Verkaufens sind:

• Der Verkäufer entwickelt sich zum absoluten Experten des Business seines Kunden
• Der Verkäufer drück sich pointiert aus
• Der Verkäufer kennt sich darum besser im Markt seines Kunden aus

Das bedeutet: Deine Top-Performer kennen die Chancen und Risiken, die Stärken und Schwächen, ja sogar die internen Prozesse und Abläufe im Kundenunternehmen – und verhandeln daher mit dem Entscheider auf Augenhöhe.

Wie arbeitet dein Team zusammen?

Allerdings gilt es dabei, sich vom Ideal des Super-Verkäufers zu verabschieden, der allein mithilfe seiner genialen Verkaufsfertigkeiten das Kundenunternehmen begeistert. Diese Fertigkeiten sind zwar Voraussetzung für den Verkaufserfolg, sie allein genügen jedoch nicht. Sie sind notwendige, aber keine hinreichende Bedingung.

In der erwähnten Studie gaben 94 Prozent der befragten TopPerformer an, dass der Abschluss komplexer Aufträge mit Kundenunternehmen meistens das Ergebnis gemeinsamer Anstrengungen mehrerer Abteilungen gewesen sei, wie etwa Marketing, Vertrieb, Vertriebsplanung, Kundendienst und Versand. „Versagt“ nur einer der beteiligten Mitarbeiter, ist der Großauftrag durchaus gefährdet. Bei der Realisierung kommt deinen Top-Performern im Vertrieb aber trotzdem eine Schlüsselrolle zu.

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Welche Kompetenzen brauchen Top-Verkäufer?

Weil die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ein eminenter Erfolgsfaktor ist, tritt neben die obligatorischen verkäuferischen Kompetenzen des Top-Performers die Kooperationsfähigkeit. Gemeint ist zum Beispiel die Kompetenz, mit dem betriebsinternen Support-Team effektiv zusammenzuarbeiten. Das wiederum setzt voraus, dass in deinem Unternehmen eine Kultur der Zusammenarbeit herrscht und die abteilungsübergreifende Teamarbeit keine Floskel, sondern gelebte Realität ist.

Klar ist: Es liegt in deiner unternehmerischen Verantwortung, diese Kultur der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit zu etablieren und darüber hinaus die Top-Performer beim Aufbau weiterer verkäuferischer Schlüsselkompetenzen zu unterstützen. Dazu zählen:

• Eigenverantwortlichkeit: Verkaufs-Profis übernehmen die Verantwortung für ihre eigene Leistung und den Erfolg ihres Teams.
• Kundenperspektive: Top-Performer schlüpfen in die Haut und Vorstellungswelt des Kunden und sind darum in der Lage, die angebotene Problemlösung kundenorientiert mithilfe einer Support-Infrastruktur umzusetzen.

Sind Kooperationsfähigkeit im abteilungsübergreifendem Team, Eigenverantwortlichkeit und Kundenperspektive als Schlüsselkompetenzen vorhanden, sind Top-Performer zumeist fähig, bei Verkaufsgesprächen eine intensive Kundenbindung aufzubauen, indem sie aufmerksam zuhören und für das, was der Kunde ihnen mitteilt, Respekt und Empathie zeigen. Sie stellen die Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Handlungen, indem sie ihre Verkaufskompetenzen dazu nutzen, einen lebendigen Dialog mit dem Kunden zu führen und so dessen Bedürfnisse zu erfüllen.

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Erschienen am: 4. Mai 2017
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Was ist das versteckte Bedürfnis?

Erfolgsentscheidend aber ist: Mithilfe ihrer profunden Markt- und Branchenkenntnisse erspüren sie auf Kundenseite das tieferliegende „Bedürfnis hinter dem Bedürfnis“, das am Ende oft über den Kauf und Vertragsabschluss entscheidet.

Höchste Performance erreichen Verkäufer, wenn dem Kunden sein „wahres“ Bedürfnis selbst noch gar nicht bewusst ist. Erst deinem Top-Performer gelingt es, den Kunden „sein Bedürfnis hinter dem Bedürfnis“ erkennen zu lassen und einen Wettbewerbsvorsprung aufzubauen: Immerhin ist er der erste Dienstleister, der deinem Kunden eine Lösung für ein Problem bietet, das diesem bisher gar nicht oder zumindest nicht in dieser Bedeutung bewusst war.

Strategischen Weitblick beweisen

Es ist diese Fähigkeit, weniger als Verkäufer, sondern mehr als Business Consultant zu agieren, durch die der Top-Performer zum „wahren“ Bedürfnis des Kunden vordringt. Als Business Consultant legt er nicht allein den Fokus darauf, dem Kunden etwas verkaufen zu wollen. Vielmehr geht er strategisch vor und beweist strategischen Weitblick, indem er die mittel- und langfristige geschäftliche Entwicklung des Kundenunternehmens bedenkt und seine konkreten Verkaufsaktivitäten darauf ausrichtet, mithin als kongenialer strategischer Berater in Erscheinung tritt. Weitere Aufgaben des Business Consultant:

• Er gleicht sein Customer Relationship Management mit den Einkaufsprozessen des Kunden ab
• Er leitet das Verkaufs-Team
• Er erstellt ein Profil der Bedenken und Einwände der wichtigsten Projektbeteiligten deiner Kunden

Es ist eben dieser Weitblick über den Tellerrand der eigentlichen Verhandlung hinaus, die den Top-Performer vom durchschnittlichen Verkäufer unterscheidet und ihn zu dem macht, was er ist:

Ein Verkaufs-Profi, der dem Kunden Beratung und Verkauf aus einer Hand bietet.

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