CRM: Häufige Fehler und die 5 wichtigsten Trends

Kunden sind diejenigen, die ein Unternehmen ausmachen. Sie sind also zweifellos der wichtigste Teil eines Unternehmens. Kundenzufriedenheit sollte daher zu einer der obersten Prioritäten gehören, da sie der Schlüssel zu jedem Geschäftserfolg ist.

Es ist unerlässlich, eine Beziehung zu den Kunden zu pflegen, die sich an deren Erwartungen und Bedürfnissen ausrichtet.

Auch für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produkts zu einem vernünftigen Preis ist die Kommunikation und Rückmeldung der Kunden sehr wichtig. All dies ist mit der richtigen Anwendung eines CRM-Systems in Unternehmen möglich.

Nicht nur für die Kommunikation mit bestehenden Kunden ist ein CRM-System von Vorteil. Unternehmen können potenzielle Kunden finden, indem sie Fragen und Vorschläge zu Produkten analysieren und diese stetig verbessern.

Mein Highlight d. Jahres: Mitarbeiterin des Autohaus meines verlorenen Vertrauens, auf die Anmerkung, dass ich bereits vor Monaten dem Verkäufer mitgeteilt habe, dass sie bitte die Anmeldung übernehmen sollen: „das kann er sich doch solange nicht merken“ ?‍♂️☝️ #crm #digital

— Oliver Zech (@ZechOliver) 18. September 2018

Ein CRM hilft also dabei, eine langfristige Kundenbeziehung zu pflegen und potenzielle Kunden in Stammkunden zu verwandeln.

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CRM: 5 häufige Umsetzungsprobleme

1. Fehlende Definition von CRM-Zielen

Welche Ergebnisse auch immer ein Unternehmen durch den Einsatz von Customer Relationship Management erreichen möchte, es sollte eine klare Festlegung der Unternehmensziele geben. Fehlen diese, ist es sehr schwer die Vorteile und Herausforderungen des CRM einzuschätzen.

2. Fehlendes CRM-Team

In den meisten Fällen wird die Umsetzung des CRMs als eine IT-bezogene Arbeit betrachtet, die ein zentrales Team mit ständiger Kommunikation mit den

• Aktionären des Unternehmens,
• den Führungskräften,
• den Kundenbeziehungen,
• anderen Führungskräften und
• den Endanwendern

erfordert, um die Anforderungen vollständig umzusetzen.

Sobald das Ziel und die Anforderungen klar sind, wird es viel einfacher, die Einführung des CRM durch das zentrale CRM-Team zu starten.

3. Fehlende System-Definition

Wenn Erfolg garantiert sein soll, dann muss der Prozess der Einführung eines CRM-Systems klar definiert sein. Dies kann ermöglicht werden, indem der Zugang zu allen Systemprozessen ermöglicht wird. Dieser Prozess sollte alle Prozesse zur Neustrukturierung umfassen.

Außerden müssen ausreichend Zugänge vorhanden sein, die unbefugte Zugriffe und andere Sicherheitsbedrohungen verhindern.

4. Fehlerhafte Verwaltung

In einem Unternehmen, das mit CRM nicht vertraut ist, besteht die Chance, dass ein CRM-System fehlerhaft verwaltet wird. Daher ist es sehr wichtig, dass sich das Unternehmen an die Struktur der neu eingeführten CRM-Systemanwendung gewöhnt.

5. Falscher CRM-Partner

Der Erfolg einer CRM-Systemeinführung hängt in erster Linie davon ab, den perfekten CRM-Entwicklungspartner für das Unternehmen zu finden. Wenn also Schwierigkeiten auftreten, einen Partner zu finden, der allen Anforderungen wie Integration, Verbesserung, Anpassung und dem Wartungsprozess entspricht, kann dies dazu führen, dass der CRM-Erfolg ausbleibt.

Darüber hinaus ist es sehr wichtig, die potenziellen Risiken und andere Herausforderungen zu verstehen, um mit einem CRM-System ein positives Ergebnis zu erzielen.

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Top-5 aktuelle CRM-Trends

1. Mobil

Der Kundenservice ist nicht mehr auf PCs oder Laptops beschränkt. Heutzutage greifen Kunden auf Daten zu, fragen nach Reklamationen und erwarten Lösungen von unterwegs. Aufgrund des zunehmenden Kundenservices, wird CRM ebenfalls zunehmend mobil. Nicht nur der Kundenservice, sondern auch die Flexibilität von Smartphones ermöglicht es den Kunden, sich in Echtzeit einen Eindruck von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verschaffen.

2. Cloud-basiert

Cloud-Dienste erleben einen deutlichen Anstieg, und das auch im CRM-Bereich. Im Moment gibt es eine große Wiederbelebung von Cloud-basierten CRM-Modellen, da das Konzept der DSGVO ein sensibles globales Kundenproblem rund um die Datensicherheit darstellt.

3. Automatisiert

Nach der Umsetzung eines CRM-Systems werden die Arbeitsabläufe mithilfe verschiedener Dienste immer mehr automatisiert. Einschließlich aller sich wiederholenden Aufgaben wie das Verfolgen von Leads, das Versenden von E-Mails und das Erstellen einer Rechnung.

4. Sozial

Die Kundenansprache über verschiedene Social-Media-Kanäle ist einer der aktuell wichtigsten CRM-Trends. Sie ermöglicht es den Kunden und dem Unternehmen, sich gegenseitig besser kennenzulernen. Dies ist ein Trend, der auch sicherlich weiterhin anhalten wird.

Das Verhalten der Kunden auf Social-Media-Plattformen ermöglicht es nicht nur, dass ein Geschäftsinhaber die Kunden besser kennenlernt, sondern liefert auch wertvolle Einblicke in das Interesse und das Kaufverhalten eines Kunden.

5. Problemlösend durch Crowdsourcing

Um das Geschäft zu verbessern, werden Unternehmen immer mehr dazu ermutigt, sich mit dem Kunden auszutauschen. So können sie die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, lösen.

Die Befragung der bestehenden Kunden nach frischen Ideen und Lösungen kann Unternehmen sicherlich helfen, Dienstleistungen zu verbessern. Damit ist CRM zu einem innovativen Prozess geworden und nicht nur zu einem System für Führungsgenerationen und für das Marketing.

CRM als Erfolgsfaktor

Die meisten Unternehmen sind sich der Tatsache bewusst, dass CRM wirklich wichtig ist, wenn es um das Management ihrer Kunden geht. Es steigert nicht nur die Vertriebseffizienz, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. Es unterstützt die Optimierung der Geschäftsprozesse und kann Engpässe identifizieren und beheben. Dies trägt vor allem direkt zur Generierung von Umsatz bei.

Dieser Artikel wurde von Tarun Sikder auf Englisch verfasst und am 30.08.2018 auf wperp.com veröffentlicht. Wir haben ihn für euch übersetzt, damit wir uns mit unseren Lesern zu relevanten Themen austauschen können!