Location-based Services & mobiles Internet: Nutzen Sie die Vorteile für Ihr Unternehmen!

Veröffentlicht am 11. September 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Neue Möglichkeiten für Ihren Service - Nutzen Sie die Chance: mobiles Internet!

Das mobile Internet ist in Deutschland zum Massenmarkt avanciert. In der Bundesrepublik gehen heute hochgerechnet mehr als 30 Millionen Menschen mobil ins Internet. 2011 waren dies noch rund 14 Millionen. Dies zeigt die repräsentative Studie Mobile Web Watch 2012, die in diesem Jahr neben Deutschland, Österreich und der Schweiz auch in Brasilien, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Mexiko, Österreich, Russland, Südafrika und Spanien durchgeführt wurde.

Das Nutzerverhalten im mobilen Internet

Derzeit sind allein in Deutschland 50 Prozent der befragten Internetnutzer mit einem Smartphone im Netz unterwegs (2011: 18 Prozent), 17 Prozent mit einem Tablet (2011: 3 Prozent). Aktivitäten im mobilen Internet sind inzwischen so sehr ein Teil des Alltags geworden, dass auch diejenigen, die bisher über kein mobiles internetfähiges Endgerät verfügen, schon bald beabsichtigen ein solches zu kaufen.

34 Prozent der mobilen Surfer in Deutschland verwenden Cloud-Dienste bereits heute oder in Kürze. Elf Prozent bezahlen bereits mit Smartphone oder Tablet und ebenfalls elf Prozent nutzen so genannte „Augmented Reality“-Angebote.

Die Kriterien eines Smartphones

Weiterhin bezeichnen zwei Drittel der Befragten in Deutschland das Betriebssystem eines Smartphones oder Tablet-PCs als wichtigen Faktor bei der Gerätewahl (65 Prozent).

Als wichtigstes Kriterium mit welchem Mobilfunkanbieter ein Vertrag abgeschlossen wird, gelten nach wie vor Qualität, Abdeckung und Geschwindigkeit des Netzes. (vgl. ACCENTURE, Studie „Mobile Web Watch 2012“, 2012)

Die Chancen des mobilen Internets

Das mobile Internet schafft die Grundlage für eine neue Form von Service. Unternehmen können die Käufer ihrer Produkte zukünftig zu jeder Zeit und an jedem Ort per Handy betreuen. Mit steigenden Bandbreiten werden klassische Telefon-Hotlines mit Instrumenten wie FAQs, Chat, Videos und Animationen in mobilen Service-Portalen verschmelzen.

Die Nutzer werden ihre Anfragen oder Reklamationen per Handy-Kamera als Bild oder Video einsenden, das Support-Team wertet diese aus und kann den Kunden gezielt unterstützen. Die technologischen Grundlagen für solche Service-Portale sind bereits heute vorhanden. Unternehmen können mit innovativen Service-Konzepten am Markt Zeichen setzen.

Mitarbeitern in Außendienst und Vertrieb eröffnet das mobile Internet den permanenten Zugriff auf Unternehmensserver und zentrale Datenbanken. Der Abgleich von Kundendaten, Anfragen oder Bestellungen erfolgt dann in Echtzeit.

Tablet's & Co. gewinnen an Bedeutung

Neben dem Notebook gewinnen Smartphones oder Tablet-PCs immer stärker an Bedeutung. Maßgeschneiderte Applikationen für den geschäftlichen Einsatz unterstützen bereits Mitarbeiter bei Kundengesprächen. Sie erlauben es beispielsweise Serviceaufträge schnell zu erfassen und zur sofortigen Bearbeitung weiterzuleiten oder Kontrollfunktionen auszuüben.

Unternehmen, die primär nach neuen Umsatzquellen suchen, finden im mobilen Internet eine hervorragende Wachstumschance. Denn hier lassen sich kostenpflichtige Dienste schneller und einfacher als im stationären Web etablieren.

Beispiele für kostenpflichtige Anwendungen sind Apps für Banking, Navigation, Zeitungen oder Zeitschriften sowie Preis- oder Servicevergleiche. Grundsätzlich bietet sich dieses Vorgehen jedoch für alle Arten von Informationsdiensten an: Anbindungen an Datenbanken mit wirtschaftlichen Kennzahlen oder Echtzeit-Finanzinformationen im Geschäftskundenbereich sind hier als Entwicklungstreiber zu nennen. Zukünftig werden zudem neue Formen der wirtschaftlichen Verwertung entstehen, etwa über Mobile Auctioning oder andere zeitkritische Geschäftsvorfälle. (vgl. FLICK, „So profitieren Unternehmen vom mobilen Internet“, 2010)

Wie sieht die Zukunft des mobilen Internets aus?

Der mobile Datenverkehr wächst und wächst. Mehr und mehr Kunden greifen von mobilen Endgeräten auf Unternehmens-Webseiten zu: 19 Prozent des Gesamt-Traffics kommt inzwischen von Mobilgeräten. Unternehmen haben aber große Probleme damit ihren Kunden gute Mobilerlebnisse zu garantieren. Sie wissen schlicht nicht, was ihre Kunden brauchen. Rund 40 Prozent der Unternehmen geben an, mit der mobilen Customer Experience mehr Probleme zu haben als im „stationären“ Web.

70 Prozent beschreiben ihr eigenes Multichannel-Angebot als „durchschnittlich“ bis „schlecht“. Der Grund liegt darin, dass viele Unternehmen für den mobilen Auftritt lediglich die Unternehmenswebsite spiegeln, ohne die Eigenheiten von Mobil zu berücksichtigen. Das sorge nicht nur für schlechte Bedienbarkeit, sondern beeinträchtigt den Erfolg von Mobile als Vertriebskanal.

Was sind die Herausforderungen für den mobilen Auftritt?

Die großen Herausforderungen für einen mobilen Unternehmensauftritt lauten: Navigation, Auffindbarkeit und Bildschirmgrößen. Für die Studie mit dem Titel „Reducing Customer Struggle 2013“ befragte Econsultancy im Auftrag von IBM mehr als 500 Teilnehmer weltweit aus Einzelhandel, der Finanz- und Reise- sowie weiteren Branchen.

Die Herausforderung vor der die meisten Marketer stehen lautet: Wie können wir die unterschiedlichen Geräte und das individuelle Nutzerverhalten richtig bedienen? Alleine ein Smartphone benutzen die einen Konsumenten waagerecht, die anderen senkrecht. Hinzukommen unterschiedlichste Bildschirmgrößen, verschiedene Tablet‘s und eine Änderung des Nutzerverhaltens je nach Kontext und Situation. Ein Unternehmen muss also sehr differenzierte Lösungen entwickeln.

„Gut“ bis „durchschnittlich“ ist dieses Verständnis bei weiteren 78 Prozent. Ein genauerer Blick zeigt, dass Unternehmen bereits viele Informationen über die ersten Stadien des Verkaufsprozesses haben, den Unternehmen aber noch nicht klar ist, was beim tatsächlichen Verkaufsabschluss passiert und warum Kunden Einkäufe abbrechen. Die Unternehmen kennen ihr System sehr gut und wissen auch, wie sich Nutzer dort bewegen, sie haben aber kein Wissen darüber, warum die Kunden letztlich kaufen oder nicht. (vgl. ECONSULTANCY, Studie „Reducing Customer Struggle 2013“, 2013)

Auf Seite 2 lesen Sie mehr über die Nutzung des mobilen Internets durch Unternehmen und was die Nutzer erwarten.

(Bild: © Kelvin Lung - Fotolia.de)