Stiefkind „Service“: Wie man mit dem Aftersales Geld verdienen kann

Veröffentlicht am 28. Mai 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Mehr Kunden dank gutem ServiceJe nach Branche und Unternehmensgröße genießt der „Service“ oder auch „Aftersales“ einen unterschiedlich hohen Stellenwert im Unternehmen und bei seiner Strategie. Einer der Spitzenreiter ist sicherlich die Automobilbranche, zumindest hinsichtlich des damit verbundenen Investments. Viele Unternehmen, oftmals aus dem Mittelstand, konzentrieren sich hingegen hauptsächlich auf die Produktentwicklung und Produktion. Das ist auch gut und richtig – aber dadurch werden oftmals Potenziale im Aftersales geradezu verschenkt. Denn die Wertschöpfungskette hört nicht dort auf, wo das Produkt vom Band fällt: Richtig angepackt lassen sich durch einen strategischen Aftersales nicht nur unnötige Kosten vermeiden, sondern vielmehr neue Kunden langfristig gewinnen, bestehende Kunden verstärkt binden und zusätzliche Umsätze und Gewinne realisieren. Dazu muss man aber ganz vorne ansetzen und nicht erst – wie der Begriff Aftersales fälschlicherweise vermitteln könnte – „nach dem Verkauf“.

Intelligente Konzepte und Ideen

Dass der Aufbau eines strategischen und erfolgreichen Aftersales mit besonderen Herausforderungen verbunden ist, ist zwar korrekt, aber keine unlösbare Aufgabe. Es bedarf nicht immer eines riesigen – und damit kostenintensiven – Serviceapparats im eigenen Unternehmen. Vielmehr liegt die Kunst darin, Konzepte und Ideen intelligent und möglichst schlank umzusetzen. Oftmals werden solche Vorhaben jedoch „nebenher“ in Angriff genommen, was nicht selten dazu führt, dass Projekte ins Stocken kommen. Daher empfiehlt es sich, dieses Thema im wahrsten Sinne des Wortes zur „Chefsache“ zu machen.

Der erste „richtige“ Schritt

Ein ganz pragmatischer, aber sehr hilfreicher und wirkungsvoller erster Schritt ist ein augenscheinlich ganz einfacher: Erarbeitung und vor allem schriftliche Fixierung der Aftersales-Strategie und der daraus resultierenden Ziele. Wo soll es mit der eigenen Serviceabteilung hingehen? Erfahrungsgemäß gibt es meist eine große Lücke zwischen „Ziel formuliert“ und „Ziel von allen Beteiligten verstanden“ – diese Lücke gilt es zu schließen.

Das „Big Picture“ skizzieren

Nicht selten gibt es bereits viele Vorhaben, Teilprojekte, Ideen und Konzepte. Wer es schafft, aus diesen Puzzlesteinen beispielsweise in Form von Strategieworkshops ein Gesamtbild zu skizzieren, hat eine der größten Hürden für eine erfolgreiche Umsetzung genommen. Nach einem Strategieworkshop ist es in der Regel recht einfach, überschaubare und damit handhabbare Pakete für die Umsetzung zu schnüren. Richtig bewertet und priorisiert wird schnell deutlich, welches Thema zuerst angegangen werden sollte. Damit bleibt der Blick frei für das Wesentliche und gleichzeitig werden die notwendigen Ressourcen freigesetzt, um neue und innovative Ideen anzupacken.

Das Einfache vor dem Schwierigen

Bevor es jedoch soweit ist, sollten auch als selbstverständlich erachtete Themen auf Herz und Nieren überprüft werden. Was potenzielle Kunden nicht kennen, können sie nicht kaufen. Wissen die Kunden überhaupt, was das Unternehmen an ergänzenden Serviceprodukten und -dienstleistungen anbietet? Falls nicht, sollte hier als Erstes angesetzt werden. Auch ein Blick auf die Wettbewerber kann nicht schaden. Denkbar wäre es auch, in Richtung verwandter Branchen einen Blick über den Tellerrand zu riskieren.

Das Puzzle Stück für Stück vervollständigen

Spätestens zu diesem Zeitpunkt wird in aller Regel die enge Verzahnung der einzelnen Aftersales-Themenfelder deutlich und ein ganzheitliches Konzept kann seine ganze Stärke ausspielen. Bei der Ersatzteilplanung werden dann die Anforderungen an die Lieferanten berücksichtigt, beispielsweise eine deutlich geringere Stückzahl, und auch die Serienentwicklung kann von den Erkenntnissen des Aftersales profitieren. Beispiele wie diese gibt es viele, und all das trägt einen kleinen Teil dazu bei, den Servicebereich wirtschaftlicher, effizienter und innovativer zu machen.

Das Geld liegt im Service

Zugegebenermaßen benötigen solche Vorhaben einen langen Atem. Auf der Haben-Seite stehen jedoch zahlreiche Benefits für das eigene Unternehmen: Vorhandene Umsatzpotenziale mit bestehenden Produkten werden durch ein besseres Marketing erschlossen. Effizientere Prozesse führen ebenso wie beispielsweise ein gelebtes Lieferantenmanagement zu signifikanten Kosteneinsparungen. Innovative Dienstleistungen helfen dabei, sich vom Wettbewerber abzusetzen und das eigene Unternehmen auch im Servicebereich fit für die Zukunft zu machen.

(Bild: © Svenja Michel - Fotolia.de)