Kundenansprache per Telefon: freundlichen Kontakt zur Sekretärin aufbauen

Ein echter Dauerbrenner beim Thema telefonische Kundenansprache: Wie kommt man beim Anruf an der Sekretärin vorbei? Wie wird man bloß zu seinem Ansprechpartner „vorgelassen“ – und nicht schon im Vorzimmer abgewimmelt?

Wieso eigentlich vorbei – nehmen Sie sie doch einfach mit!

Eine verbreitete Befürchtung ist, beim ersten Nein aus der Kurve zu fliegen – das haben wir alle schonmal erlebt. Und gerade, wenn wir für unsere eigene Dienstleistung telefonieren und werben, ist es besonders schmerzhaft, Ablehnung zu erfahren. Aus diesem Grunde ist es so wichtig, die eigene Person vom Verhalten des Gesprächspartners zu trennen. Ihr Gesprächspartner kennt Sie nicht, also ist es auch nicht persönlich gemeint!

Bei der Direktansprache in größeren Unternehmen und Konzernen ist üblicherweise eine Telefonzentrale vorgeschaltet. Schon im Vorzimmer soll Wichtiges von Unwichtigem getrennt werden – hier gilt es, diese Barriere elegant zu überwinden.

Lassen Sie sich in der Telefonzentrale den Namen der Sekretärin nennen. Sprechen Sie sie mit Namen an. Damit signalisieren Sie Interesse und Wertschätzung und gleichzeitig heben Sie sich von anderen Anrufern ab, die sich diese Mühe nicht machen.

Guten Tag Frau Schmidt, Christina Bodendieck, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Müller.

Diese Begrüßung wirkt, als wenn man sich schon kennt und Sie bauen eine Beziehung auf. Dadurch steigt die Chance mit dem gewünschten Ansprechpartner verbunden zu werden.

Jeder freut sich wenn er freundlich und respektvoll angesprochen wird. Der Klang der Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gespräches lächeln. Lachen Sie nicht nur physisch während des Gesprächs, sondern auch mit dem Gesagten. Steuern sie hierzu in Ihren Sätzen Worte wie „gerne“ oder selbstverständlich“ ein

Was können Sie tun?

• Formulierungen wie: Bitte Herrn/Frau … / Ist bitte Herr/Frau … zu sprechen
• Bitte vorher genau den passenden Ansprechpartner recherchieren!
• Stellen Sie sich mit komplettem Vor- und Nachnamen vor und benennen Sie den gewünschten Gesprächspartner ebenfalls mit Vor- und Nachnamen. Das schafft Vertrauen und zeugt von Kompetenz.
• Bringen Sie idealer Weise schon hier einen konkreten Anknüpfungspunkt ins Spiel.
• Bereiten Sie sich auf die Frage worum geht es denn vor:
• Auf die Frage hin, worum es denn ginge: Sagen Sie, worum es geht, klar und verständlich. – Das erzähle ich Ihnen gerne …
• Falls der Gesprächspartner nicht zu sprechen ist, fragen Sie nach: „Was meinen Sie, wann ist Herr/ Frau… aus Ihrer Sicht am besten zu sprechen?“ Damit beziehen Sie die Sekretärin in das Gespräch mit ein.

Praxistipp

Vermeiden Sie den Konjunktiv: „Ich hätte gern Herrn/ Frau … gesprochen“ / „Wäre es möglich …“
Formulieren Sie vielmehr direkt und zielorientiert:
„Frau Schmidt, ist Herr Müller zu sprechen?“
Bereiten Sie sich auf die Frage, worum geht es denn vor. Überlegen Sie sich Anknüpfungspunkte für Ihren Gesprächseinstieg. z.B. Sie verweisen auf zugesandtes Informationsmaterial, oder nehmen Bezug auf einen früheren Kontakt oder auf einen Aktuellen Anlass, den Sie recherchiert haben.

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