Emotionale Störung im Verkauf: Wenn der Draht zum Kunden abreißt

Eine strategische Gesprächsebene einführen

Um ein Abreißen der Beziehung zu vermeiden, ist es sinnvoll, in Verkaufsgespräche eine „strategische Ebene“ einzuführen. Das heißt, Verkäufer sollten im Gespräch zum Beispiel regelmäßig überprüfen: Kommen meine Botschaften wie gewünscht an? Wie reagiert der Kunde auf sie? Signalisiert er mir „Ich fühle mich im Gespräch mit Dir wohl“ oder zeigt er erste Anzeichen von Desinteresse oder Ungeduld? Und wenn der Verkäufer eine Störung der Beziehung registriert? Dann sollte er zunächst darauf hinarbeiten, dass die Beziehung wieder stimmt – zum Beispiel, indem er seine (Körper-)Sprache und den Tonfall dem Gegenüber anpasst.

Wie wichtig es ist, im gesamten Gespräch feine Antennen für den Kunden zu haben, sei an einem Beispiel erläutert: Ein Installateur hat einem Kunden gerade eine Heizungsanlage mit ihren Vorzügen zum Beispiel im Bereich Energieeinsparung erläutert. Und nun sitzt der Kunde ihm mit Falten auf der Stirn gegenüber – grübelnd. Ein Installateur, der während seiner Produktpräsentation nicht auf die Reaktionen des Kunden achtete, zieht daraus schnell den Schluss „Mein Produkt sagt dem Kunden nicht zu“ und reagiert entsprechend verunsichert. Das Grübeln des Kunden kann aber auch das Gegenteil bedeuten: Der Kunde ist von den Möglichkeiten, die im das Heizsystem bietet, völlig begeistert. Die einzige Frage, die ihn noch beschäftigt, ist: Ist so ein System nicht schwierig zu bedienen? Nimmt der Installateur dem Kunden diese Angst zum Beispiel, indem er ihm zeigt, wie kinderleicht das System zu bedienen und warten ist, hat er es verkauft. Was tatsächlich zutrifft, kann ein Installateur jedoch, nur beurteilen, wenn er scharfe Antennen für die Signale des Kunden hat.

Auf Kundensignale angemessen reagieren

Ein weiteres Beispiel: Ein Kunde blickt im Verlauf eines Gesprächs auf seine Uhr. Das kann, muss aber kein Indiz für eine Störung der Verkäufer-Kundenbeziehung oder Desinteresse sein. Vielleicht hat der Kunde einen wichtigen Anschlusstermin. Wenn Sie als Verkäufer diesbezüglich unsicher sind, dann fragen Sie doch einfach: „Ich sehe, Sie schauen auf Ihre Uhr. Haben Sie einen wichtigen Anschlusstermin? Kann ich etwas tun, um den Zeitdruck von Ihren Schultern zu nehmen?“ Denn wenn Sie auf dieses Signal nicht reagieren, besteht die Gefahr, dass der Kunde, sofern er einen Termin hat, innerlich immer unruhiger wird und ihre Beziehung abreißt.

Vielleicht hat sich der Kunde aber auch, obwohl Sie noch so viel zu sagen oder zu erklären hätten, schon längst für Ihr Produkt entschieden? Und vielleicht möchte er statt mit Ihnen länger über die neue Heizung oder Haustür zu reden, lieber endlich den Vertrag unterschreiben? Auch das erfahren Sie nur, wenn Sie gelernt habe, die verbalen und non-verbalen (Kauf-)Signale des Kunden wahrzunehmen und darauf angemessen zu reagieren. Schulen Sie also Ihre Antennen für die emotionalen Reaktionen Ihrer Kunden. Es lohnt sich!