Mit Retouren im Online-Handel richtig umgehen [Studie]

Veröffentlicht am 6. Februar 2013 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Retouren im Online-HandelDie Umsätze im E-Commerce nehmen seit Jahren stetig zu. Dementsprechend steigt auch die Anzahl an Retouren, die für Unternehmen mit hohen Kosten verbunden sind und ein Risiko darstellen können. Ein bewusstes Retourenmanagement kann den Online-Vertrieb effizienter gestalten und als Erfolgsfaktor genutzt werden. Das Institut ibi research der Universität Regensburg hat eine Studie zur Abwicklung von Retouren durchgeführt, mit dem Ziel die Unternehmen für dieses Thema zu sensibilisieren. Die Ergebnisse zeigen Möglichkeiten auf, um Retouren vorzubeugen. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammengefasst.

Die Dauer der Zustellung variiert

Händler mit einem geringen Versandvolumen, also unter 500 Bestellungen pro Monat, haben im Vergleich zu Händlern mit größeren Volumina eine längere Lieferzeit. Es muss also früher bestellt werden, damit die Ware bereits am nächsten Tag ankommt. Außerdem wurde bei Bestellungen, die per Vorkasse bezahlt wurden, die längste Versanddauer nachgewiesen. Im Schnitt ist mit einer Zustellung innerhalb von 1,6 Tagen zu rechnen, während die Lieferung bei Vorkasse ganze 3 Tage dauern kann.

Retourenquote in der Bekleidungsbranche deutlich höher

Im Durchschnitt werden 13% der bestellten Waren zurückgeschickt. In der Bekleidungsbranche liegt die Retourenquote sogar bei 26%. Das liegt vor allem am Bestellverhalten, denn es hat sich gezeigt, dass 4 von 10 Kunden bereits bei der Bestellung eine Rücksendung der Ware bewusst einkalkulieren. Als wichtigsten Grund hierfür sehen die Händler die Order einer Ware in mehreren Ausfertigungen, beispielsweise in verschiedenen Größen. Im Schnitt kann jede 10. Retoure nicht mehr wiederverwendet werden. Dieser Wert liegt in der Bekleidungsbranche bei 4%. Zurückgeschickte Waren können hier eher weiterverkauft werden. Solche Quoten verursachen enorme Kosten, deren Höhe 40% der Unternehmer nicht bekannt ist.

Zusammenhang von Zahlungsart und Retoure

Es hat sich eine Relation zwischen der Rücksendung und ihrer jeweiligen Zahlungsart gezeigt. Aktuell werden solche Zusammenhänge nur von jedem 5. Online-Händler erfasst. Dabei steckt hier viel Potential zur effizienter Gestaltung des Bestellprozesses.

Der Retourenaufwandsindikator (RAWI) ist eine Kennzahlen, die diese beiden Größen ins Verhältnis setzt. Die Untersuchung zeigt, dass Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift die wenigsten Retouren für die Unternehmen aufweisen.

Weniger Retouren, mehr Gewinn

Eine quantitative Messung der Retouren, sowie die Entwicklung einer Strategie zur Vermeidung von Rücksendungen, mit entsprechender Evaluierung und stetiger Anpassung, würde dauerhaft zu einer Verringerung der Retourenquote führen und so den Unternehmensgewinn steigern.

Faktoren zur Reduzierung von Retouren

Als wichtigsten Faktor zur Vorbeugung von Warenrücksendungen, nannten die Online-Händler detaillierte Produktbeschreibungen und genaue Produktdarstellungen. Auch eine kundenbezogene Überprüfung der Retourenwahrscheinlichkeit dient als Maßnahme. Über die Hälfte der Händler verzichtet auf eine solche Überprüfung, wenn der Warenwert unter 100 Euro liegt. Unternehmen sollten sich zudem von schlechten Lieferanten trennen, eine Retourenanalyse wäre hier ein erster Ansatz. Es ist außerdem wichtig Zusammenhänge zwischen Retoure und Zahlungsart zu analysieren und diese für den eigenen Erfolg anzupassen.

Fazit

Die Optimierung des Bestellprozesses kann den Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen bringen und einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Bei der Entwicklung einer optimalen Strategie ist es wichtig die durchschnittliche Größe des Warenkorbes, die eigene Branche und auch die Unternehmensgröße zu berücksichtigen, da sich diese Faktoren unterschiedlich auf die Retourenquote auswirken können.

Die gesamte Studie finde Sie hier

(Bild: © Scanrail - Fotolia.com)

Autorin: Eleni Chouchourelou