Social Media Monitoring für KMU: So steht es im Social Web um Sie!

Veröffentlicht am 25. Januar 2012 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Social Media MonitoringWenn große Unternehmen wie die deutsche Bahn neue Angebote lancieren oder bei einem internationalen Konzern etwas schief läuft, hinterlassen viele User kritische Kommentare bei Facebook oder sorgen für die Verbreitung der schlechten Nachrichten via Twitter. In einer solchen kritischen Phase ist für die Unternehmen besonders wichtig, das Ohr dicht an den Meinungsäußerungen der Kunden und Konsumenten im Social Web zu haben. Ein Social Media Monitoring ist dabei unverzichtbar, um den Überblick zu behalten. Doch Monitoring macht nicht nur in Krisensituationen Sinn. Social Media Monitoring liefert geschäftsrelevante Daten, die nicht nur für die PR-Abteilung relevant sind, sondern für verschiedene Abteilungen eines Unternehmens wie Sales, Kundendienst oder Human Resources von Interesse sind.

Communities und Kontakte identifizieren

Als kleines oder mittelständisches Unternehmen hat man hingegen schnell den Eindruck, dass im Vergleich zu Großkonzernen oder beliebten Marken über das eigene Unternehmen oder die eigenen Produkte kaum etwas im Social Web zu finden ist. Wie es darum im konkreten Fall tatsächlich steht, kann man mit einfachen, meist kostenlosen Tools schnell selbst feststellen.

Für viele KMU steht im Social Web weniger die eigene Marke im Fokus, sondern das Business Thema oder die Branche selbst. Social Media eröffnen zusätzliche Möglichkeiten, ein Netzwerk an neuen Kontakten aufzubauen und bestehende zu erweitern. Zu vielen Themen und Branchen gibt es bereits Communities, in die man sich mit guten Inhalten und Dialogbereitschaft einbringen kann und damit die eigene fachliche Kompetenz demonstrieren kann. Auch für B2B-orientierte Unternehmen lohnt sich ein Social Media-Engagement, denn die Informationsbeschaffung über Branchentrends oder einzelne Anbieter findet heute hauptsächlich online statt.

Social Media Monitoring beantwortet in diesem Zusammenhang konkret zwei Fragen:

  • Welche Plattformen sind für mein Unternehmen relevant?
  • Wer sind die so genannten Opinion Leaders, also wen muss ich in mein Netzwerk aufnehmen?

Zudem sollte man Folgendes nicht vergessen: Wenn online relativ wenig Content über das eigene Unternehmen vorhanden ist, ist es umso wichtiger zu wissen, wenn irgendwo die Firma oder ein Produkt tatsächlich erwähnt werden. Dabei muss es sich nicht unbedingt um eine negative Äußerung zu Ihrem Unternehmen handeln, zu der Sie Stellung nehmen möchten. Positive Kommentare oder konkrete Fragen können genauso der Ausgangspunkt für eine Onlinedialog sein oder Ihnen Input für selber produzierte Inhalte für Ihre Facebook-Seite oder einen Unternehmens-Blog geben.

Monitoring-Tools für KMU

Wenn der Entscheid für ein Monitoring gefallen ist, stellt sich schnell die Frage nach dem passenden Tool. Viele KMU werden sich fragen, ob nicht auch eines der zahlreichen kostenlosen Tools ausreicht. Die Toolauswahl steht jedoch nicht an erster Stelle eines Engagements in Social Media. Um Social Media Monitoring erfolgreich zu betreiben, empfiehlt es sich, im Vorfeld ein paar strategische Überlegungen zu machen. Diese sind unabhängig davon, welches Tool man einsetzen will. Für ein Monitoring-Konzept muss zuerst geklärt werden, welche konkreten Fragestellungen damit beantwortet werden sollen. Sonst läuft man schnell in Gefahr, zu viele oder nicht die richtigen Daten zu haben. Dahinter stehen natürlich die Fragen danach, welche Ziele und Strategien im Social Web generell verfolgt werden. Bevor Sie sich also an die Auswahl eines Toolanbieters machen oder selber kostenlose Tools einrichten, sollten Sie sich über diese Punkte im Klaren sein.

Mit der reinen Sammlung von Daten ist es nicht getan. Sie müssen über das Wissen verfügen, die mit dem Monitoring gesammelten Daten zu interpretieren und die gewonnen Erkenntnisse in konkrete Handlungen umzusetzen. Wenn Sie intern nicht über das notwendige Know-how oder die zeitlichen Ressourcen verfügen, kann sich die gezielte Zusammenarbeit mit externen Spezialisten lohnen.

Ein Tool für den KMU-Einsatz sollte im Idealfall diese Funktionen umfassen:

  • Chart für „Buzz“ pro Kanal: Zeigt, auf welchem Kanal (Microblogs, Facebook, Foren, Online-News...) am meisten über Ihre Themen gesprochen wird.
  • Topic-Cloud: Über welche Themen wird am meisten gesprochen?
  • Publisher Ranking: Wer sind die Opinion Leaders?
  • Sentiment Detection: Automatisierte Analyse der gefundenen Beiträge in negative und positive Statements
  • Gute Konfigurationsmöglichkeiten der Suchbegriffe: Sonst erhält man zu viele Resultate, die nicht relevant sind.
  • Filtermöglichkeiten für Ad-Hoc Analysen
  • Dashboard für Standardanalysen
  • Export-Möglichkeiten der Daten für eigene Darstellungen

Kostenlose Tools haben ihre Stärken

Der Markt bietet vom einfachen kostenlosen, webbasierten Tool bis hin zur kostenintensiven Gesamtlösung mit umfangreichen Analyse- und Workflowmöglichkeiten eine breite Palette von Lösungen an. Zu den bekanntesten kostenlosen Monitoring-Tools gehören sicher Google Alerts und socialmention, welches analog zu Google eine automatische Benachrichtigungsfunktion anbietet. Daneben gibt es zahlreiche Such- und Benachrichtigungstools für den Microblog-Dienst Twitter und Dienste, welche die öffentlich zugänglichen Inhalte von Facebook durchsuchen. Als Einstieg ins Monitoring oder im Rahmen eines so genannten Social Media-Audits können die zahlreichen Monitoring- und Recherchetools ihre Stärke ausspielen.

Eine interessante Variante eines kostenlosen Tools ist der Social Media Report des Schweizer Anbieters Netbreeze GmbH in der so genannten „Community Edition“: Jeder kann hier ein Social Media Monitoring aufsetzen, aber die Ergebnisse sind öffentlich für alle sichtbar und können in der Community diskutiert werden.

 

Fazit

Wenig empfehlenswert ist die Strategie „mal was auf Facebook machen“ und aus Kostengründen auf ein Monitoring zu verzichten. Dies kommt einem Blindflug durchs Social Web gleich, der entweder mit einem Unfall oder mit enttäuschten Erwartungen enden wird. Wer als Unternehmen mit dieser Strategie unterwegs ist, verzichtet auf Unterstützung bei der Identifikation von relevanten Plattformen, Themen und Kontakten.