Service-Washing: Gibt es so etwas?

Veröffentlicht am 16. Januar 2012 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Sich mit gutem Service zu schmücken liegt im Trend! Aber ist immer auch guter Service drin, wo guter Service drauf steht?

Studien, sowohl mit nationalen, als auch internationalen Bezug, untermauern in schöner Regelmäßigkeit die Servicesehnsucht der Kunden, die sich nicht nur auf emotionale Erlebnissituationen, sondern auch auf durchaus handfeste ökonomische Handlungsmotive beziehen.

Die Ergebnisse stimmen darin überein: Kunden haben in den letzten Jahren ihren Anspruch an den Service deutlich gesteigert und gleichzeitig durch mehr Wissen, bessere Kommunikation und stärkere Vernetzung untereinander ihre Marktposition verbessert.

Wenn Kunden heute einen Service goutieren, sei es Angebot, Leistung, Erbringung, Nutzung, Ergebnisse oder Wirkung, dann erzeugt dies insbesondere seit der vermehrten Nutzung sozialer Internetdienste, ein Echo in der Öffentlichkeit, welches Unternehmen und Anbieter nur schwer kontrollieren können.

Also bleibt Unternehmen nur die Flucht nach vorne, indem sie versuchen die Qualität ihres Service selbst ins rechte Licht zu rücken und dabei auch gerne auf die Betrachtung des eigenen Angebotsversprechens durch Dritte zurückgreifen.

So werden je nach Zielsetzung der Serviceanbieter, Untersuchungsszenarien genutzt, die Urteile von Kunden, Bewertungen von Experten und Vergleiche am Markt heranziehen, um entsprechende Indikatoren zu bestätigen.

Dabei werden mal Angebots-, dann Leistungs- und dann wieder Qualitätsmaßstäbe herangezogen, die in Bezug zur Servicenachfrage gestellt werden und den Nachweis der guten, sehr guten bis exzellenten Erfüllung liefern sollen.

Die Botschaft an den Kunden ist in jedem Fall eindeutig: Dieses Unternehmen genügt den Anforderungen eines hervorragenden Service und ist deshalb in der Gunst gegenüber anderen Anbietern zu bevorzugen.

Fazit

Gemessen an der unübersichtlichen Angebotslage am Servicemarkt, bleibt dem Kunden heutzutage meist nichts anderes übrig, als nach verwertbaren Kriterien für die eigene Kaufentscheidung Ausschau zu halten. Da kommen Bewertungen von Experten gerade recht, um dem Kundenurteil ein wenig auf die Sprünge zu helfen und die Nachfrage zu beschleunigen. Wehe dem, der Böses dabei denkt!

(Bild: © Kurhan - Fotolia.com)