Social Media im Unternehmen – aber bitte nicht so! (Teil II – Facebook)

Veröffentlicht am 29. September 2011 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Facebook NewsViele Unternehmen in Deutschland setzen inzwischen auf Social Media. In der vergangenen Woche haben wir im ersten Teil bereits vorgestellt, welche ungeschriebenen Regeln beim Umgang mit Twitter beachtet werden sollte. Im zweiten Teil erfahren Sie, was Sie vermeiden sollten, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Facebook als Kommunikationskanal einsetzen.

Kommentare ignorieren

Was wäre eine Facebook-Fanseite ohne Beteiligung der Fans? Man wäre wieder in Zeiten der „One-Way-Kommunikation“ angelangt. Das Unternehmen kommuniziert, der Kunde nimmt entweder die Botschaft auf oder ignoriert diese. Doch die Fanseite ist alles andere als ein einseitiges Kommunikationsmittel – wer diese Möglichkeit anbietet, muss auch mit Reaktionen der User rechnen. Die Beiträge werden kommentiert, die Nutzer stellen Fragen und im Idealfall entwickelt sich daraus auch die ein oder andere Diskussion.
Ihre Fans erwarten natürlich auch von ihnen eine Reaktion. Unbeantwortete Fragen in Kommentaren kommen in der Community gar nicht gut an – daher sollten sie auch auf ihrer eigenen Plattform aktiv werden. Genau hier liegt ja die größte Chance des Social Web – der direkte Austausch zwischen Kunde und Unternehmen.

Falsch mit Kritik umgehen

Nicht immer sind die Kommentare auf der Fanseite auch positiv. Stößt eines der Postings auf Kritik, sollte man angemessen reagieren. Und auf keinen Fall sollte ein negativer Kommentar gelöscht werden. Denn das ruft garantiert Aufregung und wütende Reaktionen hervor – und kann unter Umständen auch zu regelrechten Kampagnen (sogenannten „Shitstorms“) entrüsteter User führen, wie etwa im Falle von Pril oder dem World Wildlife Fund (WWF) geschehen.

Gewinnspiele und Verlosungen

Bei Unternehmen wie auch bei Nutzern besonders beliebt sind Gewinnspiele: Für die Betreiber der Fanseite sind Verlosungen eine gute Möglichkeit, die Beliebtheit des Facebook-Auftritts und die Fanzahlen zu steigern. Auch können auf diese Weise die Fans enger an die Seite und auch das Unternehmen gebunden werden. Denn durch Gewinnspiel-Aktionen bleibt die Seite für die Nutzer interessant – das sorgt für Aufmerksamkeit innerhalb der Communit. Ein weiterer Vorteil: Man kann als Facebook-Mitglied unkompliziert teilnehmen und muss keine Verpflichtungen eingehen.
Allerdings sollte die Facebook-Fanpage nicht zu einer reinen Gewinnspiel- und Verlosungs-Plattform verkommen. Irgendwann verlieren diese Aktionen ihren Reiz – besser ist es, Gewinnspiele nur in gewissen Abständen durchzuführen. Denn die meisten User erwarten vor allem gut aufbereitete Informationen. Hier ist also Kreativität gefragt.

Zu viel Werbung

Einige Betreiber einer Facebook-Fanpage sehen darin lediglich einen weiteren Kommunikations- und Marketingkanal. Das ist es natürlich auch – aber plumpe Werbung hat auf den Plattformen nichts zu suchen. Denn der „Gefällt mir nicht mehr“-Button ist schnell geklickt – und ein verlorener Nutzer kommt so schnell nicht wieder.

Auf mehreren Plattformen gleichzeitig posten

Viele Unternehmen sind in mehreren sozialen Netzwerken aktiv. Da bietet es sich an, etwa auf Facebook und Twitter die identischen Inhalte einfach doppelt zu posten. Durch Programme wie „ifttt“ oder über Clients wie „Tweet Deck“ kann etwa ein Post auf Facebook automatisch auch auf Twitter veröffentlicht werden. Das spart dem Community-Management Zeit und Aufwand.

Allerdings sind beide Kanäle von Grund auf verschieden: Kurze Twitter-Nachrichten machen sich in der Facebook-Timeline nicht besonders gut, da man viel mehr Platz für Informationen hätte. Andersherum sind Facebook-Nachrichten meist zu lang für Twitter und werden durch die Programme automatisch gekürzt. Das sieht weder besonders professionell aus noch animiert es zum Klick auf den angefügten Link – vor allem, wenn durch das automatische Kürzen der Sinn der Nachricht verloren geht.

In der kommenden Woche geben wir Ihnen im dritten Teil einen kurzen Überblick zum Thema Google Plus.

(Bild: © XS – fotolia.de)