Social Media Monitoring für Unternehmen (Teil I)

Veröffentlicht am 13. September 2011 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Der direkte Vergleich: Facebook vs. Google+Laut einer aktuellen Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Nielsen verbringen Internet-Nutzer einen Großteil ihrer Zeit auf Blogs und in sozialen Netzwerken. Was für viele Unternehmen besonders interessant ist: Eine wachsende Zahl an Deutschen nutzt soziale Netzwerke, um sich vor dem Kauf eines Produktes zu informieren.

Bei einer IBM-Studie gab die Hälfte der Nutzer zwischen 16 und 64 Jahren an, sich vor dem Kauf über Plattformen wie Facebook oder Twitter zu informieren. Das Internet werde dabei nicht nur zum Preisvergleich genutzt: Auch die Meinung anderer Nutzer ist vielen Usern wichtig und beeinflusst deren Kaufentscheidung.

Unterschied zur klassischen Unternehmenskommunikation: Interaktivität

Viele Unternehmen setzen deshalb verstärkt auf das Web 2.0. Doch diese neuen Werbe- und Kommunikationskanäle unterscheiden sich von der klassischen Unternehmenskommunikation vor allem durch ihre Interaktivität. Heutzutage ist es nicht damit getan, Werbebotschaften auszusenden und darauf zu hoffen, dass diese bei der Zielgruppe Anklang finden. Die Nutzer reagieren auf Unternehmensäußerungen oder starten Diskussionen in Blogs, Foren oder auf Plattformen wie Twitter und Facebook. Auf diese Weise kann sich im Internet jederzeit eine Diskussion oder ein Beitrag zu einem Unternehmen oder einem seiner Produkte entfalten – daher ist es wichtig, die Entwicklungen in den sozialen Netzwerken genau zu verfolgen. Denn wer das Geschehen auf den Plattformen im Blick hat, erkennt mitunter auch kritische Entwicklungen und kann auf diese Weise schnell gegensteuern.

Reaktion auf Kundenkritik im Internet

Ein Beispiel: Der bekannte Blogger Richard Gutjahr prangerte in seinem Blog den Umgang der Otto Group mit persönlichen Daten an – und stellte ein mitgeschnittenes Telefonat mit einem Mitarbeiter des Versandhändlers online. Der Blogeintrag verbreitete sich via Twitter und Facebook innerhalb kurzer Zeit – und wurde auch in der Hamburger Zentrale des Otto-Konzerns wahrgenommen. Dort reagierte man mit einer Entschuldigung: Der Direktor Wirtschaftspolitik und Kommunikation der Otto Group postete am Tag darauf einen Kommentar unter den Blogbeitrag und nahm Stellung zu den Vorwürfen.

Schnelle Reaktionen auf kritische Äußerungen können ungerechtfertigte Kritik entschärfen und bei berechtigten Vorwürfen den Willen des Unternehmens verdeutlichen, das Fehlverhalten erkannt zu haben.

Inzwischen gibt es eine Reihe von Tools, die das Social Media Montoring unterstützen. Eine Auswahl daraus stellt Unternehmer.de vor.

Addictomatic

Die Bedienung des Dienstes Addictomatic ist denkbar einfach: Man gibt in das vorgegebene Textfeld einen Suchbegriff ein und klickt auf „create“. Nach kurzer Suche wird eine Ergebnisliste in Form mehrerer nebeneinander angeordneter Kästen erstellt. Jede dieser Boxen zeigt die neusten Inhalte einer Web-Quelle an, die Einträge stammen entweder von Nachrichten-Plattformen wie Ask.com oder Google News oder aus Einträgen in WordPress-Blogs. Sucht man beispielsweise nach „Sebastian Vettel“, werden in der Youtube-Box die neusten Videos des Rennfahrers aufgelistet, in der Twitter-Box daneben die aktuell gesendeten Kurzmitteilungen zum deutschen Rennfahrer. Um Diskussionen zu überwachen, die das eigene Unternehmen betreffen, kann in die Suchleiste auch der Firmenname oder die Bezeichnung eines Produktes eingegeben werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Trefferliste an seine Bedürfnisse anzupassen: Per Drag and Drop können die einzelnen Boxen verschoben, neu angeordnet oder gelöscht werden. Per Mausklick lassen sich neue Quellen hinzufügen.

Backtype

Der Dienst ist speziell für das Monitoring der Plattform Twitter gedacht. Um zu überprüfen, wie häufig die eigenen Inhalte unter den Twitter-Nutzern geteilt werden, gibt man die URL der Internet-Seite in das Suchfeld auf der Backtype-Startseite ein. Das Ergebnis zeigt eine Liste mit allen Nutzern, die genau diese Internetseite geteilt haben - und erhält gleichzeitig einen Überblick darüber, mit welchen Kommentare diese versehen wurden - ein guter Indikator für die Qualität der Inhalte.

Besonders praktisch: Auch automatisch gekürzte Tweets werden vom Programm erkannt und tauchen in der Ergebnisliste auf. Die Suchfunktion von Backtype ist kostenlos – einen genaueren Überblick über die Statistiken zu einer bestimmten Website erhält man jedoch nur gegen Entgelt.

Google Alerts

Die Eigenbeschreibung des Angebots gibt einen Überblick über Anwendungsmöglichkeiten: „Mit Google Alerts können Sie die neuesten Nachrichten im Auge behalten, über Mitbewerber oder Branchen auf dem Laufenden bleiben und das Allerneueste über Stars und Events erfahren.“

Auch dieses Tool punktet durch seine einfache Bedienbarkeit. Man gibt einen Begriff ein, zu dem man über neue Einträge auf Websites, Blogs und in Foren informiert werden möchte. Per E-Mail erhält man dann täglich oder nach einem selbst festgelegten Intervall eine Liste mit den aktuellsten Treffern zum Suchbegriff zugesandt – übersichtlich und mit einem Link versehen, der direkt zur entsprechenden Seite führt. Damit ist Google Alerts eine sehr bequeme Art und Weise, zu bestimmten Themen auf dem Laufenden zu bleiben.

Hootsuite

Hootsuite eignet sich hervorragend für das Monitoring der großen Netzwerke Twitter und Facebook. Um das Programm nutzen zu können, muss bei der Anmeldung zunächst der Facebook- oder Twitter-Account mit Hootsuite verbunden werden. Nun kann man sich entweder seinen eigenen Newsfeed anzeigen lassen oder man erstellt einen neuen Stream, in dem nur Nachrichten anderer Nutzer angezeigt werden, die einen bestimmten Suchbegriff enthalten. Möchte man etwa herausfinden, was die Netzgemeinde auf Facebook über das eigene Unternehmen schreibt, erstellt man einen neuen Stream, der die neusten Beiträge anderer Facebook-User auflistet, die mein Unternehmen erwähnen.

Möchte man gleichzeitig die Diskussionen auf Twitter im Auge behalten, gibt es eine sehr komfortable Möglichkeit: Man erstellt einen weiteren Keyword-Stream, in dem alle Beiträge zu meinem Unternehmen auf Twitter angezeigt werden. Beide Listen lassen sich nebeneinander auf dem Bildschirm platzieren – so hat man die neusten Entwicklungen immer im Blick. Die Ergebnisliste aktualisiert sich selbständig, der Intervall kann vom Nutzer selbst eingestellt werden.

Hootsuite bietet noch viele weitere Funktionen, einige Einstellungen sind allerdings kostenpflichtig. Doch auch die Basis-Version bietet eine sehr gute Möglichkeit, den Überblick über bestimmte Suchbegriffe zu behalten. Im Android-Market sowie im App-Store kann man sich die kostenlose Hootsuite-App herunterladen. So hat man auch unterwegs Zugriff auf seine angelegten Streams.

Im zweiten Teil stellen wir Ihnen morgen weitere nützliche Tools vor, die das Social Media Monitoring erleichtern.

(Bild: © so47 – fotolia.de)