Servicequalität: Perfekt mit schwierigen Kunden umgehen

Veröffentlicht am 16. Juni 2011 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Die Anforderungen an die Servicemitarbeiter steigen stetig. Service-Expertin Johanna M. Pabst erklärt, was Unternehmen tun sollten, um mit leistungsbereiten Mitarbeitern eine herausragende Servicequalität zu erreichen, die auch schwierige Kunden zufrieden stellt.

Eine Studie der Hochschule Darmstadt bestätigte erst kürzlich das, was Servicemitarbeiter längst wissen und tagtäglich erleben: Kunden werden immer häufiger ausfallend, beleidigend und aggressiv. Servicemitarbeiter stehen daher vor einer besonders hohen Herausforderung: Einerseits müssen sie kundenorientiert sein und für eine herausragende Servicequalität sorgen, andererseits wird ihnen genau das aufgrund des oftmals inakzeptablen Kundenverhaltens erschwert.

Servicequalität gewinnt an Bedeutung

Für diese Herausforderung eine tragfähige Lösung zu finden, ist für Unternehmen elementar, leben sie doch davon, dass ihr Service nicht nur zuverlässig und kompetent ist, sondern es auch versteht, selbst mit sehr schwierigen Kunden angemessen umzugehen. Denn gerade in Zeiten austauschbarer und erklärungsbedürftiger Produkte, ist die Servicequalität ein zentrales Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Unternehmen, die ihren Service – und damit zugleich auch einen wichtigen Vertriebsweg für zusätzliche Umsatzpotenziale – perfektionieren möchten, sollten daher auf eine systematische Optimierung setzen.

Zunächst empfiehlt sich eine Mitarbeiterbefragung, um bedarfsgerecht und zielgenau Qualifizierungsmaßnahmen konzipieren und umsetzen zu können. Meist gehört dazu, dass die Service-Agenten im Rahmen von Trainings und Coachings lernen, wie sie selbst in stressigen Situationen die Ruhe bewahren, wie sie Gespräche so steuern, dass am Ende ein konstruktives Ergebnis steht, und wie sie selbst in scheinbar „festgefahrenen“ Kundengesprächen noch eine positive Lösung erreichen. Dazu müssen sie sich das erforderliche methodische Instrumentarium, etwa Gesprächsführungstechniken, Beschwerde- und Konfliktmanagement-Know-how sowie rhetorische Kniffe, mit denen sie sich im Bedarfsfall „retten“ können, aneignen und einüben. In der Regel trägt bereits diese Qualifizierung wesentlich dazu bei, das angestrebte Qualitätsniveau im Service zu erreichen.

Dennoch ist auch eine Qualifizierung interner Qualitätscoaches anzuraten, um diese in die Lage zu versetzen, fortwährend die nötigen Entwicklungsschritte von Servicemitarbeitern zu initiieren und wirksam zu begleiten. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, benötigen die internen Coaches ein vielseitiges Know-how sowie Selbst-, Sozial- und Methodenkompetenzen. Nur wenn sie wissen, wie sich der Dialog mit Servicemitarbeitern mithilfe vertiefender Fragen aufbauen und Entwicklungsschritte erfolgreich initiieren lassen, wie Wahrnehmungsverzerrungen erkannt werden, was es beim Vereinbaren von Zielen zu beachten gilt und wann Feedbackgespräche konstruktiv und motivierend sind, wird es den internen Coaches gelingen, die einzelnen Phasen des Coachingprozesses erfolgreich zu gestalten und dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter im Berufsalltag selbst herausfordernde Gesprächssituationen souverän meistern.

Entspannung auch am Arbeitsplatz

Angesichts intensiverer Belastungen sollten die Servicemitarbeiter in den Callcentern auch hinsichtlich ihres Stressmanagements unterstützt werden. Dabei ist es wichtig, herauszufinden, welchen Stressoren die Mitarbeiter ausgesetzt sind und was sie selbst tun können, um den Grad der Belastung zu reduzieren. Dazu gehört zum Beispiel die Vermittlung einfacher, sofort wirksamer Entspannungsmethoden, die ad hoc am Arbeitsplatz einsetzbar sind. Des Weiteren sind Rahmenbedingungen zu schaffen, die Stress mindernd wirken, etwa gesunde Ernährung, Pausen, Bewegung sowie Zonen, in denen sich die Mitarbeiter nach schwierigen Gesprächen wieder "beruhigen" können.

Damit das Serviceteam und jeder einzelne Mitarbeiter leistungsfähig bleibt, bedarf es last, but not least der Etablierung einer transparenten Konfliktkultur. Mitarbeiter wie Führungskräfte sollten bereit sein zu erkennen, dass die neuen Herausforderungen im Umgang mit schwierigen Kunden dazu führen können, dass sich Abläufe, Strukturen und Prozesse ändern müssen. Der konstruktive Austausch über notwendige Veränderungen, etwa die Anpassung von Qualifizierungsmaßnahmen, Führungsinstrumenten und/oder Rahmenbedingungen im Servicealltag, stärkt den Zusammenhalt und letztlich den Erfolg des gesamten Teams. Dann zahlen sich diese Aktivitäten doppelt aus: Die Mitarbeiter bleiben engagiert sowie leistungsfähig. Und die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung steigen signifikant, wenn der Service des Unternehmens stets mustergültig ist.

Checkliste: Die wichtigsten Verhaltensregeln im Umgang mit schwierigen Kunden

  1. Bewahren Sie, auch wenn es schwer fällt, stets die Ruhe.
  2. Signalisieren Sie dem Kunden Verständnis, ohne Zugeständnisse zu machen.
  3. Beantworten Sie präzise die Fragen des Kunden.
  4. Setzen Sie gezielt Fragetechniken ein.
  5. Werden Sie niemals persönlich.
  6. Bleiben Sie tolerant, auch wenn es mal schwer fällt.
  7. Achten Sie darauf, dass Sie keine Reizformulierungen zu verwenden.
  8. Verzichten Sie auf Antworten, die als Rache gewertet werden können.
  9. Fassen Sie sich möglichst kurz.
  10. Lassen Sie sich nicht auf die aggressive Gesprächsebene ziehen.
  11. Vermeiden Sie Rechthaberei.
  12. Verweisen Sie ggfls. auf Vorschriften, Gesetze und Normen.

(Bild: © Dejan Jovanovic – Fotolia.com)