Verkaufsprozess: Entdramatisieren Sie das Nein des Kunden!

Veröffentlicht am 31. Januar 2011 in der Kategorie Marketing & Vertrieb von

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Machen wir uns nichts vor, liebe Kollegen im Verkauf. Das Nein des Kunde wird oft als bedrohlich erlebt, löst Angst aus bis hin zur Panikreaktion, stimmt’s nicht?

Ich kann mir gut vorstellen, dass die Angst vor dem Nein einer der Hauptgründe ist, die den Kaufprozess für beide Beteiligte so unerfreulich machen. Die verkrampften Bemühungen, ein Nein zu vermeiden, oder aber ein bereits geäußertes Nein zu überwinden, führen oft zu den unschönen Dialogen die beim Kunden den ohnehin vorhandenen Abwehrreflex gegen Verkäufer nähren.

Und ein Nein hat ja auch etwas Bedrohliches, oder?

Relativ harmlos ist es noch, wenn das Nein als persönliche Ablehnung erlebt wird. Das ist zwar Grund genug, um die damit verbundenen negativen Gefühle vermeiden zu wollen und Ursache für manche verkrampfte „Technik“, aber wir Verkäufer sind ja ohnehin Masochisten. Warum sonst würden wir einen solche Beruf ausüben, in dem wir gesellschaftlich schlecht angesehen sind, von Kunden als potentielle Verbrecher beargwöhnt werden und unsere wirtschaftliche Existenz auf Gedeih und Verderb von der Zustimmung wildfremder Menschen in einem Prozess abhängig zu machen, der sich unserer Kontrolle entzieht.

Denn ein Nein, ein endgültiges Nein, bedroht viel mehr als unser Selbstwertgefühl. Es bedeutet den Verlust von Einkommen und, oft genug ausgesprochen, auch den Verlust unseres Arbeitsplatzes. Der Druck, unter dem manche von uns stehen, kann regelrechte Panik auslösen.

Kein Wunder, wenn hier die Stunde der Magier und Schlangenölverkäufer schlägt, denen viele von uns nur zu bereitwillig die neuesten Beschwörungsformeln bis hin zu hypnotischen Sprachmustern abkaufen, um sich zu wappnen im Kampf gegen das Nein - oder gleich im Kampf gegen den Kunden? Ich bin mir sicher, hier kann jeder von uns einige Beispiele nennen und hat wahrscheinlich einige Bücher zu Hause oder schon an dem einen oder anderen Seminar teilgenommen.

Wäre der Druck nicht so groß, wir würden die Gurus und Scharlatane belächeln, die mit immer neuen Heilsversprechungen versuchen, uns das Geld aus der Tasche zu ziehen. Aber was heißt da versuchen. Dieser Markt ist groß, er wächst und gedeiht.

Das "Nein" des Kunden entdramatisieren

Unter den sinnvolleren Strategien, den Druck zu lindern, findet sich die, das Nein zu entdramatisieren. Nach dem Motto "Hey, ein Nein ist nicht schlimm. Ein Nein heißt doch nur":

Noch Eine Information Nötig!

Und das stimmt ja auch! Aus dieser Haltung kann uns wirklich „Rettendes erwachsen“. Doch leider verwechseln nun viele Kollegen die Richtung, in die die Information fließen muss. Und so schlussfolgern vor allem die „wandelnden Produktdatenblätter“ unter uns:

„Kein Wunder, dass der Kunde ablehnt. Ich habe ihm ja die Beschichtungsdicke unserer doppeltvernickelten Kolbenrückholfeder noch gar nicht genannt. Bei der Gelegenheit kann ich auch gleich noch Kennlinie der Federkonstanten nachliefern. Sicher ist sicher, am besten gehe ich auch nochmal auf die Details der Versplintung ein.“

Paul Watzlawick lässt grüßen: „Zweimal so viel ist nicht doppelt so gut.“ Anstatt hier mit dem weiterzumachen, was womöglich die Ursache der Ablehnung war, muss hier begonnen oder fortgesetzt werden, was vermutlich zu kurz gekommen ist, die erKUNDUNG, also herauszufinden, was dem Kunden wichtig ist. Welches Problem er lösen möchte, was ihn letztendlich kaufen lässt, wenn er es bei uns findet.

Für diejenigen unter uns, die hier nach Formeln fragen, denen würde ich dann zum Beispiel sagen: „Sie sagen hierzu Nein. Das zeigt mir, wir haben einen für Sie wichtigen Punkt noch nicht besprochen. Was fehlt Ihnen noch, um mit einem guten Gefühl Ja sagen zu können?“ Dann kann man nach der Information forschen, die noch nötig ist.

Wie war Stephen Coveys 5. Weg zur Effektivität? „Erst verstehen, dann verstanden werden.“ Denn nicht der Kunde benötigt noch eine Information, wenn er Nein sagt. Zunächst hat der Verkäufer Noch Eine Information Nötig!

(Bild: © WoGi – Fotolia.com)