Kundenzufriedenheit: Vorbeugen ist besser als nachbessern!

Veröffentlicht am 12. November 2010 in der Kategorie Management & People Skills von

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Es ist allgemein bekannt, dass Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Dienstleistung gemacht haben, oft den Anbieter wechseln. Doch kann auch ein beträchtlicher Schaden für ein Unternehmen entstehen, wenn ein verärgerter Kunde seine schlechten Erfahrungen weitererzählt.

Und das kann im Zeitalter des Internets besonders schnell und weitreichend sein. Ein effektives Beschwerdemanagement kann zweifelsohne in solchen Fällen Abhilfe schaffen.

Doch weil viele Kunden auch trotz der Möglichkeit sich zu beschweren, davon keinen Gebrauch machen, ist es wichtig, Beschwerden, soweit es möglich ist, bereits im Vorfeld vorzubeugen. Dabei lassen sich schon oft wesentliche Verbesserungen mit einfachen und relativ günstigen Mitteln erreichen.

1. Kundenzufriedenheit: Gestalten Sie die physische Umgebung effektiver

Achten Sie auf die Beschwerden Ihrer Mitarbeiter über ihren täglichen Arbeitsablauf. Sie können auch gezielt nachfragen welche Probleme sie in der Alltagsroutine erfahren und was man besser machen könnte, um den Ablauf zu verbessern. Beobachten Sie einmal selber, wie das Geschäft während der Spitzenzeiten abläuft. Manchmal gelingt es schon durch kleinere Veränderungen in der physischen Arbeitsumgebung wesentliche Verbesserungen zu erzielen.

Das folgende Beispiel soll das veranschaulichen: Infolge des wirtschaftlichen Aufschwungs der Nachkriegsjahre und steigender Besucheranzahl, sah sich die amerikanische Restaurant-Industrie mit einem Problem konfrontiert. Nach der herkömmlichen Arbeitsweise nahm die Kellnerin die Bestellung beim Kunden auf, um sie dann anschließend dem Koch zuzurufen. Dieser Arbeitsablauf bereitete aber zunehmend Schwierigkeiten, weil zu Spitzenzeiten mehrere Kellnerinnen oft gleichzeitig ihre Bestellungen beim Koch mündlich aufgaben, was öfters zu Missverständnissen führte. Die Folgen: Verzögerungen bei den Bestellungen und unzufriedene Kunden.

Ein von der Restaurant-Industrie bestelltes Beraterteam empfahl darauf eine einfache, aber wirkungsvolle Lösung: die Kellnerinnen sollten ihre Bestellungen aufschreiben und an einer Vorrichtung anbringen. Diese Vorrichtung machte es den Köchen möglich, die Kundenbestellungen der Reihe nach entgegenzunehmen und anschließend abzuarbeiten. Auf diese Weise wurde es möglich, die Arbeitseffektivität zu steigern, die Zusammenarbeit zwischen dem Restaurant-Personal effektiver zu gestalten und, als Folge, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.

2. Machen Sie Wartezeiten angenehmer

Längere Wartezeiten, so ärgerlich sie für den Kunden auch sind, lassen sich nicht immer vermeiden und in manchen Branchen gehören sie sogar zum festen Bestandteil der Dienstleistung. Wenn längere zeitliche Verzögerungen häufiger vorkommen und sich nicht durch eine ökonomisch sinnvolle Umgestaltung des Arbeitsablaufs verhindern lassen, sollte man dem Kunden die Wartezeit so angenehm wie möglich machen.

Studien zeigen, dass passende Unterhaltung die vom Kunden wahrgenommene Zeit wesentlich verkürzen kann. Viele Arztpraxen und Autohäuser haben hier gute Erfahrungen gemacht. Sie bieten Ihren Kunden eine gute Auswahl der lokalen und nationalen Presse an. Hierbei ist es auch wichtig zu berücksichtigen, dass für jedes Alter und Geschlecht der Kunden etwas dabei ist. Daneben sind auch TV-Geräte, Getränkeautomaten und öffentliche Internet- oder WLAN-Zugänge im Kundenbereich weitere Möglichkeiten, die Wartezeiten für den Kunden akzeptabler zu gestalten.

3. Kundenzufriedenheit: Schaffen Sie realistische Erwartungen

Unrealistische Erwartungen an einer Dienstleistung sind eine andere häufige Quelle von Kundenärger. Sie entstehen oft, weil der Kunde ein falsches oder unvollständiges Bild über eine entsprechende Dienstleistung hat. Viele dieser Missverständnisse können vermieden werden, indem man schon im Vorfeld realistische Erwartungen schafft. Eine Möglichkeit, das zu tun wäre, von vorne herein den Kunden über den genauen Ablauf und Umfang des Dienstleistungsangebots zu informieren.

Ein gutes Beispiel dafür ist die amerikanische KFZ-Werkstatt-Kette Speedi Lube, die sich auf Ölwechsel und andere kleinere Reparaturen und Wartungen spezialisiert hat. Bettritt ein Kunde die Filiale, sieht er sofort ein Bild auf dem der Unterboden eines PKW's schematisch dargestellt ist. Es folgt eine kurze Beschreibung darüber, aus welchen Einzelvorgängen die jeweilige Dienstleistung besteht und wie lange ein Ölwechsel und andere Zusatzleistungen gewöhnlich dauern. Somit weiß der Kunde genau was das Angebot beinhaltet. Das wiederum gibt ihm Orientierungswerte, wonach er seine Erwartungen ausrichten kann.

(Bild: © Andrey Zyk – Fotolia.com)