Umsatzverlust durch „schlechte Körpersprache“?

Veröffentlicht am 30. August 2010 in der Kategorie Management & People Skills von

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Stellen Sie sich einen Mitarbeiter Ihres Unternehmens vor, der zu einem Kunden sagt: „Guten Tag! Ich habe nicht die geringste Lust auf meinen Job. Außerdem scheinen Sie mir einer der Kunden zu sein, die erst viele Fragen stellen und dann doch nichts kaufen. Trotzdem will ich jetzt mal so tun, als interessiere ich mich für sie, also: Wie kann ich Ihnen helfen?“

Vermutlich würde man so ein Verhalten niemals durchgehen lassen. Schließlich muss ein Chef Schaden vom Unternehmen abwenden. Tatsache allerdings ist: Nicht wenige Mitarbeiter machen solche oder ähnliche Aussagen – selten mit Worten, oft aber mit ihrem Körper!

Dass Körpersprache ein immens wichtiger Aspekt in der Kommunikation ist, wissen inzwischen auch Karriereberater: So lassen sich etwa 60 Prozent der Wirkung in einem Bewerbungsgespräch auf die Körpersprache zurück führen. Diese Zahlen werden durch verschiedene Untersuchungen getragen, die ebenfalls zu diesem Wirkanteil kommen. Und obwohl der wörtlich gesprochene Inhalt nur zu maximal zehn Prozent darüber entscheidet, wie wir von anderen wahrgenommen werden, negieren die meisten Menschen diese Tatsache.

Was bedeutet das für Handel und Außendienst, Berufsfeldern also, in denen der Kontakt mit Kunden zum Alltag gehört? Aus wirtschaftlicher Sicht vermutlich Umsatzverlust!

Doch im Gegensatz zur gesprochenen Sprache kann man der Körpersprache ja schlecht „den Mund verbieten“. Genau deshalb entstehen Situationen wie diese:

  • Ein Außendienstler legt seinen Aktenkoffer auf dem Schreibtisch des Kunden ab und klappt dessen Deckel in seine Richtung auf.
  • Eine Einzelhandelsverkäuferin lümmelt mit aufgestützten Armen auf dem Tresen und fragt den gegenüber stehenden Kunden, was es denn gebe.
  • Ein Lehrer benutzt trotz seiner hierarchischen Gleichstellung mit seinen Kollegen typische Machtgesten.
  • Eine Fachverkäuferin trägt zwar einen Button mit der Aufschrift „Ein Lächeln erfreut das Herz“ auf dem Revers, fragt jedoch mit sauertöpfischer Miene, was sie denn für Sie tun könne.
  • Ein Mitarbeiter wendet Ihnen den Rücken zu, dreht lediglich den Kopf und sagt: „Ich helfe Ihnen gern!“
  • Eine Führungskraft propagiert den Satz „Meine Tür ist immer für Sie offen“, ist jedoch stets peinlichst darauf bedacht, sie zu schließen.

Bei diesen Beispielen handelt es sich keinesfalls um übertriebene, sondern um alltägliche Situationen. Fragen an Körpersprachetrainer nehmen zu, in denen Führungskräfte und Unternehmensinhaber nach einer Lösung im Umgang mit Mitarbeitern suchen, die sich wie in den oben genannten Beispielen verhalten – und die damit nicht nur für Irritationen sondern, je nach Situation sogar für Verärgerung und Kundenverlust sorgen.

Antworten darauf gibt es mehrere:

1. Verhaltensweisen anordnen!

Langfristig vermutlich kaum Erfolg versprechend wäre, bestimmte Verhaltensweisen schlichtweg anzuordnen. Nicht nur vor dem Hintergrund einer aktuellen Studie, nach der beispielsweise dauerhaft erzwungenes Lächeln sogar zu Depressionen führen soll, ist von dieser Variante abzuraten.

2. Trennung von Kommunikationsverweigerern!

Hin und wieder gibt es Mitarbeiter, die sich gegen jeden Versuch, ihre Kommunikationsfähigkeit zu verbessern, sträuben: „Ich mache meine Arbeit, aber ich lasse mir nicht vorschreiben, wie ich mich zu verhalten habe.“ Eine Haltung, die Gefahrenpotential für den Umsatz birgt! Bei aller Akzeptanz von Individualität und persönlicher Wertschätzung muss man sich aus wirtschaftlicher Sicht die Frage stellen dürfen, ob bei Mitarbeitern, die wiederholt durch mangelnde Kommunikationsbereitschaft auffallen, die richtige Personalentscheidung getroffen wurde.

Keine Kfz-Werkstatt würde einen Mechaniker einstellen, der sich weigert oder nicht in der Lage ist, einen Öl- oder Reifenwechsel durchzuführen. Nicht jeder „kann“ mit Menschen; in Unternehmen, in denen dies zum Berufsalltag gehört, sind diesbezügliche Fähigkeiten jedoch zwingend erforderlich.

3. Die beste und erfolgversprechendste Variante

Mitarbeiter werden hinsichtlich weicher Faktoren – Körpersprache, Kommunikation, Eigen- und Fremdwahrnehmung - geschult, um deren Bedeutung nicht nur theoretisch, sondern durch Übungen auch praktisch erfahrbar zu machen. Dass Führungskräfte das gewünschte Verhalten selbst praktizieren, sollte dabei selbstverständlich sein.

Körpersprache ist ein maßgeblicher Faktor im Verkauf, dies ist gemäß allen vorliegenden Erkenntnissen eine Tatsache. Eine unbequeme mitunter, weshalb sich zu viele Unternehmen oftmals nur mit mittelmäßiger Kommunikationsqualität zufrieden geben. Denn bei der Einstellung von Mitarbeitern gemachte Fehler sind im Nachhinein nur schwer zu korrigieren.

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Sind Sie auch bereits auf solche Verkäufer getroffen? Wie fühlen Sie sich selbst dabei?

(Bild: © NoahGolan – Fotolia.com)