Beschwerdemanagement: Jede Reklamation birgt eine Chance

Veröffentlicht am 25. Mai 2009 in der Kategorie Management & People Skills von

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„Wo gehobelt wird, fallen Späne“, sagt ein Sprichwort. Fehler, die bei Kunden zu Ärger und Reklamationen führen, lassen sich auch bei bestem Qualitätsmanagement nicht ganz vermeiden. Häufigste Knackpunkte sind Produktmängel und schlampiger Service. Wer Beschwerden auf die leichte Schulter nimmt, schadet dem Unternehmen nachhaltig.

Laut der Studie Excellence Barometer 2007 reagieren enttäuschte Kunden empfindlich: 34 Prozent re­du­zieren die Geschäftsbeziehungen, 13 Prozent brechen sie ganz ab und weitere 42 Prozent erwägen den Abbruch, obwohl sie ihn dann doch nicht vollziehen.

Genauso schwer wiegt, dass 82 Prozent der enttäuschten Kunden sich darüber mit Kollegen und Freunden austauschen. Ein verprellter Kunde schadet somit nachhaltig dem Image der Firma.

Beschwerdemanagement ist Chefsache

Es ist Aufgabe des Unter­nehmers, einen effizienten Beschwerdeprozess zu gewährleisten. Dies beinhaltet:

  • ausreichend Personal für die Annahme und Behandlung von Beschwerden,
  • Schulung und Training für das Reklamationsteam,
  • ein EDV-Programm zur Erfassung und Auswertung von Reklamationen, deren Ursachen und den ergriffenen Maßnahmen.

Zudem liegt es am Unternehmer, eine Fehlerkultur zu etablieren. Oft geben Mitarbeiter Beschwerden aus Angst um ihren Job nicht weiter. Ein offener Umgang mit Fehlern ist gefragt. Die Mitarbeiter müssen wissen, dass ein Fehler nicht gleich den Kopf kostet.

Der Umgang mit Beschwerden ist Einstellungssache

Genauso wichtig ist es, dass die Mitarbeiter verstanden haben, dass Beschwerden keine Last, sondern eine Chance sind. Wirklich schädlich für das Geschäft sind nämlich unzu­friedene Kunden, die ihre Ent­täuschung nicht äußern.

Hier hat das Unternehmen keine Chance den Fehler wieder­gutzumachen. Hingegen kann unzufriedenen Kunden, die sich die Mühe machen, eine Beschwerde zu formulieren, ge­holfen werden. Mit einer schnellen, persönlichen und un­büro­kratischen Reaktion können sie sogar positiv überrascht und so nachhaltig ans Unternehmen gebunden werden. Das richtige Motto sollte daher lauten: Vielen Dank für Ihre Kritik!

Die Regeln für den Umgang mit Beschwerden

  1. Verantwortlichkeiten festlegen: Personen beauftragen, evtl. Hotline einrichten
  2. Verantwortliche schulen hinsichtlich: Fachkenntnissen (Technik, Produktwissen, Maßnahmen), Fähigkeiten (Service, Umgang mit verärgerten Kunden), Einstellungen (Kritik als Chance begreifen)
  3. Technik bereitstellen: EDV-Programm, Telefon-Hotline
  4. Fehlerkultur schaffen
  5. Schnell reagieren - Eine Reklamation sollte innerhalb von drei Tagen bearbeitet werden.
  6. Persönlich reagieren - keine unpersönliche Standardantwort und schon gar kein Anrufbeantworter. Die Beschwerde sollte persönlich entgegengenommen und individuell behandelt werden.
  7. Kreativ reagieren - Jede Reklamation bietet die Chance, den Kunden positiv zu überraschen - mit einer ausgefallenen Entschuldigung oder einer originellen Wiedergutmachung.

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(Bild: © Blueminiu - Fotolia.de)