Konfliktprävention und Konfliktentschärfung sind Chefsache! (Teil II)

Veröffentlicht am 30. Juni 2010 in der Kategorie Management & People Skills von

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Konfliktentschärfung und -lösung

Manche Konflikte lassen sich im Vorfeld nicht vermeiden. Hat der Vorgesetzte den Eindruck, dass der Konflikt tiefgreifend ist und von den betroffenen Mitarbeitern nicht allein gelöst werden kann, besteht ein Eskalationsrisiko oder sind Kunden betroffen, muss er schnell und entschlossen eingreifen.

Dann haben sich folgende drei Schritte bewährt, um den Konflikt zu entschärfen und zu lösen.

1. Schritt: Analyse

Konflikte zwischen Personen entstehen oft, weil unterschiedliche Werte, Eigenarten und Erfahrungen aufeinander prallen. Der Ordnungsliebende und der kreative Chaot, der Detailverliebte und der Abschlussorientierte, der Sicherheitsfanatiker und der Risikobereite.

Diese Gegensatzpaare sind konfliktträchtig, oft jedoch auch in der Zusammenarbeit produktiv. Im Konfliktfall sollte der Vorgesetzte sich vorab darüber im Klaren sein, wie die betroffenen Mitarbeiter einzuschätzen sind und welche Stärken und Schwächen sie haben. Dies hilft die Situation zu bewerten und Ursachen zu erkennen.

2. Schritt: Einzelgespräche

Der Vorgesetzte holt dabei die Meinungen der Konfliktparteien in Einzelgesprächen ein. Er nimmt dabei eine neutrale Position ein und stellt Fragen. Aufgrund seiner Analyse wird es ihm leichter fallen, die richtigen Fragen zu stellen. Der Vorgesetzte versucht dabei den Ursachen des aktuellen Konflikts auf den Grund zu kommen: Handelt es sich um einen reinen Beziehungskonflikt, um ein einfaches Missverständnis oder um einen Kompetenzkonflikt?

Dann ermutigt die Führungskraft die Kontrahenten, auch einmal den Blickwinkel des anderen einzunehmen. Nach diesen Einzelgesprächen gibt es zwei Wege, um den Konflikt einer Lösung zuzuführen.

Entweder die Kontrahenten sind der Meinung, dass sie den Konflikt nun selbst bereinigen wollen. In diesem Fall sollte der Vorgesetzte diese Entscheidung positiv aufnehmen und seine Freude über diese Lösung zum Ausdruck bringen.

Ist dies nicht möglich und erwünscht, schlägt der Vorgesetzte eine Mediation vor. Er sollte keinesfalls in die Versuchung kommen, den Streithähnen seine eigene Lösung aufdrücken, denn in der Regel wird der Konflikt so nur unterdrückt, um bei nächster Gelegenheit umso heftiger wieder auszubrechen.

3. Schritt: Mediation

Bei einer erfolgreichen Schlichtung eines Konflikts gibt es keinen Verlierer. Grundprinzip ist, dass die Streithähne selbst eine Lösung finden, bei der keiner das Gesicht verliert. Man spricht von einer Win-Win-Situation. Der Mediator bleibt dabei neutral. Er achtet auf einen korrekten Umgangston und auf eine offene Gesprächsatmosphäre.

Als Einstieg ins Gespräch kommt der Mediator bewusst auf die Themen Offenheit und Vertrauen zu sprechen und klärt die Gesprächsregeln. Dies ist eine gute Gelegenheit, um die Idee des internen Kunden nochmals zu erläutern und um klar zu machen, dass eine gute Arbeitsatmosphäre für alle Seiten gewinnbringend ist.

Beide Mitarbeiter schildern dann den Konflikt aus ihrem Blickwinkel. Anschließend tauschen sie die Rollen, um zu beschreiben, wie der Kollege den Konflikt erlebt hat. Häufig werden an dieser Stelle Missverständnisse aus dem Weg geräumt. Dann erst lässt der Mediator beide Seiten Vorschläge zur Konfliktlösung unterbreiten. Die beiden Kontrahenten handeln selbstständig eine Konfliktlösung aus, bei der beide Seiten das Gesicht wahren können.

Diese Lösung wird schriftlich festgelegt. Sie enthält auch eine Vereinbarung, wie die Umsetzung kontrolliert wird und wann sich alle nochmals zusammensetzen, um zu überprüfen, ob die vereinbarte Lösung noch verbessert werden kann. Diese Vorgehensweise erlaubt es, die Situationen sachlich und nachhaltig zu lösen.

Zurück zu Nicole und Klaus. Kunden haben sich wegen des unfreundlichen Auftretens beim Chef beschwert. Dieser weiß um die gegensätzlichen Arbeitsweisen seiner beiden Mitarbeiter. Er hat Nicole und Klaus bewusst als Team ausgewählt, weil er der Meinung war, dass sie sich gut ergänzen. In Einzelgesprächen mit ihrem Vorgesetzten erkennen beide, dass ihre unterschiedlichen Stärken und Schwächen eine Chance darstellen.

Nicole und Klaus verzichten auf eine Mediation und machen stattdessen in einem Gespräch reinen Tisch. Sie können viele Missverständnisse und Vorurteile aus dem Weg räumen. Sie einigen sich darauf, ihren gemeinsamen Arbeitsbereich neu zu strukturieren. Ihr gemeinsamer Vorschlag findet auch die Zustimmung des Chefs.

Nicole übernimmt verstärkt Aufgaben, die ihr Organisationsgeschick und ihre detaillierte Arbeitsweise erfordern. Sie geht weiterhin pünktlich, ist im Notfall aber bereit, ihre Mittagspause zu verkürzen. Klaus spart durch diese Lösung ebenfalls Zeit, die er für Sonderprojekte nutzen kann. Beide lernen sich gegenseitig zu respektieren und die Stimmung im Büro ist entspannt und freundlich.

Fazit

Konflikte auf persönlicher Ebene lassen sich durch Prävention deutlich reduzieren. Der Unternehmer hat zahlreiche Möglichkeiten, Einfluss auf das Betriebsklima zu nehmen. Andererseits bieten Konflikte die Chance zur Weiterentwicklung und Optimierung, wenn sie sachlich ausgetragen werden. Ein gelöster Konflikt kann dann eine Motivations- und Innovationsquelle für das Unternehmen sein.

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Kommt Ihnen das bekannt vor? Wie lösen Sie Konflikte?

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(Bild: © dedMazay – Fotolia.de)