Konfliktprävention und Konfliktentschärfung sind Chefsache! (Teil I)

Veröffentlicht am 29. Juni 2010 in der Kategorie Management & People Skills von

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„Sie haben gestern schon wieder vergessen, den Anrufbeantworter anzuschalten, bevor Sie gegangen sind. Außerdem haben Sie schon wieder Ihren Kram auf meinen Schreibtisch gelegt. Sie sind immer so schlampig.“

Dies ist die Begrüßung, die Klaus von seiner Kollegin Nicole erhält, als er morgens das Büro betritt.

Klaus platzt der Kragen: "Ich war bis 20 Uhr im Büro, um alle Kundenfragen zu beantworten und die Angebote fertig zu machen, während Sie schon um 16 Uhr den Bleistift haben fallen lassen. Ich mache Ihre Arbeit, während Sie im Schwimmbad liegen, und werde dafür auch noch angemotzt.“ „Ich habe halt Kinder und muss pünktlich gehen“, kontert Nicole spitz. „Für Ihr verkorkstes Privatleben kann ich ja nichts.“

Klaus (52) und Nicole (34) sind im Verkaufsteam eines Dienstleistungsunternehmens mit 20 Mitarbeitern. Sie teilen sich die Arbeit und das Büro, doch sie gehen sich oft gegenseitig auf die Nerven. Nach diesem Konflikt herrscht eisiges Schweigen. Beide arbeiten missmutig vor sich hin. Die negative Stimmung überträgt sich auf die Telefonate und Gespräche mit Kunden und anderen Kollegen. Die schlechte Laune nehmen beide am Abend mit nach Hause.

„Normale Härte“, könnte man jetzt sagen. Kollegen kann man sich meist nicht aussuchen. Dass Konkurrenzdenken und Neid das Betriebsklima prägen, ist kein Einzelfall. Ein Großteil der Probleme in Unternehmen ist „hausgemacht“. Ein schlechtes Betriebsklima ist ein guter Nährboden für dauerhafte Konflikte. Ein kleiner Auslöser reicht dann, um eine Eskalation zu verursachen. In manchen Fällen konzentrieren sich die Kontrahenten so auf ihren Streit, dass sie das gesamte Arbeitsklima vergiften, da sie unbeteiligte Mitarbeiter in den Konflikt hineinziehen. Im Extremfall kommt es zu Mobbing. Die Arbeitsleistungen jedes Einzelnen und des gesamten Teams leiden nachhaltig darunter.

Was kann ein Chef tun, damit es in seinem Verantwortungsbereich nicht so weit kommt?

Ein Vorgesetzter muss einerseits wissen, dass Konflikte normaler Bestandteil des menschlichen Zusammenlebens sind. Andererseits muss er dafür sorgen, dass Unstimmigkeiten und Konflikte das Betriebsklima nicht nachhaltig beeinträchtigen. Auf keinen Fall darf er zulassen, dass Kunden unter den internen Konflikten der Mitarbeiter zu leiden haben. Zur Chefsache zählen daher zwei Aufgaben: Konfliktprävention und Konfliktentschärfung und -lösung.

Konfliktprävention

Wie bei fast allen Aspekten im Leben gilt: Vorbeugen ist besser als heilen. Ein Unternehmen braucht eine gesunde Unternehmenskultur, damit die Mitarbeiter mit Meinungsverschieden­heiten und Konflikten sinnvoll umgehen können. Dazu gehören eine Firmenphilosophie, ein Ehrenkodex und Richtlinien im Umgang miteinander. In vielen kleinen Unternehmen sind diese zentralen Leitlinien nicht schriftlich festgelegt.

Es lohnt sich jedoch, denn sie geben den Mitarbeitern eine feste Orientierung. Eine weitere Herausforderung besteht darin, die festgeschriebenen Richtlinien in den Alltag umzusetzen. Hier ist der Chef gefragt, denn es gilt vor allem die Devise: Mit gutem Beispiel vorangehen. Die Mitarbeiter sollen lernen, sich gegenseitig Wertschätzung entgegenzubringen. Dies gelingt, wenn der Chef Vorbild ist und Mitarbeiter und Management-Kollegen nach den definierten Richtlinien behandelt.

„Mein Kollege ist auch mein Kunde“

Wer es schafft, die Idee des „internen Kunden“ in seinem Unternehmen als Leitgedanken für den Umgang mit Kollegen zu etablieren, kann viele Problem von vornherein vermeiden. Dahinter steckt die Philosophie, dass jeder Mensch innerhalb einer Organisation Kunden hat und von anderen abhängig ist.

Ein Kunde kann als eine Person definiert werden, die auf die Dienstleistung eines anderen angewiesen ist, um Zeit zu sparen, ein Problem zu lösen oder Bedürfnisse zu befriedigen. Nach dieser Definition gibt es nicht nur externe Kunden. Kunden sind auch Kollegen, denen man zuarbeitet. Ebenso kann der Chef als interner Kunde gesehen werden, denn er nimmt von seinen Mitarbeitern eine Dienstleistung in Anspruch. Umgekehrt kann der Chef seine Mitarbeiter als interne Kunden betrachten, denn sie suchen bei ihm Unterstützung und Anleitung.

Wie zahlen interne Kunden? Manche mit Geld, wie der Chef. Alle anderen zahlen mit guter Zusammenarbeit, Respekt, Anerkennung, Freundlichkeit – mit Faktoren also, die den Büroalltag um vieles angenehmer, motivierender und produktiver gestalten. Wer seinen Kollegen als „König Kunde“ sieht und auch so behandelt, leistet nicht nur mehr, sondern sorgt auch für bessere Beziehungen und für mehr Zufriedenheit.

In einer solchen Atmosphäre werden viele persönliche Konflikte vermieden. Wenn es dennoch zu Auseinandersetzungen kommt, können diese besser gelöst werden. Eine intakte persönliche Beziehung stellt die Basis dar, um auf sachlicher Ebene eine Lösung zu finden.

Würden sich Nicole und Klaus als interne Kunden sehen, würden sie respektvolleren Umgang miteinander pflegen. Nicole muss zwar pünktlich gehen, um ihre Kinder von der Kinderbetreuung abzuholen, sie arbeitet jedoch ausgesprochen effizient und ist stets gut organisiert. Schon so manches Mal hat sie Klaus durch ihr professionelles Dokumentationssystem aus der Patsche geholfen, wenn er in seinem Ablagesystem die Unterlagen nicht mehr fand. Das weiß Klaus auch zu schätzen. Nicole hingegen ist sich bewusst, dass Klaus ihr oftmals den Rücken freihält, wenn unvorhergesehene Arbeiten anfallen. Er sieht in ihnen weniger eine Störung seiner Arbeitsabläufe, sondern vielmehr eine Herausforderung, an die er mit Spaß und Kreativität herangeht. Ein Dankeschön kommt beiden dennoch selten über die Lippen.

Die Unternehmer.de-Leserfrage:

Kommt Ihnen das bekannt vor? Wie lösen Sie Konflikte?

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