Vier-Augen-Gespräch mit dem Mitarbeiter: Für jeden die richtigen Worte finden (Teil I)

Veröffentlicht am 10. Februar 2009 in der Kategorie Management & People Skills von

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„Verdammt, warum fand ich zu der Person keinen Draht?“. Das fragen wir uns oft, wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter- oder Verkaufsgespräch nicht wie gewünscht lief. Eine Ursache hierfür ist: Wir Menschen haben verschiedene Wertesysteme sowie Denk- und Kommunikationsstile. Wer sie kennt, kann sein Gesprächsverhalten anpassen und kommt so leicht und schneller zum Ziel.

Montagmorgen. Bereichsleiter Huber trifft sich mit Mitarbeiter Mayer zum Zielvereinbarungsgespräch. Unter vier Augen möchte er seinem Mitarbeiter unter anderem vermitteln, was er von ihm erwartet - gerade in der wirtschaftlich schwierigen Lage, in der sich das Unternehmen aktuell befindet.

Deshalb informiert Huber seinen Mitarbeiter zunächst über die aktuellen Umsatz- und Ertragszahlen. Dann erläutert er ihm, warum sich diese in den kommenden Monaten vermutlich weiter verschlechtern werden. Gebannt lauscht Mayer den Aussagen seines Chefs. Denn dass dieser so offen mit ihm spricht, ist für ihn ein Zeichen von Vertrauen. Nachdem Hubers Ausführungen beendet sind, sagt Mayer denn auch: „Das sieht nicht rosig aus“. Entsprechend leicht fällt es Huber, seinem Mitarbeiter zu vermitteln, dass er von ihm in den kommenden Monaten ein besonders starkes Engagement erwartet - „obwohl in diesem Jahr leider eine Gehaltserhöhung nicht möglich ist“.

Das leuchtet Mayer ein. Also sagt er gegen Ende des Gesprächs zu seinem Vorgesetzten: „Auf mich können Sie sich verlassen.“ Dieses Gefühl hat auch Huber. Deshalb atmet er, nachdem Mayer den Raum verlassen hat, erleichtert durch. Denn er ist überzeugt: Soeben habe ich einen Mitstreiter gewonnen.

Zwei Stunden später. Bereichsleiter Huber sitzt mit Mitarbeiter Müller zusammen - ebenfalls um ein Zielvereinbarungsgespräch zu führen. Erneut schildert er die Unternehmenslage anhand der in Excel-Tabellen aufgelisteten Umsatz- und Ertragszahlen. Dabei hat er jedoch das Gefühl: Irgendwie erreiche ich mein Gegenüber nicht. Nachdem Huber seine Ausführungen beendet hat, fragt Mitarbeiter Müller denn auch unbeeindruckt: „Und was heißt das nun für mich?“ Dabei hängt unverkennbar Spannung in der Luft. Leicht verunsichert sagt Huber seinem Mitarbeiter, was er von ihm erwartet, obwohl keine Gehaltssteigerung möglich ist. Und Mitarbeiter Müller? Er nimmt die Infos seines Chefs sozusagen entgegen.

Entsprechend unzufrieden ist Huber, nachdem Müller sein Büro verlassen hat. Nicht weil er Angst hätte, dass dieser seine Pflicht nicht erfüllt - hierfür ist Müller ein viel zu guter Mitarbeiter. Huber plagt vielmehr das Gefühl: Ich konnte Müller nicht klar machen, wie prekär unsere Situation zur Zeit ist.

Deshalb schluckte er zwar die Kröte „Ich muss mehr arbeiten, ohne mehr Geld zu bekommen“, insgeheim dachte er aber: Die wollen noch mehr Leistung aus mir herausquetschen. Und dieses Empfinden wird auf die Dauer die Arbeitszufriedenheit und somit Loyalität von Mitarbeiter Müller mindern. Das weiß Huber.

Kommunikation: Menschen „ticken“ verschieden

Ähnliche Erfahrungen wie Bereichsleiter Huber sammeln wir im (Arbeits-)Alltag oft. Immer wieder registrieren wir in ihm, dass unsere Botschaften bei Gesprächspartnern unterschiedlich ankommen - obwohl wir dieselben Worte benutzen.

Und zwar unabhängig davon, ob wir als Verkäufer Kunden für unsere Produkte erwärmen möchten. Oder als Projektleiter anderen Personen in Meetings unsere Ideen nahe bringen möchten. Oder als Führungskräfte unsere Mitarbeiter von gewissen Notwendigkeiten überzeugen möchten.

Dabei stellen wir immer wieder fest: Während unsere Aussagen bei der einen Person voll ankommen, lassen sie die andere völlig kalt. Das kann viele Ursachen haben.

Zum Beispiel, dass unsere Gesprächspartner ein unterschiedliches Know-how haben. Oder aufgrund ihrer Position im Unternehmen verschiedene Sichtweisen. Mindestens ebenso oft klappt die Kommunikation aber auch nicht, weil unsere Partner andere Typen oder Persönlichkeiten als wir sind. Sie „ticken“ sozusagen anders.

Dies machen wir uns oft nicht ausreichend bewusst. Deshalb funken wir bildhaft gesprochen zuweilen auf dem falschen Kanal und sind anschließend überrascht, dass unsere Botschaften entweder nicht oder anders als gemeint ankommen.

Die Hauptursache hierfür ist: Die Wertesysteme von uns Menschen sind verschieden. Während zum Beispiel für den einen materieller Erfolg sehr wichtig ist, hat für den anderen soziale Anerkennung höchste Priorität. Und wieder ein anderer möchte vor allem etwas erleben. Sein Leben soll nicht monoton und mausgrau sein.

Unterschiedliche Denk- und Kommunikationsstile

Diese Werte prägen unseren Denkstil und der wiederum unseren Kommunikationsstil. So haben zum Beispiel Menschen, die alles primär unter dem Gesichtspunkt „Rechnet sich das für mich (oder uns)?“ bewerten, meist einen eher logischen Denkstil.

Dem entspricht ihr Kommunikationsstil. Sie bevorzugen kurze und prägnante Aussagen. Sie lieben Zahlen, Daten und Fakten. Und sie sind irritiert, wenn andere Menschen - in ihren Augen -  um den heißen Brei herumreden und nicht auf den Punkt kommen.

Anders ist dies bei Menschen, denen es wichtig ist, Neues zu entdecken und zu erleben, und denen es davor graut, sich stets auf ausgetretenen Wegen zu bewegen. Traktiert man sie mit Zahlenkolonnen, fangen sie innerlich an zu gähnen.

Denn Zahlen spiegeln für sie nur die Vergangenheit wider. In ihnen steckt kein Geist. Sie bringen sie nicht zum Träumen. Sie inspirieren sie nicht. Ähnlich ist die Reaktion bei Personen, denen die menschliche Beziehungen sehr wichtig sind. Auch sie beeindrucken Zahlen kaum. Denn nackte, kalte Zahlen spiegeln in ihren Augen nicht das Leben wider.

Was passiert nun, wenn zum Beispiel ein Bereichsleiter mit einem eher logischen Denk- und Kommunikationsstil auf einen eher beziehungsorientierten Mitarbeiter trifft? Der Bereichsleiter überschüttet den Mitarbeiter, sofern ihm der Unterschied nicht bewusst ist, mit Zahlen, Daten und Fakten.

Denn er nimmt an: Diese überzeugen meinen Gegenüber ebenso wie mich. Außerdem kommt er unmittelbar zur Sache und verzichtet auf alle warmen, einleitenden Worte. Nicht in böser Absicht, sondern weil er denkt: „Der Herr Müller kennt mich seit Jahren. Deshalb weiß er, wie ich zu ihm stehe. Also kann ich auf den Smalltalk verzichten - schließlich haben wir wichtigeres zu tun.“

Anders erlebt der Mitarbeiter die Situation. Er denkt: „Jetzt spricht mein Chef endlich mal mit mir unter vier Augen und was macht er: Er fragt mich nicht mal, wie es mir geht. Statt dessen haut er mir Zahlen um die Ohren und fordert von mir, dass ich mehr arbeite - gerade so, als hätte ich bisher auf der faulen Haut gelegen.“

Das, was der Bereichsleiter seinem Mitarbeiter eigentlich sagen möchte, kommt bei diesem also entweder gar nicht an, oder er bekommt die Info, bildhaft gesprochen, in den falschen Hals.

Alle Aussagen werden im Gehirn bewertet

Dass der Mitarbeiter auf das Verhalten und die Aussagen seines Chefs so reagiert, liegt nicht daran, dass er eine Mimose ist - das unterstellen Führungskräfte ihren Mitarbeitern gern. Nein, der Mitarbeiter kann nicht anders reagieren - zumindest wenn er nicht weiß, was für ein Typ sein Vorgesetzter ist, um dessen Worte sowie Verhalten folglich adäquat einordnen zu können.

Aus folgendem Grund: Wenn eine andere Person etwas zu uns sagt, dann bewertet das limbische System in unserem Gehirn zunächst einmal diese Aussage. Aufgrund unseres Wertesystems entscheidet es, ob die Aussage zum Beispiel eher wichtig oder unwichtig, gut oder schlecht, spannend oder langweilig ist. Erst danach leitet das limbische System die Information verknüpft mit der betreffenden Emotion an das Großhirn weiter, und entsprechend reagieren wir anschließend auch.

Verarbeitung von Außenreizen im menschlichen Gehirn

Führungskräfte sollten deshalb, damit ihre Botschaften ankommen, diese so verpacken, dass sie vom limbischen System des jeweiligen Mitarbeiters als bedeutsam empfunden werden; des Weiteren, dass sie möglichst viele positive Assoziationen sowie Emotionen auslösen. Zum Beispiel: Mein Chef vertraut mir, deshalb informiert er mich so detailliert. Oder: Mein Chef traut mir zu, dass ich einen positiven Beitrag zum Bewältigen der Krise leisten kann.

Dies ist leichter gesagt als getan. Denn um unsere Botschaften so zu verpacken, müssen wir zunächst wissen: Welchen Kommunikations- und Denkstil und welches Wertesystem hat mein Gegenüber? Dies lässt sich mit Persönlichkeitstests ermitteln, wie sie häufig im Rahmen von Personalauswahlverfahren eingesetzt werden.

Solche Tests kann man aber nicht immer durchführen. Ein Produktentwickler kann zum Beispiel zu seinem Vorgesetzten, bevor er ihm seine Ideen präsentiert, nicht sagen: „Chef, fülle erst mal den Test aus, bevor ich ..“ Ebenso verhält es sich bei Verkäufern vor Verkaufsgesprächen und Vertragsverhandlungen. Also brauchen wir andere Instrumente, um zu ermitteln: Auf diesen Kommunikationsstil sollte ich setzen, weil ...

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